Sua equipe de atendimento e vendas costuma dedicar muito tempo explicando como funcionam determinados serviços do seu escritório para potenciais novos clientes? E aqueles que já são seus clientes? Costumam se atrapalhar no meio da execução de um serviço, enviam documentos incorretos ou fora do prazo? Criar uma base de conhecimento para ajudar tanto seu público, quanto seus clientes a entenderem melhor as atividades prestadas por seu escritório pode ser uma boa pedida para reduzir esse tipo de problema. Não conhece esse conceito? Então vem comigo que vou te explicar tudo!

O que é uma Base de Conhecimento

Base de conhecimento é um espaço onde você pode centralizar conteúdos que ajudem seus prospects a entenderem melhor como funcionam as atividades prestadas pelo seu escritório. Além disso, também poder ser útil aos seus clientes, mostrando-lhes como tirar melhor proveito dos serviços que eles contrataram. 

Podem ser, por exemplo, artigos explicando como seu escritório realiza determinadas atividades como: aberturas de firma, declarações de IR ou uma consultoria contábil. Nestes materiais você pode mostrar um passo-a-passo de como funciona o serviço. Como por exemplo: quais os documentos necessários para determinada tarefa, quais as responsabilidades de ambos os lados (escritório e cliente), prazos e etc.

6 principais vantagens de criar uma base de conhecimento para o seu escritório

Criar uma base de conhecimento para o seu escritório pode ser benéfico em vários sentidos, mas aqui vou mencionar 6 que considero mais significativas:

1. Te ajuda a criar um padrão para o seus serviços

A partir do momento em que você registra na base de conhecimento como funciona determinado serviço do seu escritório, será imprescindível que toda sua equipe siga o mesmo modus operandi que está ali descrito para realizar tal tarefa. Isso porque, desta forma, será possível manter a teoria alinhada com a prática e as informações da base sempre fidedignas. 

Como consequência disso, todos os seus colaboradores desenvolverão as tarefas da mesma forma. Isso contribuirá para a manutenção de um certo padrão de qualidade. Assim, facilita bastante a gestão e o levantamento de métricas de qualidade e performance. 

2. Estimula a melhoria contínua dos seus processos

Quando o funcionamento dos seus serviços está documentado em sua base de conhecimento, fica muito mais fácil visualizar oportunidades de melhoria e, assim, estar sempre eliminando falhas, otimizando processos e atualizando as formas de se fazer as coisas. 

3. Promove maior produtividade para sua equipe

Imagine que 10 prospects entrem em contato com seu escritório perguntando sobre o funcionamento de um mesmo serviço. Sua equipe de vendas teria que dedicar tempo para explicar a mesma coisa 10 vezes. Entretanto, se esse conteúdo já estiver na sua base de conhecimento, seus colaboradores podem indicar esse material para que ele mesmo leia. 

Na verdade, com a disponibilização desse conteúdo no seu site, por exemplo, pode ser que o próprio prospect já consuma esse material antes de entrar em contato e, assim, quando o fizer, já estará mais preparado para tomar a decisão de fechar negócio, o que facilitará muito a vida dos seus vendedores. Esse ponto, inclusive, nos leva para o próximo tópico: 

4. Ajuda a educar seu público e seus clientes

Com uma base de conhecimento completa, acessível e atualizada, os leads chegarão mais maduros ao seu escritório, ou seja, muito mais próximos à decisão de contratar seus serviços. A base de conhecimento pode, inclusive, ser um fator decisor para o prospect, que pode ser convencido a fechar com seu escritório justamente por avaliar na base de conteúdos que o método de trabalho da sua empresa é mais efetivo que o da concorrência.

Quanto aos clientes, a vantagem de uma boa base de conhecimento é educá-los a usar os serviços do seu escritório da maneira certa, enviando os documentos certos e no prazo, por exemplo. Além disso, sempre que tiver uma dúvida, ele pode pesquisar a resposta na base de conhecimento antes de recorrer ao seu suporte, o que consequentemente vai economizar tempo da sua equipe.

5. Uma base de conhecimento pode ser usada de parâmetro até mesmo por sua equipe

Há pouco falei que manter uma base de conhecimento ativa pode ajudar seu escritório a padronizar os serviços e até mesmo estimular a melhoria contínua. Então, seguindo nesta mesma linha, podemos dizer ainda que a base de conhecimento pode contribuir para a capacitação de sua própria equipe. 

Sim, afinal, seus colaboradores atuais podem usar a base de conhecimento como norte na hora de executar uma tarefa, e os colaboradores novos que entrarem para o time também poderão aprender muito com esses materiais. Em outras palavras, podemos dizer que a base de conhecimento pode ajudar muito na integração e onboarding de novos membros ao time, que tal?

6. Estimula a proatividade do seu time

Caso você esteja se perguntando quem é que vai criar esses conteúdos da base de conhecimento, a resposta é: sua própria equipe. Afinal, são eles que estão ali todos os dias com a mão na massa e sabem exatamente como realizar cada serviço. Desta forma, nada mais recomendável do que eles mesmos criem esses conteúdos explicando como funciona e os benefícios de cada serviço do seu escritório. 

