4 cases de atendimento ao cliente para inspirar seu escritório

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 A maneira como uma empresa se relaciona com seus clientes influencia não só nos índices de fidelização, como na taxa de conversão e reputação da empresa. Seu escritório pode ser o melhor do mercado, mas terá dificuldades em crescer se não tiver um bom relacionamento com o cliente. Para isso, não basta resolver o problema apontado ou tirar dúvidas, é preciso utilizar a tecnologia a seu favor e nutrir esse relacionamento, satisfazendo as necessidades de seus clientes e tornando-os divulgadores naturais do seu escritório.

No entanto, dizer que seu escritório deve investir em um bom atendimento é fácil, difícil é definir exatamente como você deve fazer isso. Existem muitas dicas aqui no blog, mas conhecer casos reais pode gerar bons insights.

Por isso, neste artigo eu listei 4 cases de atendimento ao cliente para você aprender e se inspirar. 

Vamos lá?

4 Cases de atendimento ao cliente

Uma forma de apresentar exemplos de bons  atendimento ao cliente é expondo práticas reais que garantiram resultados positivos. Por isso, separei alguns cases de atendimento ao cliente no qual as empresas mostram como superaram seus desafios. 

Slack – Lidando com a quantidade de chamados

O vice presidente de Experiência do Cliente do Slack, Ali Rayl resumiu o que, para ele, seria um bom atendimento:

“Quando uma pessoa dedica um tempo para entrar em contato com uma empresa, ela merece receber tudo o que temos em troca.”

Uma frase realmente inspiradora, no entanto, pode ser complicado dedicar o tempo do colaborador a um cliente quando a empresa conta com mais de 12 milhões de usuários como o Slack – plataforma de comunicação empresarial e organizacional

Olhando para esse cenário, mais do que aumentar o número de colaboradores voltados para o atendimento, é fundamental certificar-se que o trabalho está sendo realizado de forma eficiente. Portanto, a palavra chave aqui é ordem

Por isso, o primeiro passo do Slack foi garantir que os chamados de suporte fossem centralizados, evitando que um colaborador precisasse transitar entre plataformas diferentes para respondê-los. Em seguida, a ação foi assegurar que os chamados pudessem ser facilmente gerenciados, para que não houvesse mais de um colaborador atendendo a um cliente e nenhum chamado sem resposta. 

O Slack recebe diariamente uma média de 25 mil chamados de suporte, portanto, a organização é fundamental para assegurar que a operação de atendimento se mantenha viável.

Para isso, o Slack optou por uma plataforma de atendimento multicanal que atendeu todas as suas necessidades. Dessa forma, o contato com o suporte foi facilitado e integrado à plataforma da empresa. Além disso, foi possível acelerar o trabalho dos colaboradores, o que trouxe para empresa um Customer Satisfaction Score (CSTA) – um dos melhores índices que uma empresa pode ter – de quase 100% e um tempo de resposta otimizado de até 1 hora.

Assim, o slack hoje potencializa seu atendimento garantindo uma resposta rápida aos seus clientes, além de reparar bugs e captar bons insights com os feedbacks recebidos. O que garante o aprimoramento contínuo do seu atendimento e ferramenta. 

2 –  Gupy – Melhorando seu tempo de resposta, sem eliminar o atendimento humanizado

A Gupy é uma empresa que oferece soluções de tecnologia com foco em recrutamento e seleção. Diariamente ela lidacom as expectativas e dúvidas de dois tipos de clientes: as empresas que contratam seus serviços e os candidatos inscritos nos processos seletivos dessas empresas. 

Um dos principais desafios enfrentados pela Gupy, no passado, era a redução do tempo médio de resposta para os chamados dos clientes. E ao invés de escalar sua operação, gastando dinheiro, sem refletir muito sobre o problema, a empresa optou por outra abordagem: dar autonomia aos seus usuários, empoderando-os com informações,  para que, sempre que possível, eles pudessem responder por conta própria suas dúvidas.

Para isso, a Guppy criou uma central de ajuda bem completa, capaz de oferecer respostas aos principais questionamentos recebidos. Além disso, implementou também um chatbot que oferece aos usuários sugestões de conteúdos da central de ajuda que possuem maior probabilidade de resolver uma determinada dúvida.

A Gupy também oferece um atendimento humano voltado para problemas mais complexos que não poderiam ser resolvidos com as opções da central de ajuda nem pelo chatbot. 

Dessa forma, ao invés de aumentar sua equipe, o que poderia não trazer o resultado esperado, a Gupy investiu em novos meios de atendimento. O que trouxe agilidade e autonomia ao usuário da plataforma. 

3-  Loggi – Atendimento em todos os canais

Loggi é uma plataforma logística que cuida da intermediação entre empresas que desejam realizar uma entrega e entregadores autônomos cadastrados em sua rede. 

