É fato que a maioria dos escritórios estão cada vez mais focados em traçar boas estratégias de marketing e vendas com o objetivo de prospectar mais clientes e vender resultados , mas ainda não estão investindo em ensinar esses clientes a tirar o melhor proveito desses resultados. Essa desconexão é extremamente ruim para o negócio e leva diretamente ao aumento do churn e demais métricas negativas. Afinal, quando o parceiro percebe que não está obtendo os resultados que foram vendidos a ele, se sente frustrado e começa a procurar um novo serviço. Por isso, quando se trata de atrair e reter clientes, tão importante quanto apostar em marketing e vendas, é investir no Customer Education.
Tradicionalmente usada em empresas de ERP e softwares, essa ferramenta tem como objetivo fazer com que seu cliente tenha um um progresso contínuo com o seu serviço e, com isso, atinja o resultado prometido a ele na hora da venda. Isso evita a quebra de expectativas e ainda traz vantagens para ambos, parceiro e escritório.
Quer conhecer mais sobre essa estratégia e entender como aplicá-la em seu escritório? Então continue comigo!
O que é Customer Education?
Para explicar o que é Customer Education, ou Educação do Cliente, em português, eu poderia dar o exemplo do manual que vem junto com um móvel e te ensina a melhor forma de montá-lo. Ou, poderia também, falar sobre os tutoriais onlines que algumas ferramentas preparam com o objetivo de ensinar ao usuário o básico de suas funcionalidades. No entanto, o Customer Education vai muito além disso. Ele está mais para um programa que aproxima o cliente do trabalho que o seu escritório entrega, fornecendo o máximo de informações possíveis para que ele entenda a lógica por trás de cada uma das tarefas e demandas contábeis.
Ou seja, situações como aquelas nas quais o cliente envia uma documentação atrasada para o fechamento da folha, uma guia em cima da hora para o cálculo da DIRF ou informações incompletas para o resumo do balancete mensal, com o Customer Education elas deixam de acontecer. Afinal, ele entenderá a importância e o porquê de cumprir esses prazos. Por isso, é possível dizer que, mais do que ensinar, essa estratégia promove uma mudança na atitude no cliente, que passa a enxergar cada vez mais valor no seu serviço.
Para isso, a estratégia de Customer Education coloca o cliente como foco e utiliza meios didáticos e digitais para guiá-lo rumo a esse objetivo.
Quais os benefícios do Customer Education?
Investir na estratégia de Customer Education pode trazer inúmeros benefícios para o seu escritório e, claro, para o seu cliente.
Abaixo, eu listo 6 das principais:
- Investir em Customer Education ajuda o cliente a perceber todo o potencial do seu escritório e torna mais fácil para você migrá-lo para outros serviços e produtos do seu portfólio;
- O Customer Education pode diferenciá-lo como uma voz educacional líder para o seu mercado, aumentando assim a reputação do seu negócio;
- Um programa robusto de Customer Education pode ter um impacto significativo em sua organização. Incluindo o aumento do engajamento, satisfação e retenção do cliente. Não só permitindo que as pessoas se envolvam melhor com seus serviços, mas também reduzindo reclamações e chamados;
- Uma boa estratégia de Customer Education aumenta a fidelização dos clientes e a sua probabilidade de indicarem seu escritório. Quanto mais as pessoas têm uma ótima experiência com o negócio, maior será a sua divulgação;
- Fazer um bom trabalho com o Customer Education permite que você passe mais tempo dedicado ao que importa. Ou seja, ao invés de você e sua equipe investirem tempo a consultas e dúvidas básicas de clientes, podem se dedicar a demandas mais estratégicas do escritório;
- Investir em Customer Education também ajuda a aumentar sua receita. Afinal, a taxa de churn será reduzida drasticamente quando o cliente sentir que está atingindo os objetivos desejados por ele.
Como colocar em prática o Customer Education?
Agora que você já está inteirado sobre o que é Customer Education e quais são seus benefícios, podemos seguir em frente e aprender como colocar essa estratégia em prática.
O processo não é complicado, mas exige tempo e bastante dedicação, o que vale a pena, afinal, os resultados que ele pode trazer, sem dúvidas, compensam o esforço.
