Atendimento Humanizado na contabilidade – Entenda melhor essa estratégia e saiba como implantá-la em seu escritório

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

Que a tecnologia mudou de vez a forma como nos comunicamos com nossos clientes não é novidade, mas, apesar disso, o atendimento humanizado ainda é indispensável para os negócios que desejam criar laços e conexões duradouras com seus clientes. 

Ou seja, ainda que vivenciamos a era da tecnologia com recursos facilmente disponíveis para melhorar o atendimento, é importante tomarmos cuidado com os excessos. Isso porque, muitas vezes, os escritórios conversam com os clientes de maneira “robotizada” e isso distancia ainda mais os parceiros. 

É fato que criar um padrão auxilia na produtividade e na agilidade dos processos, porém, o olhar e a empatia humana precisam sempre existir na relação entre empresa e cliente.

Pensando nisso, neste artigo, irei me aprofundar um pouco mais nesse assunto, explicando o que é atendimento humanizado, qual a importância desse modelo de comunicação e como implantá-lo em seu escritório.  

Vamos lá?

O que é um atendimento humanizado?

A comunicação humanizada, basicamente, é um posicionamento empático e acessível, que tem, como  objetivo, aproximar a relação de uma empresa com seu cliente e, assim, construir uma parceria sólida e duradoura.

Essa abordagem torna a comunicação mais  fluida e natural, proporcionando uma boa experiência de atendimento. Como consequência, constrói-se um diferencial competitivo que é capaz de atrair novos consumidores e manter os atuais.

Agora, você deve estar se perguntando, como isso pode caminhar com a tendência mundial de automatização? É aí que está o grande desafio para as empresas, utilizar a tecnologia a seu favor, sem perder a humanização. Ou seja, investir em atendimento humanizado é importante para qualquer empresa que olha com atenção para a experiência de seus clientes, o que não significa abandonar a tecnologia, mas, sim, encontrar o equilíbrio entre elas. 

A inteligência artificial pode ser muito útil quando o assunto é agilidade de contato e presença em múltiplos canais de atendimento.  Afinal, a comunicação por meio de robô – o conhecido “bot” – permite que um escritório tenha um suporte ao cliente 24 horas, facilitando a resolução das questões mais simples, como dúvidas sobre demonstrações, emissão de guias, entre outras informações. Entretanto, é fundamental que a empresa entenda que, em certos momentos, a interação humana será necessária e, na maioria das vezes, é por ela que o cliente tem preferência. 

Quais as vantagens de um atendimento humanizado?

Além de ser uma preferência do cliente e uma necessidade para os escritórios que desejam sobreviver no meio digital, o atendimento humanizado, ainda conta com uma série de benefícios. 

Abaixo eu listei os principais deles, veja:

Maior efetividade na comunicação

Um escritório que utiliza o atendimento humanizado consegue transmitir de forma mais efetiva suas mensagens. Isso porque, esse tipo de comunicação leva sempre em  consideração o que o receptor da mensagem quer ouvir e quais soluções ele deseja.

Assim, uma empresa humanizada está mais alinhada com o que o cliente quer e, portanto, se comunica de maneira mais efetiva.

Preferência dos consumidores por marcas humanizadas

Com tantas opções no mercado contábil, alguns aspectos, que antes eram pontos chave na escolha dos clientes, como preço e indicação, deixam de ser diferenciais. Agora, o que chama a atenção é o compromisso que o escritório tem com seus clientes e qual impressão ele mostra a quem está de fora. 

Além disso, é muito melhor ser tratado de maneira diferenciada do que só como mais um cliente, não é? Algumas marcas, como o Nubank e Netflix, que não são do mercado contábil, mas são ótimos exemplos, fazem isso muito bem, quando tratam cada um dos usuários de forma personalizada.

Interações humanas são preferíveis a bots

Em uma pesquisa da Retail Dive, cerca de 70% dos entrevistados preferem um contato realizado através de um humano ao invés de um robô. Dentre esses entrevistados, 48% afirmam que a grande razão disso é porque eles não acreditam que os assistentes digitais entendem seus pedidos e dúvidas com agilidade, empatia e compreensão. 

Já imaginou quantas vendas você poderia perder utilizando um bot para atender seus clientes? E quantas oportunidades de encantar esses parceiros? Por isso, apostar no atendimento humanizado é um ótimo negócio.  

Como aplicar o atendimento humanizado em seu escritório?

Agora que você entende melhor o conceito e conhece as vantagens do atendimento humanizado, que tal aprender um pouco mais sobre a sua implantação?

Claro que não existe fórmula mágica e sim pequenas intervenções feitas diariamente na rotina do seu escritório que podem tornar o seu atendimento mais humano. 

Bora conhecê-las? 

1- Seja empático e ouça ativamente

O primeiro passo para um atendimento humanizado é enxergar as pessoas com empatia. 

Pode até parecer algo óbvio, mas muitos escritórios  acabam se esquecendo deste ingrediente essencial: o lado humano.