Com isso, é natural que seu time fique mais proativo, afinal sempre que um colaborador prestar esclarecimentos sobre determinado serviço e notar que o mesmo não consta na base de conhecimento, se sentirá responsável por criar esse conteúdo. Uma atitude que deve ser encorajada sempre.

Como criar uma base de conhecimento para seu escritório de contabilidade – 6 passos essenciais

1. Decida onde hospedar a base de conhecimento da sua empresa contábil

Uma das primeiras coisas que você deve considerar é onde vai hospedar todo esse conteúdo. Dependendo do grau de sensibilidade das informações compartilhadas, você pode avaliar se é melhor colocar esse material em uma espaço aberto ao público, como uma página do seu site ou no Youtube, por exemplo, ou em um espaço fechado, como uma área do site com acesso via login ou uma ferramenta própria para disponibilização de bases de conhecimento. 

Uma boa opção é criar dois espaços: 

• Um público, no seu site, ou Youtube, por exemplo, com informações mais gerais, tendo como base o seu público alvo, mostrando brevemente como seu escritório realiza as entregas, quais requisitos necessários, prazos e vantagens de cada serviço.

• E um fechado, com acesso via login exclusivo para clientes, aí sim, apresentando informações mais sensíveis do escritório e guiando o cliente na utilização dos serviços.

2. Avalie que formatos de conteúdo utilizar

O formato dos conteúdos vai depender muito da capacidade de produção do seu time e das ferramentas que seu escritório tem à disposição. Mas podem ser desde artigos e tutoriais em texto, como já vim usando como exemplo até aqui, até infográficos e vídeos. 

Se o seu escritório tem capacidade para criar vídeos e disponibilizar no Youtube ou em um canal fechado pra clientes, é uma opção bem legal. Se não, artigos e ilustrações também estão de bom tamanho.

3. Defina um padrão de voz

Se o seu escritório ainda não tem uma identidade, é importante defini-la para aplicar também neste projeto. E quando falo identidade, não me refiro apenas a visual, mas a toda personalidade da sua marca e isso inclui a identidade verbal, ou seja, o tom de voz que você vai usar nos seus conteúdos. 

O ideal é que o tom de voz da sua empresa contábil seja o mesmo em todos os seus canais de comunicação e em todas as peças publicitárias e de conteúdo que você publicar e isso inclui a base de conhecimento.  O objetivo aqui é marcar seu escritório na mente e coração de seus prospects e clientes.

Então, se você definiu que o som tom de voz é descontraído e didático, por exemplo, oriente sua equipe para que adote esse mesmo tom em todos os atendimentos, nas redes sociais, no seu site e claro, na base de conhecimento. 

4. Identifique quais serviços geram mais dúvidas

Nem tudo precisa estar na base de conhecimento. Alguns serviços são muito simples e de rápida conclusão, desta forma não geram dúvidas, então não compensa escrever um conteúdo óbvio de um parágrafo sobre ele só para dizer que tem na base de conhecimento. 

Então, o melhor a se fazer é levantar quais serviços geram mais perguntas, tanto no público que procura seu escritório pela primeira vez, quanto nos seus próprios clientes, que se perdem no meio da execução, enviam documentos errados ou com atraso, por exemplo. 

Você pode fazer pesquisas com a sua base para levantar esse dado, ou pedir para o seu suporte observar essas métricas de atendimento durante um determinado período para identificar que serviços demandam mais suporte. São eles que devem constar em sua base de conhecimento.

5. Distribua os assuntos por departamento

Depois que levantar quais serviços geram mais dúvidas nos seus prospects e necessidade de suporte dos seus clientes, você pode começar a distribuir o desenvolvimento deste conteúdos entre a sua equipe. O pessoal do departamento fiscal pode criar seus conteúdos, os do departamento pessoal os seus e do Contábil a mesma coisa. E aí, na hora de disponibilizar esse material, você também pode organizar por departamento para ajudar na busca. 

6. Mantenha a base atualizada

De nada adianta ter uma base de conhecimento com conteúdos que não condizem com as práticas atuais do seu escritório. Como mencionei antes, uma base de conhecimento, por si só, já é uma grande oportunidade para se melhorar os serviços, então, conforme seus processos forem evoluindo, seja por melhoria do próprio escritório, ou por força da legislação, não se esqueça de atualizar os conteúdos da base.

Pronto para começar a base de conhecimento do seu escritório?

E é isso! E aí, já conseguiu visualizar a base de conhecimento do seu escritório prontinha e ajudando seus prospects e clientes a fazerem o melhor uso dos seus serviços? Então bora colocar a mão na massa e dar start nesse projeto! Caso tenha ficado com alguma dúvida ou tenha alguma sugestão,  conta pra gente nos comentários e vamos enriquecer ainda mais essa discussão 🚀