Transparência é a palavra de ordem quando se fala em estabelecer uma relação saudável entre o contador e os clientes que contratam seus serviços. E essa transparência pode ser materializada através do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Será ele que irá detalhar e definir a relação de serviço entre vocês. 

O Acordo de Nível de Serviço é um documento que especifica os direitos e deveres tanto do profissional, quanto do cliente, evitando, assim, qualquer incidente ou dúvida sobre determinada responsabilidade. Isso garante maior segurança para os dois lados, a respeito das medidas que serão tomadas durante a prestação do serviço.  

Quer entender melhor o que é um Acordo de Nível de Serviço, quais as vantagens desse documento e como elaborar um para o seu escritório?

Continue lendo este artigo! 

O que um Acordo de Nível de Serviço? 

Service Level Agreement, conhecido como SLA, e representado em português como Acordo de Nível de Serviço (ANS) é o documento responsável por formalizar os termos de serviço entre uma empresa e seus clientes. 

Esse documento serve para determinar quais são os direitos e deveres de cada parte envolvida, mensurando prazos, metas, indicadores e formas de suporte, por exemplo. No acordo de nível de serviço é descrito o que o contratante deve esperar do contratado e vice-versa. Nele as expectativas em torno do serviço prestado devem ser destrinchadas de maneira transparente, facilitando o entendimento do cliente e tornando alinhadas às suas expectativas. 

Dessa forma, podemos dizer que o acordo de nível de serviço beneficia tanto o contador quanto o cliente. De um lado, o contador fica protegido contra exigências e cobranças indevidas. Do outro, os clientes terão a garantia de que o serviço estará disponível no momento certo e entregue com a qualidade prometida. 

Modelos de Acordo de Nível de Serviço  

Existem basicamente dois modelos de acordo de nível de serviço: um com foco no cliente e outro com foco no serviço. 

• Modelo focado no cliente 

Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são documentados a partir da perspectiva de quem o consome. Isso significa estabelecer SLAs diferentes para cada cliente. Dessa forma, é possível personalizar as entregas a partir de necessidades específicas. Afinal, clientes diferentes podem possuir expectativas diferentes.  

• Modelo focado no serviço 

Já neste, os acordos de nível de serviço são documentados a partir da perspectiva de quem os oferece. Assim, os acordos são elaborados com metas de níveis de serviço gerais, nas quais, as entregas, meios de comunicação e responsabilidades, são iguais para todos os clientes. Isso facilita quando o escritório contábil possui muitos clientes e não consegue elaborar SLAs personalizados. 

Independentemente de qual modelo a sua empresa adota ou está pensando em adotar, existe uma série de benefícios vinculados à implantação desse documento. Vamos conhecer alguns deles? 

Benefícios do Acordo de Nível de Serviço 

Um acordo de nível de serviço bem elaborado pode reduzir conflitos e simplificar a compreensão do cliente em relação aos serviços prestados pelo seu escritório.  

Veja outros benefícios desse documento: 

Alinhamento de Expectativas 

O acordo de nível de serviço é muito mais que uma mera formalidade. Ele ajuda os clientes a entenderem seus direitos e aquilo que podem, ou não, cobrar. Ao mesmo tempo, ele também garante que seu escritório contábil seja responsabilizado apenas pelo que se comprometeu a entregar. 

Aumento da Satisfação dos Clientes 

Esse benefício é uma consequência. Ao unir transparência na prestação de serviços e entrega de qualidade, é natural que a satisfação dos clientes aumente, pois as necessidades deles estarão sendo atendidas com termos e condições muito claros. 

Otimização da comunicação 

A comunicação entre escritório e cliente é essencial para o sucesso do relacionamento das partes e o entendimento de suas responsabilidades dentro do acordo. O SLA ajuda a melhorar essa comunicação, pois o cliente saberá como, quando e com quem falar em caso de problemas e dúvidas. 

