Se você acha que um cliente que reclama demais é problema, é porque ainda não viu o cliente insatisfeito silencioso. Garantimos, esse é bem pior! Afinal, enquanto o primeiro te dá oportunidade de identificar o que está errado e corrigir, o segundo apenas vai acumulando aborrecimentos com o seu escritório. E, de uma hora pra outra, cancela o contrato sem dizer nada. Isso quando ele não faz pior e sai dizendo para todo mundo que o seu serviço é ruim, o que é péssimo.

Mas e aí, o que fazer para resolver esse impasse?

Neste conteúdo reuni 3 sinais importantes que indicam quando um cliente contábil está insatisfeito. Além de, algumas dicas para melhorar a sua relação com ele e evitar esse tipo de problema. Confira:

3 sinais de um cliente insatisfeito para você ficar de olho

1. Começa a virar turista no seu escritório

Se um cliente que costumava usar muito os seus serviços, passa a diminuir a frequência de pedidos e aparecer cada vez menos. Pode ser um sinal de insatisfação. Dizer isso pode parecer óbvio. No entanto, muitas vezes a gente prefere até aproveitar a folguinha que ele está dando ao escritório. Ao invés de refletir se existe alguma falha na prestação do nosso serviço. 

Sempre se pergunte coisas como:

• “Será que deixei de entregar alguma coisa para aquele cliente que era essencial?”
• “A concorrência ofereceu a ele algo que não fui capaz em anos de parceria?

Esse tipo de atitude é muito eficaz para melhorar os seus serviços e manter seu cliente por perto. Caso contrário, ele pode continuar diminuindo a frequência até se afastar completamente. E aí pra reconquistá-lo é bem mais difícil.

2. Vive te dando “perdido”

Quando um cliente acredita que o escritório está resolvendo os seus problemas, ele faz questão de estar sempre disponível para responder e-mails e atender ligações. Mais que isso: ele faz perguntas e sugere alterações o tempo todo. Tudo com o intuito de melhorar os processos para ele. Porém, quando o cenário é oposto: o cliente some, demora a responder e não demonstra muito interesse. O sinal é claro: ele não está tão engajado com a sua solução. Portanto, é um cliente insatisfeito.

Dessa forma, vale refletir também a postura do seu atendimento. Você só atende o cliente quando ele entra em contato com o seu escritório? Se sim, é uma boa ideia reavaliar essa prática. Muitos problemas podem ser evitados se, ao invés de ficar esperando a ligação do cliente, você mesmo tomar a iniciativa. Entrando em contato de vez em quando para fazer um acompanhamento dos serviços.

Lembre-se: prevenir custa menos do que remediar.

3. Explode com facilidade

Algo muito comum, principalmente no caso de serviços contábeis que requerem suporte contínuo, é o cliente entrar em contato para solicitar correções de rotina. Se nessas ocasiões ele se expressa de forma irritada e impaciente, é sinal de que outros aspectos do seu serviço já estão o deixando insatisfeito há tempos.

Qual a sua reação em situações como essa? Se você levar para o lado pessoal e assumir uma postura defensiva, por exemplo, com certeza irá afastá-lo ainda mais. Ao invés disso, sente com ele para conversar e revisite tudo que foi contratado. Identifique o que está errado e trace um novo caminho para entregar tudo o que ele quer. E claro, o que estiver ao seu alcance.

Como corrigir essas falhas de comunicação e não perder seu cliente para a concorrência?

Ok! Até agora nós vimos 3 sinais fundamentais para identificar um cliente insatisfeito com o seu escritório. Mas, e se fosse possível evitar chegar neste nível? Pois é possível criar um mundo no qual você consegue perceber esses sinais antecipadamente. Assim, é possível atuar na prevenção do problema ao invés de na anulação dos contratos. Quer saber como? Se liga nessas dicas simples de relacionamento.

#Dica 1: Seja um verdadeiro “stalker” do seu público

Ok, não é pra tanto, porém, procure mesmo estar atualizado sobre o mercado e interesses do seu público. Busque manter um contato próximo e incentive sua equipe a fazer o mesmo.

Siga canais que abordem o segmento dele e fique por dentro do que está rolando de inovação na área. Desta forma, seu escritório estará sempre atualizado quanto às necessidades do cliente. Fazendo isso você se antecipa e entrega um serviço completo. Evitando que ele se torne um cliente insatisfeito.

#Dica 2: Não se acanhe, seja direto!

Não viva num mundo de achismos! Pergunte na lata para os seus clientes se eles estão satisfeitos com a sua entrega. Faça pesquisas de satisfação periódicas e coloque questões como:

• “O que você melhoraria em nossos serviços?”;
• “Você recomendaria nosso escritório para outras pessoas?”;
• “De 0 a 10, qual nota você dá para nosso atendimento, justifique”, e por aí vai.

Neste artigo falamos mais sobre o assunto: NPS na Contabilidade – Como aplicá-lo?

#Dica 3: Seja como um caixa 24h

Não, você não precisa estar disponível 24h, porém, os seus canais de comunicação sim! No SAC oficial do seu escritório, no e-mail, no WhatsApp, ou nas redes sociais da sua empresa, tenha sempre um canal disponível para os seus cliente.  Isso o deixará mais a vontade para perguntar qualquer coisa para você. Antes de se tornar um cliente insatisfeito passivo-agressivo que não te conta mais nada. 

E claro: no horário comercial esteja disponível para respondê-los de forma rápida e personalizada.

#Dica 4: Mime seus clientes mais fiéis

Sabe aquele cliente amorzinho que está com a sua empresa há anos? Aquele super pontual com o envio de documentos e pagamento de honorários? Então, ofereça bonificações a ele! Esse tipo de prática ajuda a mantê-los engajados, próximos e confortáveis para dialogar com você sempre que necessário. Além de incentivar outros clientes a fazerem o mesmo.

#Dica 5: Dê mais autonomia e facilite a vida do seu cliente

Na dica 3 falamos sobre oferecer canais acessíveis e ficar disponível. Uma boa forma de fazer isso é tendo um aplicativo próprio e manter seus clientes mais conectados com o seu escritório. Por meio de uma aplicação como essa, eles teriam mais autonomia para solicitar serviços, enviar documentos e acompanhar os processos do seu escritório, por exemplo.

Enfim, se a máxima “o cliente tem sempre a razão” está correta nós preferimos não opinar, porém, uma coisa é certa: O nível de satisfação dos seus clientes é o melhor termômetro para avaliar a qualidade dos seus serviços. É por isso que já dizia o célebre  professor de marketing Philip Kotler:

“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”

Então, cuide dos seus com carinho e lembre-se, um cliente insatisfeito pode ser uma boa oportunidade para reformular e melhorar a sua entrega. Pense nisso!

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