Se você quer manter seu escritório de contabilidade a frente da concorrência, e garantir um bom desempenho organizacional? Inovação é um aspecto fundamental.

Porém, inovar pressupõe melhorar algo que já existe, então, antes de mais nada, é preciso avaliar qual o status do seu negócio hoje. E é justamente aí que entram os indicadores de desempenho organizacional.

Não sabe nada sobre isso? Relaxa! Neste post irei explicar do que se trata o conceito e quais as principais métricas para ficar de olho e dar aquele gás na performance da sua empresa contábil.

Preparado? Então vamos lá!


O que são indicadores de desempenho organizacional?


Quem trabalha com contabilidade sabe o quanto a rotina de um escritório pode ser corrida, não é mesmo?

Documentos para enviar, clientes ligando, prazos no limite e mais uma centena de processos acontecendo ao mesmo tempo. 

E aí, como dizer se todo esse sistema está está atendendo a necessidade do cliente da forma que ele espera? 

A tendência é querermos observar o todo de maneira geral, mas isso não é eficiente. É preciso olhar para cada aspecto de forma separada e é aqui que o indicadores de desempenho organizacional começam a atuar.

Eles servem para avaliar:

A cultura e entrega do seu escritório reflete o que foi determinado na missão, visão e valores da sua empresa? 

Os resultados atingidos no seu escritório são proporcionais ao custo dos seus processos?

Seus clientes estão satisfeitos com a entrega do seu escritório? Como seus serviços são percebidos pelos usuários?

  • E aspectos de capacidade:

Qual a capacidade do seu escritório para atender aos requisitos dos seus clientes? Qual o tempo de resposta da sua equipe considerando a relação produção x tempo consumido?

Por meio desses indicadores é possível avaliar cada vertente de uma organização de maneira focada, identificar oportunidades de melhoria e traçar rotas mais assertivas de sucesso.


5 indicadores de desempenho para ficar de olho no seu escritório


Agora que você já entendeu o que são os indicadores de desempenho organizacional, vamos conhecer 5 principais métricas importantes de se monitorar na sua empresa contábil.

Acompanhe com a gente:

1. NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que diz respeito à satisfação do seu cliente. Se ele está satisfeito… Isso diz muito sobre a qualidade do seu atendimento, você não acha?

Para descobrir o nível no NPS do seu escritório, pergunte aos clientes que já estão com você há algum tempo e também para os que estiverem saindo:

“De 0 a 10, qual é a chance de você recomendar meus serviços para outra pessoa?”

Coloque uma escala de 0 a 10 e depois disso divida esses clientes em grupos de acordo com suas avaliações:

0 e 6

Os que responderem entre 0 e 6 pertencem ao grupo dos detratores. Esses clientes tiveram ou estão tendo uma experiência bem ruim com o seu escritório e, com certeza, não irão te indicar para outras pessoas.

Pelo contrário: muito provavelmente eles irão espalhar por aí que o seu atendimento é ruim e que ele não recomenda, por isso chamamos de “detratores”. 

Procure não levar essa resposta para o lado o pessoal. Ao invés disso, sente com esse cliente e pergunte o que o incomodou no seu atendimento.

Tente entender se ele realmente estava esperando algo além do combinado, ou se sua entrega deixou a desejar.

7 a 8

Os que responderem entre 7 a 8 estão tendo ou tiveram uma experiência neutra com seu serviços. Eles não tem nada a reclamar, porém também não viram nada demais na sua entrega.

Esses muito dificilmente irão te recomendar para alguém, entretanto, diferente dos detratores, não irão falar mal do seu escritório a ninguém.

Da mesma forma que sugerimos que você dialogasse com os detratores, faça o mesmo com esse grupo, mas mude um pouco o tom da conversa.

Pergunte o que você poderia fazer para melhorar, tente descobrir o que eles esperam do seu serviço Além disso, sempre observe o que a concorrência está trazendo de novo.

9 a 10

Quem respondeu de 9 a 10 está tendo ou teve uma experiência muito positiva com o seu serviço.

Eles consideram que a sua entrega é excelente e inovadora e, muito provavelmente, indicarão o trabalho do seu escritório para terceiros.

Com esse grupo aqui está tudo perfeito, mas não significa que você deva ficar de braços cruzados. Continue fazendo uma boa manutenção desse grupo de clientes para manter o nível de satisfação.