Flexibilidade 

Um contrato é um instrumento jurídico que rege a relação entre pessoas distintas. Além disso, ele é inflexível, ou seja, o que está escrito nele não pode ser descumprido e as possibilidades de brechas ou alterações simples são muito mais burocráticas. Já o acordo de nível de serviço pode ser editado a qualquer momento, sem muitas complicações, desde que a alteração venha como benefício para ambos.  

Como elaborar um acordo de nível de serviço 

Pode parecer meio complexo elaborar um acordo de nível de serviço, mas na prática, o processo não é tão assustador assim. Basta se dedicar a cada etapa, sempre mantendo a clareza e transparência das informações. Para tornar essa tarefa ainda mais tranquila, eu montei um passo a passo para ajudá-lo. 

Vamos lá? 

1. Compile as informações 

O primeiro passo para elaborar seu acordo de nível de serviço corretamente, é deixando claro todos os termos deste acordado. Descrever tudo nos mínimos detalhes evita situações de conflito, já que todas as suas responsabilidades e também as do cliente ficarão documentadas. Responder as perguntas abaixo pode ajuda a compilar as informações necessárias: 

O quê? 

Traz o nome e a descrição do serviço contratado pelo cliente. 

Quando? 

Apresenta o período em que o serviço deve ser fornecido, em termos de horário e dia de semana. Deixando claro para o cliente quando e por qual período de horário seu escritório permanece disponível para o atendimento e entrega dos serviços.  

Como? Quem? 

Estabelece termos de compromisso que definam: 

• Papéis e responsabilidades, tanto da área do profissional contábil como de seus clientes;

• Canais de comunicação oficiais (chat, e-mail, telefone, presencial); 
• Exceções (situações em que o acordo não é aplicável); 
• Penalidades e compensações; 
• Periodicidade de revisão do acordo;
• Cláusula de rescisão/rompimento de contrato.

Quanto? 

Define os custos do seu serviço, as formas de pagamento dos honorários, o período para pagamento sem multa e o prazo que seu escritório tem para encaminhar os boletos. Se houver outros custos que o cliente deve pagar separado, como 13° salário do escritório e o Imposto de renda, por exemplo, utilize o acordo de nível de serviço para deixar clara essas questões. 

Vale ressaltar que você pode solicitar que o cliente participa da elaboração do acordo de nível de serviço, assim, ficará mais fácil definir os demais passos. 

2- Descreva os canais de comunicação com o cliente 

Por quais canais de comunicação o cliente entrará em contato com o seu escritório? Essa é uma das perguntas que o seu acordo de nível de serviço também deve responder. 

Seja por chat, telefone ou e-mail, o importante é que o cliente conheça todas as possibilidades de suporte, assim como as particularidades de cada uma. 

Por exemplo, você pode indicar que solicitações de recálculo só devem ser feitas por e-mail para que permaneça documentada a solicitação. Já pedidos de arquivos e contratos podem ser feitos pelo WhatsApp. 

3- Defina a quantidade de serviço que será entregue 

Para que as expectativas estejam alinhadas, é essencial que o seu acordo de nível de serviço explique em qual quantidade e desempenho os serviços contratados serão entregues. Esse é um dos tópicos mais importantes, pois, nele é possível incluir itens como resultados esperados, taxas de resposta ou até mesmo o máximo de solicitações que serão aceitas por mês ou semana. 

É muito comum que as empresas ofereçam níveis de atendimento diferentes, de acordo com o plano contratado pelo cliente. Assim, dentro do contrato, são definidas diversas regras. Por exemplo: você pode ter uma regra definindo que balanços patrimoniais e relatórios de ativos têm um prazo de 3 dias para ficarem prontos e outro dizendo que o cliente tem o prazo de 24h para enviar a documentação necessária para o trabalho.  

Além disso, o acordo de nível de serviço pode conter cobranças adicionais caso a quantidade de requisições seja ultrapassada. Dessa forma, o seu escritório consegue impor limites e, consequentemente, influenciar o comportamento do seu cliente. 

