O que você conhece e sabe sobre a dor do cliente do seu escritório? Provavelmente, quando você desenvolveu seus serviços contábeis, considerou exatamente o que seu público-alvo precisava. Porém, agora que os anos se passaram, o seu negócio cresceu, e o perfil do cliente contábil também mudou, os seus serviços ainda se preocupam em sanar as principais dores deles? Pois é, apesar de complexas, é muito importante dedicar um tempo para responder essas perguntas. Afinal, o consumo de qualquer serviço, independentemente do segmento ou nicho, só acontece por necessidade ou desejo. E, em ambos os casos, o parceiro busca pela empresa que atende a sua demanda da melhor forma possível e, o objetivo, é que o escolhido seja você.
Por isso, neste artigo, irei mostrar como você pode responder a essas perguntas e descobrir se a sua empresa ainda atende a dor do cliente e se ela está no caminho certo para superar a concorrência.
Vamos lá?
O que é a dor do cliente?
Sem dúvidas esse é um termo no qual você está familiarizado e, muito provavelmente, é um tópico abordado em suas reuniões de planejamento. No entanto, caso você não conheça muito bem o significado desse conceito, darei uma pincelada rápida.
A dor do cliente, ou pain point, em inglês, é a necessidade mais profunda do seu público que a sua empresa pode sanar. Vale ressaltar, no entanto, que essa dor não se refere a uma pequena frustração, ou insatisfação, é um problema real que afeta a empresa do parceiro e que o levou até o seu escritório em busca de uma solução definitiva.
Não ficou muito claro? Então, vamos ver um exemplo:
Imagine que seu cliente em potencial percebeu que a empresa dele entrou em um cenário extremamente prejudicial financeiramente. Apesar das vendas estarem como o desejado, multas inesperadas bateram a porta dele e o financeiro precisou realizar empréstimos para quitar essas dívidas junto a Receita Federal. No entanto, sem o auxílio contábil correto, novas multas apareceram. Ou seja, tudo virou uma bola de neve.
Nesse caso, a dor do cliente é a desorganização financeira e contábil e a ajuda da sua consultoria poderia sanar esta dor, identificando os gargalos e sugerindo saídas eficientes para que ele retomasse o controle financeiro do negócio.
Agora ficou mais claro? Para concluir, então, a dor do cliente é o motivo pelo qual ele precisa do seus serviços. É uma necessidade evidente, latente, previsível, ou ainda desconhecida, que o levará a procurar o seu escritório.
Quais são as principais dores dos clientes?
Geralmente, a dor do cliente está relacionada a 4 categorias básicas. Veja só:
1- Financeira
A primeira categoria de dor do cliente, e uma das mais rápidas de identificar, está relacionada a reflexos na saúde financeira da empresa. Ou seja, situações ou problemas que estão afetando os ativos e passivos do parceiro.
Seja por falta de gestão de fluxo de caixa, ausência de controle financeiro, excesso de tributações pagas ao estado, descuido na emissão das notas fiscais, entre outros.
2- Segurança
A segurança é outra grande dor do cliente contábil. Afinal, ele precisa manter seu negócio funcionando de forma regular, seguindo as normas e leis exigidas e, quando isso deixa de acontecer, ele sabe que as consequências podem ser fatais.
Então, quando o escritório que o atende deixa de passar essa segurança a ele, essas falhas se tornam um prato cheio para a concorrência.
3- Processos
Esta categoria de dor do cliente normalmente está relacionada à ineficiência nos processos internos do escritório que o atende.
Em sua maioria, ligada a deficiência de retorno, perda de notas fiscais, falta do envio de guias, atraso nas folhas de pagamento e excesso de burocracias, principalmente, quando o assunto é o envio de documentos por parte do cliente.
4- Suporte
Por fim, o último dos exemplos de dor do cliente está relacionado ao suporte oferecido pelo escritório que o atende. Isso ocorre quando ele é mal-assessorado no momento em que tem um problema ou dúvida.
Essa demora no atendimento e falta de profissionalismo, gera uma sensação de esquecimento ao cliente e, nada pior do que contratar um serviço e depois perceber que a empresa instantaneamente perdeu o interesse por você.
5 dicas para diagnosticar a dor do cliente
Agora que você já sabe quais são as principais dores dos clientes, chegou a hora de aprender como identificar os pain points dos seus parceiros e, assim, usá-los a seu favor.
