Customer Health Score – Entenda a importância de monitorar a relação dos seus clientes com a sua empresa

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Quando um cliente abandona sua empresa, pode ter certeza: essa decisão não foi de uma hora para outra. A ideia já tinha brotado na cabeça dele há semanas. Ele só demorou um pouquinho para por em prática. Mas e aí, será que tem uma forma de prever quando isso vai acontecer? Tem sim! Basta monitorar seu Customer Health Score.

Não sabe do que se trata? Então continue lendo esse artigo! Aqui você vai entender o que é Customer Health Score e porque monitorar esse indicador é tão importante para reduzir a taxa de churn da sua empresa contábil.

O que é Customer Health Score?

Customer Health Score (Pontuação de Saúde do Cliente, em tradução literal) é uma métrica usada para avaliar a saúde da relação entre seus clientes e a sua empresa contábil.  Funciona como uma classificação: cada cliente é pontuado de acordo com o nível de engajamento, frequência, interesse ou outros fatores.  

Como levantar o Customer Health Score da sua base?

Defina parâmetros

Cada cliente é pontuado de acordo com seu comportamento diante da empresa. Sendo assim, você precisa identificar quais ações da sua base indicam se ela está engajada, ou não, com o seu negócio.

Frequência de solicitações

A frequência de solicitação de serviços pode ser um indicativo de que um cliente está bem integrado com a sua empresa. Neste caso, você pode pontuar os mais assíduos dentro da sua classificação de Customer Health Score, por exemplo.

Ausência de reclamação pode ser um parâmetro perigoso

Há empresas que consideraram a baixa procura do cliente pelo canal de suporte, como um indicador de bom engajamento. Eu, porém acho arriscado. Isso porque existem clientes que estão tão desengajados, que nem acham que vale a pena falar com o seu suporte mais. Simplesmente vão cozinhando essa insatisfação até o limite, e é aí que eles pulam fora.  Então fique de olho!

Aliás, eu também falo sobre isso neste outro conteúdo aqui do blog: Você sabe identificar um cliente insatisfeito com o seu escritório contábil? 

Crie uma escala e classifique seu Customer Health Score por graus de risco

Você pode distribuir a pontuação dos seus clientes em uma escala para avaliar os graus de risco de cada um. Por exemplo:

  • Entre 0 e 50, o cliente está em risco — potencial churn e detrator da marca;
  • De 51 e 70 – a saúde está num nível médio;
  • Entre 71 e 100, a saúde é boa — potencial promotor da marca.

Para organizar essa pontuação, uma dica é utilizar uma planilha identificada por cores para melhor visualização. Marque em verde os clientes com boa pontuação; Em amarelo os com pontuação média; E em vermelho os com baixa pontuação. 

Porque é importante monitorar o Customer Health Score?

Depois de ler até aqui, certamente você já entendeu a importância de monitorar o Customer Health Score da sua base, mas só pra reforçar: É melhor prevenir que remediar!

Isso mesmo! Se tem algo que explica a importância de monitorar o Customer Health Score da sua base é esse ditado. Isso porque, quando você acompanha o nível de satisfação dos seus clientes de forma constante, você está agindo de forma preventiva. Com essa avaliação você consegue identificar qualquer gatilho que pode culminar na saída de um cliente mais pra frente. Além disso, manter esse alerta ligado te ajuda a garantir a boa qualidade dos seus serviços e melhorar cada vez mais a sua taxa de retenção de clientes.

Por fim, o que fazer com os números levantados?

Essa é fácil: seja acessível! Entre em contato com os clientes de médio e alto risco. Pergunte se eles estão com alguma dúvida quanto ao seu serviço e veja se eles tem sugestões ou reclamações a fazer. Enfim, se mostre disposto a ouvi-los e atendê-los.

E é isso! 

Espero que esse conteúdo tenha te ajudado a entender a importância do Customer Health Score para manter os seus clientes satisfeitos e fiéis. Ficou com alguma dúvida ou tem alguma sugestão? Conta pra gente nos comentários!

7 respostas

  1. Achei muito interessante essa ferramenta para que possamos saber o grau de satisfação ou insatisfação.

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