4- Estipule um tempo limite para atendimento 

Definir o seu prazo de resposta para solicitações é muito importante, por isso, para ser justo é preciso levar em consideração alguns fatores como, necessidade do cliente, urgência e autonomia. 

De uma maneira geral, as solicitações mais simples, que envolvem apenas esclarecimentos, podem ter um tempo menor, como responder a uma questão sobre legislação ou encaminhar um documento. Já as demandas mais complexas, que exigem a atuação de outros setores, podem ter um tempo maior para resolução, como rever o cálculo de uma folha de pagamento, por exemplo.  

Tudo isso resguarda o seu escritório de possíveis reclamações e contribui com o alinhamento das expectativas do cliente. 

5- Defina as principais métricas 

É importante definir as métricas que serão utilizadas para controlar a qualidade do serviço e identificar se o acordo está sendo cumprido por ambos. 

Existem inúmeras métricas que podem ser acompanhadas. As mais comuns são: o tempo de solução do chamado, o tempo de primeira resposta, o tempo de entrega do cliente, o nível de satisfação, tickets abertos x tickets respondidos, entre outras. 

Outro ponto importante, é calcular o retorno sobre o investimento que contratar seu escritório está trazendo para o cliente. Por exemplo, quantas multas no mês foram evitadas, quantos impostos foram retornados, como a organização da empresa, assim como as demais obrigações junto a receita, foram ajustadas e melhoradas. Dessa forma, fica mais fácil identificar se os melhores resultados estão sendo alcançados.  

6- Monte o relatório 

Na hora de escrever essas informações, é preciso ficar atento para transmiti-las da forma mais didática possível. Nada de usar muitos termos contábeis técnicos e, se utilizar, apresente uma definição clara e simples ao lado deles. 

Evite também trazer informações ambíguas que podem dar ao cliente margem para interpretá-las como quiser. Lembre-se que o objetivo do acordo de nível de serviço é deixar claro ao cliente as suas responsabilidades, sendo assim, evite deixá-lo com mais dúvidas. 

7- Apresente ao cliente 

O último passo de um acordo de nível de serviço de excelência, é expor o documento para o cliente. Se você envolveu ele na elaboração do acordo desde o início, dificilmente haverá resistência em adotar o que foi relatado no documento. De qualquer forma é recomendado que você ressalte os benefícios de ter esses acordos. 

É importante que o cliente saiba que o SLA não é um documento findado e, por isso, está em constante transformação. Portanto, conforme a empresa for mudando, crescendo ou o escritório for adquirindo novas ferramentas e canais, o mesmo pode ser modificado e atualizado. 

8- Acompanhe 

Agora que você apresentou o SLA para o cliente e o mesmo está de acordo com o que foi descrito, não pense que o trabalho terminou. É preciso continuar acompanhando e verificando se o que foi acordado está de fato sendo cumprido. 

Por isso, é importante que você avalie o que está dando certo e o que está dando errado, e, caso seja necessário, realize mudanças. O monitoramento constante do que foi acordado é indispensável para estabelecer um SLA cada vez mais fundamentado, em busca de uma prestação de serviço de excelência, capaz de encantar seu cliente e mantê-lo fidelizado por um longo período.  

Pronto para estruturar seu acordo de nível de serviço? 

Como você viu, este acordo pode transformar o relacionamento com seus clientes e resguardar seu escritório. E sei que colocando as dicas acima em prática, você não terá dificuldades para começar e implantar essa prática em seu escritório. 

Lembre-se que a melhor maneira de evitar conflitos e desentendimentos com o seu cliente é o deixando ciente de suas responsabilidades e obrigações e definir um bom acordo de nível de serviço é o primeiro passo nesta jornada. Então bora colocá-lo em prática! 

Restou alguma dúvida sobre o acordo de nível de serviço? Quer nos contar sua história em relação ao uso desse documento? Deixe seu comentário neste artigo, irei adorar continuar essa conversa!