Hoje a empresa já faz mais de 100 mil entregas por dia e planeja cobrir mais de 90% do território nacional, estimando mais de 4 milhões de entregas em 5 anos. 

Ou seja, uma empresa que pensa no futuro, sabe a importância do bom atendimento ao cliente para atingir esses números. E para garantir esse alcance, a Loggi reestruturou seu negócio para se tornar um verdadeiro case de atendimento ao cliente, usando uma solução multicanal, em nuvem. 

Assim, mais do que permitir que seus usuários e clientes possam entrar em contato com a empresa a partir de canais diferentes, ela foi capaz de  garantir um atendimento consistente, seja via email, chat, whatsapp, suporte ou até mesmo nas redes sociais. 

Com essa reestruturação, mesmo que um cliente inicie seu atendimento via whatsapp, por exemplo, o colaborador pode dar continuidade ou encerrá-lo, de qualquer outro canal, sem que o cliente precise repetir as informações. Evitando respostas desencontradas, garantindo a solução do problema e a agilidade do atendimento. 

4-  Magazine Luiza – Aumento da agilidade no atendimento com foco na satisfação do cliente

A Magazine Luiza, empresa varejista comandada por Luiza Trajano, sempre valorizou a jornada e a experiência do cliente em suas plataformas. E em 2018, sua estratégia foi tratar essa questão com uma prioridade ainda maior. 

Neste contexto, a Magalu desenvolveu um projeto que transformou a estrutura de atendimento, suporte e central. O conceito era aumentar a satisfação do cliente e melhorar o trabalho de todos. Para isso, precisaria reduzir a quantidade de ferramentas utilizadas, aumentando a agilidade e produtividade. 

O caminho para isso foi trocar todas essas ferramentas por uma plataforma que integrou todas as informações, interações e solicitações dos clientes. Permitindo a gestão baseada em dados com fácil acesso e grande índice de confiabilidade. 

Além disso, outra frente de atuação foi  melhorar a experiência do cliente dando a ele maior autonomia, assim como a Gupy, ajudando seu parceiro a resolver seu problema de maneira intuitiva.

Múltiplos canais de atendimento: um diferencial em comum das melhores empresas com cases de atendimento ao cliente

Percebeu que a grande sacada dessas empresas para um bom atendimento foi  estar presente em diversos canais? Pois é, ter múltiplos canais de atendimento permite que a comunicação empresa-cliente seja mais clara e eficiente, estreitando as relações e quebrando qualquer barreira.

Esse modelo de atendimento garante a sincronia com todos os canais de comunicação, permitindo que o cliente entre em contato com a empresa por qualquer meio. Seja pelo Whatsapp, e-mail, ferramenta de gestão ou chat. Inclusive, segundo pesquisas realizadas este ano, a disputa entre esses canais é bem acirrada: 49% das pessoas preferem ser atendidos via whatsapp, 47% via email e, mesmo que você duvide, 43% ainda preferem o telefone. Ou seja, para realizar um bom atendimento e garantir a melhor experiência para o seu cliente, seu escritório precisa estar presente em todos os canais.  

Por isso, o Gestta, plataforma de gestão contábil, conta com diversos canais de atendimento centralizados em uma única plataforma, eliminando a troca de telas e garantindo maior agilidade ao suporte. 

O escritório que utiliza o Gestta pode interagir com seus clientes via:

  • Gestta Messenger, integração do Gestta com Whatsapp;
  • Email;
  • Portal do cliente;
  • E aplicativo personalizado.

Além disso, o portal em nuvem e o aplicativo,  oferecem ao cliente maior autonomia. Isso porque, qualquer documento ou informação que o cliente precise referente a empresa dele, pode ser acessado por esses canais. 

Ter múltiplos canais de comunicação e atendimento torna o seu escritório mais acessível, ajuda na retenção de clientes e facilita o dia a dia de sua equipe. E em um mercado tão competitivo, quanto o contábil, dispor de todos esses canais em uma só ferramenta pode ser um dos grandes diferenciais do seu negócio

Quer conhecer melhor os múltiplos canais de atendimento do Gestta? Esse artigo completão pode ajudá-lo: Atendimento ao cliente – Os múltiplos canais de comunicação oferecidos pelo Gestta.

Pronto para ser o próximo case de atendimento?

Espero que conhecer os cases apresentados aqui tenha te ajudado a entender que para um bom atendimento é fundamental se fazer presente, utilizar boas ferramentas e ter boas estratégias. 

E lembre-se, mesmo que a tecnologia tenha adicionado outras opções de canais para o atendimento de uma empresa, o tratamento humano não deve ser descartado. No entanto, deve ser priorizado e direcionado para atendimentos estratégicos. Os mais simples, nós deixamos para a tecnologia, combinado? 
Você tem alguns cases de atendimento ao cliente que queira contar? Deixe nos comentários, será incrível conhecer a sua história!

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