Pergunte a eles se você pode divulgar seus depoimentos sobre o seu serviço nos canais de comunicação da sua empresa contábil.

Para coletar essas impressões, você pode utilizar um formulário online ou mesmo entrevistar por telefone. Escolha a forma que for mais viável para você. O importante é salvar as respostas e depois analisar com cuidado.

O NPS é uma excelente métrica para avaliar a qualidade dos seus serviços

2. Churn Rate

Esse indicador de desempenho organizacional também está atrelado ao seus clientes. O objetivo aqui é mensurar a evasão, ou seja: a taxa de clientes que cancelaram o contrato com o seu escritório.

Para saber qual a taxa Churn Rate do seu escritório, existe uma fórmula bem simples: 

Taxa de Churn = número de contratos cancelados / número de clientes ativos em determinado período x 100.

Uma Taxa de Churn alta é um claro indicador de que o seu escritório precisa investir  em relacionamento com o cliente

Tente refletir: será que existe algum motivo para eles estarem abandonando o seu escritório? Será que sua equipe se mostra aberta para receber sugestões e pedidos de melhoria? 

A resposta para essas perguntas com certeza vai te ajudar a melhorar seu atendimento e, consequentemente, sua Taxa de Churn.

3. PB

O PB (Payback) é uma métrica que serve para avaliar em quanto tempo um novo cliente começa a dar lucro para o seu escritório.

Em outras palavras, em quanto tempo o investimento que você fez para adquirir esse cliente começa a retornar.

Para saber qual a sua taxa de payback, também existe uma formulinha básica:

PB (Payback) = Retorno Inicial / resultado médio do fluxo de caixa.

Mas, para ficar mais claro, vejamos um exemplo prático:

Vamos supor que o seu escritório fez um investimento de $30 mil e tem uma retorno médio de caixa de $1.500. Na fórmula ficaria assim:

PB = 30.000 / 1.500 = 20

Ou seja, esse investimento seria pago em 20 meses, após isso começaria a entrar o lucro.

Com esse dado você pode fazer escolhas mais conscientes na hora de decidir se um investimento vai valer a pena ou não e, em quanto tempo você estará pronto para aplicar em um novo projeto, como ampliar sua equipe, abrir uma nova unidade ou investir na informatização do escritório, por exemplo.

4. ROI

O ROI (retorno sobre investimento) é um dos indicadores de desempenho organizacional mais clássicos.

Ele é usado para avaliar o progresso de um investimento e saber se o valor aplicado está atingindo os objetivos determinados.

O cálculo deste indicador considera dois fatores principais: o investimento inicial e os resultados obtidos. E, claro, para chegar a ele também há uma fórmula:

ROI = (retorno obtido – investimento feito) / investimento feito x 100

Quando seu ROI apresenta um valor positivo, é sinal que as aplicações estão dando certo, então você pode manter, ou até arriscar e investir mais alto.

Já se a taxa apresentar um valor baixo, o sinal é de que você deve tirar o pé no acelerador, maneirar nos investimentos por enquanto e esperar um momento mais propício para fazer aplicações.

5. LTV 

Esse aqui é obrigatório em qualquer empresa. O LTV (Lifetime Value) é um indicador de desempenho organizacional usado para medir o lucro líquido da vida útil de cada cliente dentro do seu escritório.

Em outras palavras, com essa métrica é possível avaliar quanto cada cliente gasta com os seus serviços durante o período de contrato ou relacionamento com a sua empresa contábil.

Para saber qual a taxa LTV do seu escritório, você precisa levantar o valor médio de compras realizadas, a quantidade média de compras e o tempo de relacionamento.

Está esperando a fórmula, né? Esperou certo, ela está logo abaixo, confere só:

LTV = valor médio das compras x quantidade média de compras x tempo de relacionamento.

Com esse indicador é possível saber se a entrega que você está oferecendo a determinado cliente é compatível com o retorno que ele traz. Ou seja, avaliar se o custo-benefício está sendo vantajoso para o seu escritório.

Enfim, no geral todos esses indicadores têm essa função: avaliar o que está dando errado para que você possa corrigir, o que está dando certo para que você possa manter ou ampliar e oportunidades para colocar em prática e conquistas o melhor custo-benefício.

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