Vamos lá?
1- Defina o seu público-alvo
Se o seu escritório ainda não tem um público alvo definido, sugiro que você pense melhor sobre esse assunto. Pois, sem essa definição, suas estratégias, sejam elas quais forem, podem acabar sendo insuficientes. Afinal, seus serviços foram criados para atender a uma demanda, seja ela hipotética ou pouco desenvolvida.
O fato é que, um serviço só existe para sanar uma dor do cliente, certo? Então, se você não tem um público alvo, como criar algo realmente útil, que seja além do serviço convencional (contábil, departamento pessoal e fiscal)?
Pense sobre isso. O mercado é extremamente grande e cada empresário conta com dores que podem gerar inúmeros serviços diferentes para o seu escritório e não aproveitar essas oportunidades, pode ser improdutivo e um grande desperdício.
2- Conheça e entenda o cliente
Para desenvolver estratégias que de fato tratem a dor do cliente, é fundamental conhecê-lo profundamente. E jamais parta do princípio que você já sabe tudo o que precisa sobre ele. Esse tipo de comportamento pode, ao invés de ajudar, pode prejudicar e muito a sua avaliação racional e real do perfil deste parceiro.
Dessa forma, procure ser analítico e utilize pesquisas de mercado e análises para ter um pouco mais de certeza quanto ao comportamento, desejos e necessidade do seu público.
Para isso, você deve reunir informações, como:
- Regionalidade;
- Faixa etária;
- Perfil do consumidor;
- Experiência com outras empresas e concorrentes;
- Critérios de compra – suporte, preço, localização, facilidade, automação, etc;
- Prioridades, necessidades e desejos.
Assim, com esses dados, é possível descobrir a dor do cliente e qual a melhor forma de tratá-la.
3- Caracterize suas dores
Falamos anteriormente sobre as diferentes categorias de dor do cliente, um conhecimento fundamental quando se está descobrindo mais sobre o tema. Afinal, é sempre importante levantar hipóteses nesses tipos de processos.
Ou seja, você define quais são as possíveis dores, elabora pesquisas que possam confirmá-las para então ter as respostas reais. Sendo assim, nessa etapa, afunilamos as inúmeras opções de acordo com o tipo de cliente e o histórico de comportamentos e, desta forma, conseguimos partir para a próxima etapa, que é ratificar nossas suposições, ou retificá-las.
4- Use seus clientes atuais como amostras
A melhor maneira de descobrir algo é perguntando, não é mesmo? Por isso, uma das etapas de como identificar a dor do cliente é exatamente essa.
Utilizando uma pesquisa de satisfação, um formulário de experiência, ou realizando um contato pós-venda, você pode identificar alguma dor do cliente que não estava presente no seu planejamento estratégico e nem em sua pesquisa de mercado. Além, é claro, de confirmar algumas das suposições realizadas na etapa anterior.
Veja perguntas que você pode realizar:
- Quanto de esforço você precisou para utilizar nossos serviços?
- Existe algo que você sente falta para tornar a sua experiência mais eficiente?
- O que o fez procurar nossos serviços?
- Como a sua empresa tem operado em conjunto com o nosso escritório?
- Você tem alguma sugestão para melhorar os nossos serviços?
5- Esteja de olho nas tendências
Por fim, outra forma importante de identificar a dor do cliente é estar atento às tendências e movimentações do mercado.
O mundo tem mudado com grande rapidez e não é fácil para o empresário acompanhar todas essas mudanças, o que o torna frágil a elas. Por isso, o que hoje não é uma necessidade e, muito menos uma dor para empresa dele, amanhã pode se tornar um grande problema.
Dessa forma, se você consegue acompanhar as tendências de mercado e prever quais mudanças irão afetar a empresa do parceiro de determinado segmento, pode se antecipar e começar a ajudá-lo antes que isso aconteça, criando um serviço capaz de atender essa nova necessidade.
Pronto para começar?
Como você pôde ver, pôr um ponto final aos problemas que rondam seus clientes não representa só um alívio e solução para eles, mas também uma excelente oportunidade de negócios para você. Afinal, quando se atende as necessidades dos clientes com qualidade você os deixa satisfeitos, além de torná-los grandes divulgadores dos seus serviços.
Então, bora colocar as dicas em prática?
Até o próximo conteúdo!