Dito isso, vamos ao passo a passo:
1- Faça uma análise do conhecimento de seus clientes
O cliente de hoje já é mais antenado e, por diversas vezes, acaba buscando informação sozinho quando tem alguma dúvida. Ou seja, nem todos precisarão adquirir o mesmo aprendizado. Neste contexto, como a estratégia de Customer Education tem foco no cliente, o primeiro passo é analisar e entender qual o nível de conhecimento de cada um deles.
Para clientes novos, é possível, durante o onboarding, aplicar um pequeno questionário para entender o conhecimento deles em relação aos processos contábeis, como:
- Quais são suas maiores dúvidas ou dificuldades com os processos e demandas de um escritório contábil?
- Você sabe a data de vencimento das principais obrigações da sua tributação? E entende porque deve cumpri-las?
- Você costuma procurar o suporte em quais situações?
Pode parecer que não, mas esse tipo de pergunta, por ser mais aberta, dará ao cliente a oportunidade de se abrir quanto aos receios e dificuldades em relação ao contábil, ajudando você a entender melhor como poderá ajudá-lo.
Já para a sua base de clientes, o ideal é analisar, junto aos departamentos, aqueles parceiros que procuram mais o seu suporte. Seja por email, telefone ou qualquer outro meio de comunicação e identificar em quais situações eles fazem isso e quais são seus questionamentos.
Entenda também, aqueles que, mesmo não procurando o suporte, cometem muitos erros, como enviar documentação atrasada, não anexar documento às tarefas, realizar atividades incompletas, entre outros problemas que acabam atrapalhando a sua operação. Afinal, eles também precisam de ajuda.
2- Separe por nível de conhecimento
Análise realizada, agora é hora de dividir esses clientes.
Para isso, você pode usar a seguinte lógica:
- Iniciante: Possuem muita dificuldades, não conhecem com profundidade as demandas contábeis e procuram, de forma intensa, o suporte do escritório.
- Intermediário: Conhecem o suficiente sobre a contabilidade, mas ainda cometem erros que prejudicam e atrasam as atividades da equipe
- Avançado: Entregam suas responsabilidades em dia, não costumam abrir chamados desnecessários, apenas com conteúdo de muita urgência.
Essa separação é importante para não entregar a um cliente avançado, um conteúdo de iniciante, ou vice versa. Isso pode desmotivá-lo e fazer com que ele não queria mais participar do projeto. Portanto, faça essa divisão com carinho.
E não tenha medo de colocar um cliente antigo em uma categoria de iniciante. Afinal, tempo de escritório não é garantia de conhecimento.
3- Comece a criação dos conteúdos e definição do projeto
Depois de identificar as lacunas de conhecimento em seus clientes é hora de os recursos necessários para preenchê-las.
Para isso, você precisa considerar:
- Quais conteúdos irei passar para cada nível?
- Quem irá criar?
É importante ter em mente que leva tempo para criar um conteúdo como esse e você precisa garantir uma sequência capaz de fazer o cliente sair do iniciante para o intermediário e assim por diante. Portanto, ele deve seguir uma lógica.
Uma boa dica para a criação de conteúdo é usar seus conhecimentos e começar, basicamente, pelo começo, exatamente como fazemos aqui no blog do Gestta. Por exemplo, no caso dos iniciantes, comece explicando o que é contabilidade, sob o seu olhar de contador, como funcionam as tributações, quais obrigações são realmente necessárias para cada uma delas, seus vencimentos, e assim por diante.
4- Escolha o meio de transmissão
Conteúdo criado, agora é hora de definir a forma que você irá transmiti-lo aos clientes.
Lembra que no início desse artigo eu comentei que o Customer Education utiliza os meios digitais para levar conhecimento aos parceiros? Então, para educar efetivamente seus clientes, o ideal é utilizar ferramentas que permitam criar e distribuir conteúdo de forma assertiva e os meios digitais são a forma simples de fazer isso.
Portanto, agora que você já tem os conteúdos desenhados para todos os níveis de aprendizado, pode escolher entre os canais abaixo, o que melhor se enquadra a sua estratégia, veja:
Webinars
Os Webinars são ótimos para se comunicar ao vivo com seus clientes, transmitir conteúdo, apresentar slides, tirar dúvidas, explicar sobre uma mudança específica de legislação, entre outros assuntos. Também ajuda a criar um senso de comunidade entre eles, além de tornar mais humanizada a relação entre escritório e empresa.
