Cross selling e Up selling – O que são e como aplicar na estratégia de vendas do seu escritório

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Você sabia que vender para um novo cliente é muito mais caro do que vender para um atual? Pois é! Mas então qual estratégia utilizar para oferecer serviços novos a clientes que já estão na sua base? Tenho duas sugestões para você: Cross selling e Up selling

Calma que já vou explicar: Cross selling e Up selling são estratégias focadas em explorar o poder de compra de quem já faz parte da sua carteira de clientes. Elas são baseadas em entender as necessidades da sua base e, assim, oferecer aquele “algo a mais” ou algum outro serviço que possa atender melhor aquilo que ele busca ou precisa. 

Mas qual a diferença entre eles?

Bom, basicamente, Cross selling é a venda de um serviço complementar, enquanto Up selling é a venda de um outro serviço com maior valor e qualidade. 

Falando assim de forma resumida, parecem ser técnicas muito simples, mas nem todo mundo entende muito bem a diferença entre esses termos e sabe como usá-los na prática. 

Então, se você deseja entender melhor o conceito de Cross selling e Up selling e como aplicá-los para turbinar as vendas do seu escritório contábil, continue lendo este artigo! 

Vamos lá? 

O que é Cross selling  

O Cross selling, também conhecido como venda cruzada, acontece quando o vendedor estimula um cliente a adicionar outro produto ou serviço que seja complementar ao que ele já tem contratado. 

Você provavelmente já ouviu de um vendedor que, na compra de um tênis X, por mais x  reais, você poderia levar um par de meias ou a frase: “Não gostaria de adicionar amendoim ao seu combo de cerveja?”. Então, isso é Cross selling, oferecer algo relevante ao cliente e que tenha relação com o produto ou serviço que ele já tem ou esteja adquirindo, aumentando as vendas da empresa e melhorando a experiência dele. 

Na estratégia de Cross selling o vendedor cria combinações entre os produtos e serviços, gerando mais valor à venda. Por isso, para que a técnica de Cross selling seja eficiente é fundamental levar em consideração as necessidades do cliente. Oferecendo somente o que for, verdadeiramente, útil e vantajoso para ele. 

O que é Up selling 

Como o nome já diz, Up selling é dar um upgrade a compra do cliente, ou seja, aqui o objetivo do vendedor é incentivar o cliente a comprar algo superior ao que ele iria adquirir. 

Por exemplo, sabe quando o vendedor te mostra exatamente o que você pediu, mas também te propõe conhecer aquele que seria mais completo e mais condizente com as necessidades que você mal sabia que tinha? Isso é Up selling

A lógica é tornar a compra original mais lucrativa, oferecendo algo com qualidade superior.  

Assim, o Up selling é uma ótima forma de aumentar a satisfação do cliente e ainda dar um up as vendas e ao ticket médio da empresa. 

Quais as diferenças entre o Cross selling e Up selling 

Acho que, até aqui, já deve ter ficado relativamente claro para você quais são as diferenças entre  Cross selling e Up selling, porém, para não restar dúvidas, podemos tornar esse entendimento ainda melhor:   

O Cross selling tem como foco fazer a compra do cliente ser mais lucrativa vendendo um serviço que tenha relação ao que ele já comprou, como um complemento. Enquanto o Up selling tem o objetivo de incentivar o cliente a comprar algo com qualidade e valor superior ao que ele iria adquirir. 

Ou seja, no Cross selling, não há alteração do serviço original e sim a adição de outros itens como complemento. Já no Up selling, ocorre a troca do serviço, originalmente escolhido, por uma mais completo. 

Percebeu a diferença? 

Mesmo com essa sutil distinção, ambas são utilizadas para aumentar o ticket das vendas com ações rápidas, assertivas e de custo baixo. E, quando bem aplicadas, podem representar uma alta significativa no faturamento da empresa. 

Quais as vantagens de utilizar o Cross selling e Up selling como estratégia de venda 

Agora que entendemos o conceito e as diferenças entre o Cross selling e Up selling, vamos ver quais são as vantagens essas duas técnicas podem trazer ao seu escritório. 

Lucratividade 

O Cross selling e o Up selling contribuem com o aumento da lucratividade, pois levam o cliente a fazer um investimento financeiro maior em seu escritório, com poucos recursos e baixo custo. 

Fidelização 

O Cross selling e Up selling tem como objetivo entender e atender as necessidades do cliente e melhorar sua experiência de compra. Isso faz  com que ele se sinta importante, compreendido e fiel ao seu escritório e as soluções que seu serviço proporciona. 

Personalização 

A técnica de Cross selling e Up selling permitem que a equipe de vendas personalize sua estratégia de acordo com o perfil do cliente. Isso ajuda a criar diversas combinações de serviços que podem ser úteis e atender suas necessidades de forma integral. 

Indicações 

Mesmo com diversas estratégias de marketing contábil para vender seus serviços, a indicação continua sendo muito eficaz. Assim, se você mantém seus clientes satisfeitos, oferecendo serviços úteis, certamente eles farão sua propaganda e irão indicá-lo. 

Diferenciação 

No mercado contábil, um dos melhores caminhos para conquistar seus clientes é oferecendo a eles diferenciais, é isso é possível quando se utiliza o Cross selling e Up selling

Quando a técnica é bem aplicada, seus parceiros logo percebem as vantagens em ser clientes do seu escritório e isso pode aumentar seu status frente aos concorrentes. 

3 passos para aplicar a estratégia de Cross Selling e Up Selling na contabilidade 

Agora que você sabe o que é Cross selling e Up selling e entende suas diferenças e vantagens, deve estar curioso para saber como aplicar essa estratégia as vendas do seu escritório, certo? 

Então vamos ao passo a passo! 

1- Encontre a necessidade do cliente 

O primeiro passo é identificar a necessidade dos clientes para assim criar possibilidades reais de Cross selling e Up selling

Entenda quais são as expectativas do seu cliente e como seu serviço pode ajudá-lo. Além disso, outra questão importante é enxergar quais produtos costumam ser comprados em conjunto. 

Você terá que pensar em todas as dores que seu cliente enfrenta no dia a dia e quais soluções você pode oferecer para resolvê-las. Tente se colocar no lugar dele e encontre qual necessidade de sua empresa ainda não foi suprida.  

Essa lacuna, além de ser o gatilho essencial para que a estratégia de Cross selling e Up selling dê certo, também será a sua porta de entrada para oferecer um novo serviço ou turbinar o pacote que ele já tem. 

2- Encontre o serviço que irá ajudá-lo 

O próximo passo é entender como ajudar esse cliente, afinal, não basta apenas oferecer um serviço, é preciso encontrar aquilo que será realmente útil para ele. 

Por exemplo, se o cliente pede um serviço de revisão fiscal, o escritório pode colocar o Up Selling em prática e oferecer uma consultoria tributária completa. E para aquele cliente que contratou apenas o trabalho contábil do escritório é possível praticar o Cross Selling e oferecer como complemento o serviço fiscal, assim ele mantém centralizado as atividades principais da empresa.

Analise minuciosamente qual dos seus serviços poderá realmente ajudá-lo, caso contrário, você poderá perder a confiança do cliente oferecendo algo que ele não precisa. 

3- Faça a oferta de forma consciente  

Você encontrou o cliente, o problema e a solução, agora precisa fazer a oferta da maneira certa. 

Apresentar as ofertas com naturalidade é um princípio importante do Cross selling e Up selling. Seu cliente não deve sentir que você entrou em contato apenas para fechar uma nova venda. Pelo contrário, ele deve entender que você está ali para ajudá-lo com uma solução relevante e coerente com suas necessidades. 

Neste momento você deve fazer o papel de consultor, explicando ao cliente o problema que encontrou e como o serviço ofertado poderá ajudá-lo a resolver essa situação.  

Lembre-se que o objetivo do Cross selling e Up selling é criar combinações vantajosas e úteis entre seus serviços para aprimorar a satisfação do cliente. E é, exatamente, assim que ele precisa enxergar seu contato. 

6 Dicas para executar a estratégia de Cross selling e Up selling de forma assertiva 

A estratégia de Cross selling e Up selling, quando bem utilizadas, podem disparar as vendas do seu escritório.  

Então acompanhe as dicas abaixo e execute de forma assertiva essas duas técnicas! 

1- Capriche na abordagem 

O momento da abordagem é decisivo, afinal, qualquer palavra errada pode fazer o cliente acreditar que está sendo usado e acabar com a sua estratégia. Por isso, a abordagem do Cross selling e Up selling deve ser feita de maneira simples, direta e natural. 

Não crie uma série de condições para que o cliente aceite a proposta, isso pode desencorajá-lo. Evite também oferecer muitas opções de serviço. Foque na lacuna que encontrou e no serviço que irá ajudá-lo, caso contrário poderá deixá-lo indeciso, o que irá prejudicar a decisão dele. 

2- De credibilidade ao seu serviço 

Depoimentos ajudam e muito a valorizar e dar a credibilidade que você precisa quando utiliza o Cross selling e Up selling como estratégia. 

Mostrar que empresas como a dele tiveram sucesso ao adquirir o upgrade ou complemento ofertado pelo seu escritório, dará o contexto necessário a abordagem e será a prova social que o cliente precisa para fechar. 

Saber que outras empresas tiveram bons resultados é um ótimo gatilho mental e estimula no cliente o desejo de pertencer a esse grupo e ter o mesmo sucesso. 

3- Crie vantagens 

Quem não gosta de uma vantagem ou desconto, não é mesmo? 

Criar vantagens oferecendo combos e descontos podem ajudar a aumentar a receptividade do cliente. Além disso, quando você cria combos, pode utilizar o Cross selling e Up selling na mesma oferta. Por exemplo, você pode oferecer ao cliente um produto superior como o BPO Financeiro (Up Selling) e associar a itens que melhorem a experiência dele, como o acesso à sua ferramenta financeira (Cross Selling).  

4- Venda o valor e não o produto 

Seu cliente não liga muito para o serviço que ele irá utilizar e sim para quais resultados ele pode trazer para a empresa. Assim, quando você foca nos benefícios e resultados, o preço por esse serviço pode deixar de ser a prioridade do cliente. 

Por isso, ao abordar um cliente utilizando o Cross selling e Up selling, foque na venda consultiva, de ênfase a todas as funcionalidades do seu serviço e explique como seu escritório poderá ajudar a empresa dele e quais riscos ele pode correr ao não aceitar sua oferta. 

5- Prepare o cliente 

Sua equipe de marketing ou vendas pode preparar o cliente oferecendo bons conteúdos e insights valiosos para o negócio dele. 

Esse tipo de ação ajuda a abrir o caminho com o cliente, uma vez que será apontado a ele aspectos de atenção sobre o seu negócio. Além disso, você estará reforçando a ideia e o conceito de parceria que existe entre vocês. 

Quando o cliente nota que você está realmente interessado no sucesso dele, minimiza-se a possibilidade de resistência por parte dele quando você sugerir  a aquisição de um outro serviço seu. 

6- Treine sua equipe 

Por último, mas não menos importante, capacitar sua equipe é fundamental para o sucesso da estratégia de Cross selling e Up selling

Você e sua equipe devem saber executar com excelência as abordagens, os gatilhos mentais e utilizar com assertividade toda e qualquer informação que tiver sobre o cliente

Por isso, ofereça treinamentos, crie metas e indicadores e tenha bons scripts, mas não deixe de lado o poder de autonomia dos seus vendedores. 

Uma equipe bem treinada, com estratégias bem definidas e autonomia para a tomada de decisão, terá melhores resultados e, por consequência, maior motivação. 

Agora é com você! 

O Cross Selling e Up Selling são estratégias semelhantes, pois se concentram em oferecer ao cliente um valor adicional, ao invés de limitá-lo ao serviço que já adquiriu. E espero que as dicas acima possam ajudá-lo a colocá-las em prática e turbinar as vendas do seu escritório. 

Mas lembre-se, para ter êxito e sucesso utilizando o Cross Selling e Up Selling é preciso entender as necessidades e dores do cliente e responder a elas com serviços que possam ser úteis e vantajosos para ele.

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