Você sabe que é fundamental cumprir nossos prazos, certo? Então, preciso que você fique até concluir esse balancete“. Essa citação é um exemplo do que pode levar ao desgaste das relações no ambiente de trabalho. Mesmo aparentando ser uma simples orientação, formulada com boas intenções, se reparar, a frase está, na verdade, cheia de julgamentos, avaliações e ordens.

Perguntar se o colaborador entende a importância de cumprir prazos da forma como foi feito, pode ser facilmente confundido com uma tentativa passivo-agressiva de insinuar que ele não se importa com suas obrigações. Adotar esse tom para se dirigir a colegas de trabalho ou subordinados é um exemplo de comunicação capaz de enfraquecer o desempenho individual e coletivo. E, pode apostar, alguns comentários indiretos como esses podem causar sérios problemas. Não é atoa que muitas empresas já entenderam o quão nocivo esse comportamento pode ser e estão incentivando o uso da comunicação não violenta (CNV) no ambiente de trabalho.

A maioria dos conflitos e mal-entendidos no meio corporativo ocorrem durante a comunicação. Uma grosseria, uma interpretação errada, uma troca atravessada de palavras ou mesmo a conhecida “falha de comunicação” podem ser evitadas com a implantação da comunicação não violenta (CNV). Essa é uma estratégia eficiente  para as empresas, pois ajuda a mediar conflitos, abrir espaço para o diálogo e melhorar o clima organizacional. Como resultado, é possível aumentar a produtividade e o engajamento, além de criar um ambiente mais humano, transparente e inclusivo.

Se você ficou interessado e quer saber mais sobre esse assunto, continue lendo! Pois, nos próximos parágrafos, vou explicar o que é CNV, como ela surgiu, por que é importante dedicar esforços para aplicá-la no dia a dia do seu escritório e algumas dicas de como fazer isso. 

Vamos lá?

Como surgiu a comunicação não violenta?

Por mais que pareça um assunto novo, a comunicação não violenta foi estruturada há 61 anos , em 1960, pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, em seu livro “Comunicação não violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais.

No entanto, o estudo que deu origem a esse conceito, começou muito antes, em 1955, quando Marshall atuou em um projeto de integração racial em escolas e organizações do sul dos Estados Unidos. Naquela época, o país vivia uma forte tensão social provocada pela segregação racial. 

A intenção de Marshall e sua equipe era reduzir essa intensa discriminação e promover a igualdade entre brancos e negros. Para isso, eles se basearam em conceitos da psicologia humanista, como a terapia centrada na pessoa, que lida com as diferentes formas pelas quais os indivíduos se percebem conscientemente. 

Essa experiência resultou em um guia de comunicação voltado para relações de parceria, cooperação e transparência que objetiva a comunicação eficaz e a empatia. O estudo, no entanto, rompeu o ambiente educacional e até hoje é aplicado nos mais diferentes âmbitos, sendo pautado na capacidade de ouvir o outro sem fazer juízo de valor.

Mas, o que é comunicação não violenta

A comunicação não violenta é a capacidade de se comunicar e se expressar sem que seja necessário usar um tom agressivo e de julgamento. Esse método se preocupa não somente com a forma com que a mensagem é passada, mas também com seu conteúdo. Assim, ela mostra que existe uma forma de se comunicar, por meio da qual é possível garantir  mais clareza e melhores resultados. Mesmo que a mensagem seja para “pegar no pé”, como lembrar alguém sobre o prazo de um balancete, como usamos de exemplo no início deste texto. Em resumo, o objetivo da CNV é passar  um sentimento de instrução ao invés de julgamento e crítica. E, isso, de forma coletiva, é excelente para tornar o clima organizacional de um escritório mais harmonioso, aberto e inclusivo. 

Além disso, é uma estratégia valiosa que permite promover relações de parceria e cooperação entre as pessoas, ajudando a reavaliar comportamentos e sentimentos em relação a nós mesmos e aos outros e colocando a empatia em primeiro lugar. 

O princípio básico da CNV é que, a maioria dos conflitos surgem de problemas na comunicação e do uso da linguagem coercitiva e manipuladora.

Não é incomum usar, mesmo sem intenção, o medo, a vergonha, a ameaça e a acusação para lidar com situações de discordância e impor ideias. Essa atitude não é nada produtiva e impede que as pessoas enxerguem o que realmente importa em uma discussão: esclarecer sentimentos, necessidades, percepções. E, principalmente, comunicar o que queremos do outro. 

Em um ambiente de negócios, faz muito mais sentido utilizar a comunicação não violenta para melhorar o entendimento entre as pessoas do que persistir em mal-entendidos e conflitos que se perpetuam. E, ao contrário do que possam imaginar, o método em nada propõe uma atitude passiva ou super afetuosa, apenas o uso inteligente da empatia e da cooperação nos diálogos, para chegar a um acordo bom para todos. 

Como é a comunicação não violenta no ambiente de trabalho? 

A comunicação não violenta é uma excelente metodologia para melhorar as relações no ambiente de trabalho, aumentando a produtividade, motivação e senso de pertencimento, o que, consequentemente, reduz a rotatividade, problema bem presente nos escritórios contábeis.  

Manter diálogos abertos e integrar pessoas ainda é um grande desafio no ambiente de trabalho. Inclusive, a relação interpessoal está entre os grandes desafios de qualquer profissional, principalmente dos líderes, que precisam gerir equipes numerosas, às vezes distantes fisicamente e com características, talentos e propósitos diversos.

Outros pontos que merecem destaque são os apontados por essa pesquisa da Harvard Business Review, publicada em 2020 no HR Technologist. De acordo com este estudo,  69% dos gestores não se sentem à vontade para se comunicar com suas equipes.

Outra pesquisa, também desenvolvida pela Harvard, revelou que 48% dos colaboradores diminuem intencionalmente sua produtividade por conta da falta de respeito no trabalho e 66% dizem que sua performance cai quando são tratados de forma desrespeitosa.

Já um estudo publicado em 2020 na Everyone Social, revela que um terço dos colaboradores acreditam que a falta de uma comunicação mais aberta e honesta dentro da empresa afeta sua motivação. Ao mesmo tempo, a pesquisa mostra que a simples melhora na conexão entre os colaboradores pode aumentá-la em até 25%. 

Vale citar, também, a pesquisaMost In-demand Hard and Soft Skills, publicada em 2020 pelo LinkedIn, que mostra que a colaboração e inteligência emocional estão entre as habilidades comportamentais mais buscadas no mercado de trabalho.

Esses estudos deixam claro que, não só há espaço para a implementação da comunicação não violenta para aumentar a colaboração, motivação e melhorar o clima organizacional, como existe a necessidade dessa ação estratégica.

Quais os pilares da comunicação não violenta?

Antes de aprendermos como aplicar a comunicação não violenta no trabalho é fundamental conhecer os quatro pilares que sustentam esse conceito. Afinal, eles são a base dessa prática e têm o poder de mudar as relações entre as pessoas, sem apagar suas características pessoais e sim melhorar a maneira como as informações são processadas. 

Vamos conhecê-los: 

1- Observar sem julgar

Esse é o primeiro pilar da comunicação não violenta e consiste em separar fatos de julgamentos, sempre analisando de forma criteriosa os preconceitos e vieses inconscientes antes de falar algo.  

Por exemplo, ao invés de dizer a um colaborador: “você sempre entrega suas obrigações com atraso, preciso que melhore isso”, procure formular frases concretas e específicas, como:“nas duas últimas semanas você entregou suas obrigações com atraso”

Ou seja, evite generalizar uma situação. Procure se colocar sempre em uma posição de observador imparcial, entendendo a situação antes de adotar uma postura defensiva e julgadora. 

2 – Nomear sentimentos

O segundo pilar, foca em entender melhor os sentimentos que estão por trás das observações realizadas. Ou seja, ele nos convida a fazer uma auto reflexão, identificando os sentimentos para assim expressá-los de forma clara. 

Por exemplo: “quando entrega suas obrigações com atraso, você desrespeita a mim e a equipe”. Assim, é possível demonstrar empatia, abrindo um canal direto e aberto à comunicação, sem deixar de ser sincero e direto. Respeitando seus sentimentos e expressando o que é necessário. 

3 – Identificar e comunicar necessidades

No terceiro pilar é importante encontrar as necessidades que estão por trás dos seus sentimentos e atitudes. 

Por exemplo, quando expressa ao seu colaborador que, ao entregar suas obrigações com atraso ele prejudica você e a equipe, talvez, a real necessidade por trás dessa observação seja a de sentir-se valorizado e respeitado por ele. 

Grande parte dos nossos sentimentos expressam necessidades como confiança, valorização, respeito, compreensão, aceitação, entre outros. Por isso, a comunicação não violenta, nos convida a identificar essas necessidades e usá-las para entender nossos sentimentos. 

4 – Pedir ao invés de mandar

E como último pilar, a comunicação não violenta, aconselha você a pedir ao invés de mandar. Ou seja, é essencial expressar nossas necessidades de forma clara, tangível e objetiva, sem mandar ou obrigar. 

Assim, ao invés de dizer: “não entregue mais suas obrigações com atraso!”, diga: “gostaria que você  pudesse entregar suas obrigações dentro do prazo”. E certifique-se de que a outra pessoa entendeu o seu pedido, perguntando: “o que definimos nessa conversa? ou Você entendeu meu pedido?”.

Os pilares da comunicação não violenta são bem claros e nos ajudam a compreender que, muitas vezes, o problema está em não entender nossas necessidades e, por isso, não saber expressá-las com clareza.

É como diz Marshall: “Todo ato de comunicação violenta é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida”

Exemplo de comunicação não violenta

Pra que você entenda exatamente como cada pilar funciona na prática, veja esse exemplo:

Exemplo Errado:

Quando você diz a um colaborador: 

“Poxa Marcelo, você não está nem aí para a nossa reunião!”.

A necessidade que deveria ser passada “preciso de colaboração e atenção”, fica obscurecida pela forma como foi dita, deixando margem para que o Marcelo entenda da forma que quiser. E é neste momento que os conflitos começam e os mal entendidos nascem. 

Exemplo Certo:

Veja como soa melhor quando se expressa emoções, fatos e necessidades com clareza.

“Marcelo, me fico triste quando vejo você no celular durante as reuniões, porque eu preciso da sua atenção e colaboração. Quando você é participativo, as reuniões são mais criativas e satisfatórias. Então, por favor, você pode responder as mensagens em outro momento? Ou se estiver com algum problema pessoal, me diga para que eu possa dispensá-lo dessa reunião.”

Muito mais direto, empático e responsável! 

A comunicação não violenta tem o objetivo de fortalecer vínculos, e não rompê-los ou prejudicá-los. Por isso, não se pode deixar margem para que interpretações sejam feitas. 

Uma comunicação não violenta requer abertura, conhecimento dos pilares e uma vontade real de compreender o que é indispensável, para todos conviverem, produzirem e inovarem de forma harmoniosa, sem deixar de dizer o que precisa ser dito. 

Quais os benefícios da comunicação não violenta?

Implantar a comunicação não violenta pode trazer diversos benefícios para o seu escritório e para a relação com seus colaboradores e clientes  Por isso, essa é uma ferramenta poderosa que pode impulsionar o desempenho e a performance de todos. 

Dê uma olhada em alguns dos principais benefícios que fazem dela uma prática importante:

6 dicas para implantar a comunicação não violenta no seu escritório

Se depois de conhecer um pouco mais sobre a comunicação não violenta e seus benefícios, você acredita que ela pode ajudar o seu negócio, eu tenho algumas dicas que podem ajudá-lo a colocá-la em prática, veja: 

1- Comece diagnosticando a cultura existente no seu escritório

O primeiro passo para adotar a comunicação não violenta no seu escritório é diagnosticar sua cultura atual e entender como você e seus colaboradores se relacionam. 

Existe uma comunicação aberta? Há represálias quando um sentimento é expressado? A hierarquia é 360° ou mais tradicional? Essas perguntas podem ajudá-lo a encontrar as respostas que precisa. Assim como, pesquisas de climas, entrevistas e feedbacks, também podem ajudar.

Através dessas movimentações, você pode identificar se existem problemas contínuos de mal entendidos, dificuldades em expressar emoções, bloqueios, líderes inacessíveis e, até mesmo, a falta de um canal mais adequado para que sentimentos sejam externados sem julgamentos.

2 – Seja o exemplo

Você e os demais líderes do seu escritório,devem ser os primeiros a se comprometerem com a prática da comunicação não violenta. Essa abordagem faz parte do conceito de liderança positiva e colaborativa, que tem como objetivo guiar seus liderados para que alcancem o potencial máximo e criem relações de confiança um com os outros, ao invés de apostar no microgerenciamento e no autoritarismo. 

Ou seja, é importante que o exemplo comece por quem vem de cima, colocando em prática o conceito e os pilares da comunicação não violenta em todas as ações que executarem. Seja uma conversa com um cliente, uma reunião com a equipe ou durante um feedback. Afinal, não adianta pregar a comunicação não violenta e julgar, desmotivar ou prejudicar emocionalmente as pessoas em sua volta. 

Aqui é faça o que eu digo e o que eu faço, caso contrário, será apenas uma comunicação não violenta de fachada. 

3- Mostre que o foco está sempre na solução e não no problema

Estimule sua equipe a pensar fora da caixa para encontrar soluções inovadoras e criativas para os problemas do dia a dia. 

Centenas de problemas podem ocorrer na rotina de um escritório e transformar o que está indo bem em um verdadeiro desastre. Além disso, muitos erros e confusões podem acontecer então, ao invés de discutir excessivamente o problema, que tal realizar uma sessão de brainstorming para encontrar a solução? Ao invés de julgar ou criticar um erro, porque não tentar encontrar formas de resolver e, ao mesmo tempo, orientar? 

Assim, seu colaborador, ou equipe, saem de um estado de frustração e desânimo e direcionam suas energias para a criação de algo novo. Além disso, erros fazem parte do aprendizado, por isso, não julgue e sim crie incentivos otimistas e criativos.

4 – Coloque o assunto em pauta de forma divertida

Exercer a comunicação não violenta e incentivar seus colaboradores a fazerem o mesmo, não acontecerá da noite para o dia. Isso porque, eles precisam entender e passar por esse processo de aprendizado até que possam internalizar suas boas práticas.  

Neste contexto, é fundamental que você desenvolva treinamentos e conteúdos sobre a comunicação não violenta e incentive a capacitação com conversas e brincadeiras. 

Por exemplo, que tal encerrar a semana com uma reunião up e down? Nessas reuniões, cada pessoa do seu escritório deve compartilhar algo que foi super legal (Up) e uma coisa não tão legal assim (down). E pode ser qualquer coisa como “atendi um cliente muito simpático” ou “julguei a atitude de um colega e queria me desculpar”. Você pode apresentar alguns exemplos de comunicação não violenta e montar uma apresentação divertida apontando formas de se comunicar melhor, entre diversas outras coisas. 

O importante é passar a mensagem e ajudá-los a se conhecerem melhor e criarem um senso de empatia um pelo outro. 

5 – Saiba ouvir de verdade

Parte importante da comunicação não violenta está em saber ouvir e isso parece ser algo bem fácil, não é mesmo? Mas, você já tentou ouvir de verdade? Sem julgamentos, sem interrupções e sem pensar em outras coisas, focando somente no que está sendo dito? 

Pois é, isso é bem difícil, requer treino e uma mente muito aberta e disponível. 

No entanto, você tem pessoas ao seu redor que querem ser ouvidas e podem ser ótimas para o seu treino. Afinal, lembre-se que você é o exemplo e essa atitude de ouvir de verdade, deve começar por você. 

Dessa forma, comece devagar, reúna-se com um colaborador, ouça suas queixas, sugestões e a visão que ele tem do seu escritório. Isso ajuda a criar um ambiente mais aberto e acolhedor, mas lembre-se que isso não é um feedback e sim uma conversa. E fique atento ao que ele está dizendo, seja acolhedor e certifique-se de que a sua presença ou a sua conversa não estão sendo desconfortáveis para ele. 

6 – Valorize a troca de ideias, informação e colaboração

Por fim, a comunicação não violenta precisa de um ambiente livre, aberto à troca de ideias e compartilhamento de informações para ser assertivo. 

Por isso, invista na criação de espaços colaborativos que eliminem as barreiras entre as equipes. Além disso, políticas como férias, admissão, demissão, licença maternidade e paternidade, políticas de reembolso, viagens, participação em eventos, trabalho remoto e tudo o que fizer parte das normas do seu escritório precisam ser claras e disponíveis aos colaboradores. Saiba que processos bem definidos e organizados ajudam a minimizar conflitos e mal entendidos.

Como usar a comunicação não violenta com o cliente

Essa é uma das partes mais difíceis, afinal, não é fácil ouvir um cliente gritar, xingar e, algumas vezes, ser rude com você ou com seus colaboradores e não responder a altura. No entanto, é fundamental ter calma nessa hora e fugir dos mecanismos de defesa que o fazem recuar ou atacar. 

Por isso, a comunicação não violenta é a melhor maneira de não se deixar levar pela raiva ou frustração com um cliente, virando o jogo a seu favor. Da uma olhada nas dicas que deixei aqui embaixo: 

Encontre a dor real

Lembra que por trás de uma frase negativa ou uma palavra feia existe sempre uma necessidade? Pois é, essa percepção pode te ajudar a lidar com situações desagradáveis, encontrando em meio a tudo isso, a real dor desse cliente no momento. 

Tente observar a situação como se o escritório não fosse seu e você não trabalhasse nele. Isso pode ajudá-lo a ter uma visão mais livre e sem julgamentos.  

Por exemplo: Houve um pequeno erro de digitação em um dos balanços encaminhados para um cliente. E, mesmo que sem nenhuma consequência negativa, ele se mostra bem aborrecido e descontente.  Neste momento, tente colocar a empatia à frente dos seus pensamentos e reflita se esse é o real motivo do descontentamento e foque na solução do problema e não em encontrar e penalizar o culpado. Assuma a responsabilidade e ofereça alternativas para ele que possa minimizar esse erro, como um prazo maior para entrega,  talvez. 

Além disso, procure mostrar a ele que esse problema foi apenas um em meio a centenas de acertos e o quanto seu escritório fez e pode fazer por ele. Ter essa visão macro pode ajudar ele a enxergar além do problema. 

Não atribua a culpa a outras pessoas

Não tente justificar um problema, atribuindo a culpa a outra outra pessoa, isso só piora a situação.

Por exemplo, se a SEFIP do cliente não foi encaminhada com antecedência, porque o seu sistema de gestão contábil deu problema, não use isso como justificativa para ele não ter recebido na data habitual. Isso é um assunto do seu escritório e o cliente não pode ser prejudicado por conta disso. 

Se o cliente está frustrado com a situação, entenda se houve algum desalinhamento de expectativas e deixe claro que isso não é um caso recorrente, mas lembre-se que resolver esse impasse deve ser seu principal foco.

Escute de verdade

Se o seu cliente se sente inseguro com o trabalho do seu escritório, é natural que ele demande cada vez mais do tempo dos seus colaboradores, trazendo cobranças que, muitas vezes, não fazem sentido. 

Neste momento, cabe a você praticar a escuta de verdade, criar uma relação de confiança com ele e se aproximar um pouco mais neste momento. Lembre-se que, por trás de todo comportamento existe uma necessidade e somente ouvindo com atenção você será capaz de encontrar o que realmente o deixa inseguro a esse ponto. 

E para, quem sabe, fazer com que ele volte a se sentir seguro e confiante com o trabalho do seu escritório, o surpreenda com uma entrega personalizada como um relatório, uma análise focada em suas obrigações tributárias ou algo que possa suprir e superar a expectativas dele. 

Pronto para implantá-la em seu escritório? 

Então é isso! Espero que esse artigo tenha te ajudado a entender mais sobre a comunicação não violenta, como ela surgiu, sua importância, benefícios e, mais do que isso, deixado claro como é possível colocá-la em prática. 

Empresas que praticam esse tipo de comunicação ajudam seus colaboradores a desenvolverem skills essenciais para o sucesso do seu escritório como a capacidade de se comunicar de forma transparente e natural, analisar fatos e situações mais imparcialmente, ter empatia e senso de pertencimento a equipe, entre outras. Ou seja, prática essencial para o seu escritório e toda a sua força de trabalho. Portanto, comece hoje a aplicá-la e colha diariamente seus benefícios. 

E se você já pratica a comunicação não violenta em seu escritório, me conta aqui nos comentários como tem sido essa experiência, quais estratégias têm usado e quais conselhos você daria para os colegas que estão começando. Assim, você me ajuda a manter esse conteúdo ainda mais completo!