Para transmitir o Webinar para o seu grupo de Customer Education, você pode usar plataformas, como Zoom, Google Meet e Youtube.
Ambiente e-learning
O e-learning funciona através das chamadas plataformas de e-learning, que suportam a criação de cursos online. Geralmente são plataformas LMS (Learning Management System) que funcionam como uma forma de gerenciar o aprendizado. Essa tecnologia simula uma sala de aula, em que o cliente pode acessar os conteúdos necessários para agregar conhecimento. Além de participar de fóruns e chats com seus profissionais.
Dentro desse ambiente podem ser compartilhados conteúdos em vídeos e textos e algumas opções de plataformas, são: AdaptiveU; Iseazy e Qstream
Podcast
Os podcast também são plataformas incríveis para utilizar em sua estratégia de Customer Education, pois são fáceis e simples de acessar e seus clientes podem ouvir de qualquer lugar e a qualquer momento. Apesar de não contribuir muito com a interação entre vocês, essa ferramenta tem grande adesão. Uma forma legal de compartilhar seus conteúdos nesse formato é criando pequenas pílulas de conhecimento, de 15 a 20 minutos, esclarecendo alguma dúvida pontual ou explicando algum assunto de forma bem objetiva.
As plataformas que você pode usar, gratuitamente, são: Spotify, Pocket Casts, Rádio Public, Google Podcasts, Apple Podcasts
E-books
Os ebooks são ótimos para compartilhar conteúdos mais densos, como a explicação da sua responsabilidade, quanto contador, no controle de fraudes em uma empresa, ou o passo a passo detalhado da abertura de uma sociedade. Ou seja, seria um conteúdo mais voltado para os níveis avançados, que já entendem bem as suas demandas do escritório e as suas obrigações como cliente.
Para criar um e-book, uma ótima plataforma para diagramar o material é o Canva, que é fácil, simples e gratuito.
Uma dica é, independente do canal que você utilizar, lembre-se que você está se comunicando com pessoas que não possuem o mesmo conhecimento que você. Portanto, utilize uma linguagem mais acessível e se mencionar algum termo contábil, procure sempre explicar o seu significado. Afinal, esse é o objetivo da estratégia: aprender.
Base de conhecimento
A criação de uma base de conhecimento também é uma ótima pedida para o Customer Education. Isso porque, nesse espaço, que pode ser público no Youtube, por exemplo, ou privado, em uma plataforma fechada, você pode centralizar conteúdos que ajudem seus prospects a entenderem melhor como funcionam as atividades prestadas pelo seu escritório. Além disso, também pode ser útil aos seus clientes, mostrando-lhes como tirar melhor proveito dos serviços que eles contrataram.
5- Acompanhe os resultados
Conteúdo no ar? Agora é hora de acompanhar os resultados e entender se a estratégia está realmente evoluindo. Para isso, é necessário acompanhar algumas métricas, como:
- Aprendizagem principal: Quanto tempo um cliente leva para passar de nível?
- Engajamento de aprendizagem: Os conteúdos são envolventes? Os clientes estão percorrendo todo o caminho de aprendizado ou desistindo antes de passar de nível?
- Uso: Os clientes estão evoluindo no uso dos serviços com a ajuda dos conteúdos?
- Impacto: Quando essa estratégia tem impactado em outras métricas, como LTV; Taxa de Churn; Taxa de retenção; Fidelização do cliente e NPS.
Pode ser que você não sinta um aumento significativo nessas métricas de imediato, por isso, é importante medi-las antes de iniciar com a estratégia e estipular um período para verificá-las novamente, algo como um semestre. No entanto, acompanhe o engajamento dos clientes com mais proximidade, afinal, será essa métrica que irá garantir que as demais subam.
Pronto para começar?
Deu pra notar que, apesar de exigir dedicação, a estratégia de Customer Education pode trazer inúmeras vantagens para o seu escritório, fidelizando seus clientes, reduzindo o churn e aumentando suas indicações. Portanto, espero que você se sinta motivado e comece hoje a investir nesse diferencial competitivo!
Até o próximo conteúdo!