Ao demonstrar empatia durante o atendimento, é possível identificar os sentimentos do cliente e entender o problema sob a perspectiva dele, o que pode ajudar você e seu time a serem mais ágeis no atendimento humanizado

Para isso, coloque em prática a escuta ativa, sempre ouça com atenção o que o cliente tem a dizer e procure passar mais tempo ouvindo do que falando.

São pequenas ações, como essas, que ajudam a conquistar seus clientes, prestando um atendimento realmente efetivo. 

2- Faça o cliente se sentir exclusivo

Além de prestar atenção realmente nos questionamentos e no que o cliente procura, invista na personalização do contato.

Por exemplo, identifique o perfil do consumidor para promover um discurso mais personalizado diante do que ele precisa, gerando aproximação e tornando a conversa menos mecânica.

O cliente espera que o contexto que ele esteja inserido seja de identificação no atendimento humanizado, elevando a qualidade das respostas e dos diálogos com o seu escritório. 

O parceiro precisa ter a percepção de que é único para que as suas expectativas sejam atingidas.

3 -Use uma linguagem acessível 

O atendimento humanizado está diretamente relacionado à linguagem informal e acessível. Afinal, essa é a maneira com a qual as pessoas conversam no dia a dia.

Por isso, utilizar uma linguagem rebuscada e complexa somente trará problemas, pois há uma grande probabilidade de que seus clientes fiquem com dúvidas e não se identifiquem com a comunicação. Neste contexto, aposte em uma linguagem informal e estimule suas equipes a adotarem essa mesma abordagem em suas demandas. Desse modo, é possível torná-la parte de sua cultura organizacional.  

O incentivo deve ser geral, porque não é apenas a equipe de atendimento que tem contato com os clientes. O seu time de marketing contábil, por exemplo, produz os conteúdos e materiais que são acessados pelos clientes, e é fundamental que todos os canais de comunicação do seu escritório falem a mesma língua. 

Dessa forma, evite jargões, termos contábeis e tributários que só você entende.

4- Apresente os rostos por trás dos serviços do seu escritório

Mostrar aos seus clientes quem são as pessoas que gerenciam e constituem a empresa é uma ótima maneira de tornar o atendimento humanizado em seu escritório. Afinal, pessoas se identificam com pessoas.

Para isso, pode-se usar as redes sociais para publicar fotos e vídeos apresentando os colaboradores, como nós estamos fazendo aqui no Gestta, com o quadro “Por tras do Dashboard”. Aliás, é interessante utilizar técnicas de storytelling para criar uma narrativa na publicação, como contar a história de vida do colaborador.

Isso porque, pessoas também se identificam com histórias, basta olhar para o sucesso de séries, filmes e outras produções de entretenimento. Empresas que usam essa estratégia de maneira adequada obtêm um diferencial competitivo poderoso.

5 – Utilize múltiplos canais de atendimento de forma centralizada

Por fim, tenha um atendimento omnichannel. 

Pois é, essa tecnologia unifica os canais de contato nos quais o consumidor se comunica com o escritório. Assim, ele pode começar o atendimento por email e terminar pelo WhatsApp,  sem prejuízos em relação à comunicação. Ou seja, o assunto que o usuário iniciou por um meio foi recuperado devido a integração dos canais.

Além de oferecer diversos pontos de contato, no atendimento omnichannel esses canais ficam conectados com o histórico do relacionamento desse cliente para que seja realmente eficaz. Isso melhora a experiência do parceiro, que tem um atendimento humanizado e contínuo, independente de qual canal utilizar, e dos profissionais do escritório também, pois podem contar com uma plataforma integrada.

Pronto para tornar o atendimento do seu escritório mais humanizado?

Espero que esse artigo tenha ajudado você a entender a importância de um atendimento humanizado e como implantá-lo em seu escritório. 

Como última dica, antes de concluir esse artigo, quero te convidar a conhecer os canais de atendimento do Gestta. Pois é, o Gestta você já conhece, certo? É uma plataforma de gestão criada especificamente para atender as necessidades do profissional contábil.  

E, entre diversas funcionalidades, nós temos 4 canais de atendimentos, que são:

Todos esses canais podem ser gerenciados pelo seu escritório de maneira centralizada e unificada, dentro da plataforma Gestta. E, como mencionei anteriormente, todos os dados dos atendimentos anteriores ficam salvos no ambiente, o que é essencial para um atendimento humanizado e contínuo. 

O Gestta também conta com outras funcionalidades que ajudam o seu escritório a agilizar as tarefas operacionais e ter tempo para prestar esse atendimento humanizado com eficiência, como: 

Ficou interessado? Quer conhecer mais sobre a nossa ferramenta? Então clique no botão abaixo e solicite uma demonstração, gratuita e sem compromisso, com um de nossos especialistas. Será um prazer apresentar o Gestta a você!

Até o próximo conteúdo! 

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *