FAQ Inteligente – Entenda o que é e porque ter essa aliada em seu site contábil pode ser valioso!

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Confesso que o assunto que irei falar aqui não é tão discutido quanto deveria no universo do marketing contábil. Criar um FAQ inteligente é tão simples que talvez, por esse motivo, sua utilidade seja subestimada.

A FAQ, é um dos métodos mais simples e eficientes de autoatendimento. Aplicada muito antes da popularização do Customer Experience e dos chatbots, ela pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, como: economizar horas em ligações, desafogar a demanda do atendimento e até ajudar seus prospects a tomar uma decisão. Inclusive, uma pesquisa feita pela Zendesk identificou que 98% dos clientes e prospects preferem usar a FAQ para tirar dúvidas ao invés de entrar em contato com a empresa por qualquer outro canal. Ou seja, a FAQ pode contribuir e muito para a organização e resultados do seu negócio. 

Por isso, neste artigo, iremos nos aprofundar um pouco mais neste assunto e mostrar para você o quão fácil é construir uma FAQ e como ela pode ser importante para o seu negócio. 

Vamos lá?

O que é uma FAQ?

Fica difícil compreender a importância de algo quando não sabemos o seu significado, não é mesmo? Por isso, antes de qualquer coisa, vamos conhecer o que é uma FAQ.

FAQ é uma sigla em inglês que significa, “Frequently Asked Questions” que, em português seria algo como, “Perguntas Frequentes“. É um espaço dentro do site dedicado a responder as perguntas mais comumente feitas pelos clientes ou prospects de um produto ou serviço. Ou seja, a FAQ dá autonomia, tirando deles a necessidade de entrar em contato com o escritório para sanar uma dúvida. Basta uma olhadinha na FAQ e a questão é resolvida! 

A maioria das FAQs seguem o mesmo padrão: o de perguntas e respostas. Algumas são separadas por categorias, o que facilita a vida e a experiência de quem a acessa, outras usam uma barra de busca, na qual, o usuário digita sua dúvida e a página traz sugestões de respostas que possam ajudá-lo. 

Em resumo, a FAQ funciona como um autoatendimento, que poupa o suporte de ter que responder às mesmas dúvidas feitas por diferentes pessoas, de forma repetida, sejam eles clientes, prospects ou apenas curiosos. 

E a FAQ inteligente, o que é?

A FAQ inteligente é a evolução da versão que mencionei no tópico acima. Ela é alimentada por inteligência artificial e possibilita uma comunicação mais fluida com o cliente. Isso porque, a FAQ inteligente fornece respostas considerando outros formatos além da escrita, como áudios e vídeos. Isso  aumenta a acessibilidade e permite prestar um atendimento de qualidade para todos. 

Recursos como chatbots, que permitem uma resposta mais completa para determinada pergunta ou até mesmo a combinação de diversos elementos, também são uma possibilidade da FAQ inteligente. Ou seja, ela já traz as respostas mais básicas, mas também é capaz de agrupar algumas informações e responder perguntas mais específicas e complexas.

Outra diferença da FAQ inteligente é que essa seção não fica presa a uma aba do site. O campo para perguntas fica em um canto da tela (geralmente, o inferior direito) e assim, a qualquer momento, o cliente pode digitar a sua dúvida e obter a resposta que deseja, tornando ainda mais intuitivo e assertivo o atendimento. 

Qual a diferença entre a FAQ inteligente e uma base de conhecimento?

Aqui no blog nós temos um artigo que explica o objetivo de uma base de conhecimento e, se você o leu, pode ter encontrado semelhanças entre ele e a FAQ inteligente. Afinal, os dois trabalham para ajudar os clientes a executar tarefas específicas, sanar dúvidas ou resolver seus problemas.

Entretanto, as perguntas frequentes são diferentes dos artigos da base de conhecimentos em questões como: tamanho, conteúdo e abordagem. Assim, enquanto a FAQ inteligente, no geral, é mais concisa e responde rapidamente a perguntas, usando de 2 a 3 parágrafos claros, os artigos da base de conhecimento mesclam contexto, teoria e aplicação para que os usuários entendam como determinado serviço do seu escritório funciona. 

Outra questão é que as perguntas frequentes devem estar no formato de perguntas e respostas e devem ser diretas e objetivas, no máximo com links para informações um pouco mais detalhadas. Dessa forma, se seus usuários estão apenas procurando um empurrãozinho na direção certa, eles podem ler o FAQ inteligente e seguir em frente.  

Por que o seu site contábil precisa de uma FAQ inteligente?

Agora que estamos afiados quanto ao conceito da FAQ inteligente e todos os seus diferenciais, vamos entender melhor por que o site do seu escritório precisa de uma. Pode ser que já tenha ficado claro para você a importância dessa ferramenta, mas vou enfatizar um pouco mais nos 5 tópicos que adicionei aqui embaixo!

1- Facilita o seu trabalho e da sua equipe

É bem provável que os seus clientes e potenciais clientes façam, constantemente, perguntas parecidas sobre o serviço do seu escritório, certo? Pois, já parou para observar como a FAQ inteligente agilizaria esse trabalho, ao permitir que eles encontrem as respostas sem precisarem entrar em contato com a sua empresa?

Isso poderia reduzir muito o número de atendimentos, permitindo que a sua equipe foque em responder dúvidas e sanar dificuldades mais complexas e específicas. E para escritórios com times mais enxutos, isso passa a ser ainda mais significativo.

Além disso, com maior tempo e menor volume de ligações, a qualidade dos demais atendimentos e de outras atividades tende a crescer. Em outras palavras, todo mundo sai ganhando.

No entanto, vale ressaltar que manter outros canais de contato, como e-mail, telefone, aplicativo e chat, continua sendo indispensável. Afinal, não é porque você tem uma FAQ Inteligente que pode dispensar suas outras possibilidades.

2 – Aproxima a empresa do público

A FAQ inteligente não deixa de ser uma estratégia de marketing de conteúdo. Isso porque, por meio dela, você tem a chance de conversar com a sua persona, falar na língua dela e, finalmente, atraí-la para a compra. Afinal, as perguntas e respostas não deixam de ser um diálogo entre vocês. Isto é, você pode ficar mais próximo do seu prospect e de seus clientes também. 

E, mais do que isso, uma página FAQ inteligente demonstra transparência e honestidade, duas qualidades imprescindíveis e muito prezadas pelo público. Lembre-se que as pessoas costumam fazer uma bela pesquisa antes de decidir com quem fechar e ninguém melhor do que você mesmo para explicar seus serviços.

E, desta forma, você garante uma melhor experiência do usuário, os deixando mais seguros e próximos do seu escritório. Sem contar que, com uma FAQ inteligente bem escrita e rica em informações, você demonstra o quanto domina o assunto e se mostra preparado para atender bem às necessidades dos seus clientes.

3. Aumenta as vendas

As FAQs inteligentes fazem com que seus clientes encontrem, de forma rápida e fácil, aquilo que procuram. Isso, por si só, pode ajudar suas vendas. Afinal, ninguém fecha negócio se ainda tiver dúvidas sobre como o produto ou serviço funciona.

No entanto, uma boa FAQ inteligente também pode aumentar a sua a taxa de conversão dentro do site, seja seu objetivo a solicitação de um orçamento, o cadastro dele em sua newsletter ou o agendamento de uma reunião. 

Quando o cliente pode realizar uma ação diretamente da FAQ inteligente, através de links ou botões, é muito mais fácil ter sucesso com um call to action (CTA), com uma chamada direta para a ação que você quer que ele realize no seu site.

Além disso, ao criar a FAQ inteligente da maneira certa, você pode destacar todos os pontos fortes de seus serviços e quais benefícios o prospect terá ao adquiri-lo. Assim, um potencial cliente que está indeciso entre o seu escritório e o de um concorrente, pode tomar uma decisão a seu favor, com base nisso.  

4 – Ajuda na fidelização dos clientes

Se você tirar todas as dúvidas de seu cliente antes dele fechar com o seu escritório, ele terá mais consciência do que adquiriu e das condições e políticas em relação aos seus serviços. 

Dessa forma, você também afasta as personas negativas que procuravam por algo completamente diferente do que você entrega, mas se confundiram e acabaram usando o tempo dos seus vendedores. Do mesmo jeito, você conquista os que estavam procurando no lugar certo.

Além da FAQ inteligente fazer esse trabalho, selecionando melhor o seu público, nela também é possível explorar detalhadamente suas condições de pagamento, prazos de entrega, restrições, entre outros assuntos que costumam ser importantes para o cliente. Por isso, sabendo tudo de antemão, eles se sentirão mais seguros, e terão clareza do que estão adquirindo. Isso amplia a possibilidade de fidelização e aumenta a confiança mútua. 

7 Passos para criar uma FAQ inteligente e completa para o seu site

Bem, passamos por diversos pontos importantes sobre uma FAQ inteligente, agora está na hora de aprender a construir uma para o seu site contábil. E, antes de começarmos, a primeira coisa que você precisa ter em mente é o seu objetivo principal: responder às dúvidas dos seus consumidores, ou seja, das personas que realmente consomem os seus serviços. Tendo isso como objetivo prioritário, já estamos no caminho certo.

Agora sim, bora para o passo a passo! 

1- Levante as questões 

Esta etapa parece bastante óbvia, não é mesmo? No entanto, é importante certificar-se que as perguntas que você irá incluir em sua FAQ inteligente, correspondam às preocupações dos clientes e prospects. 

Muitos, simplesmente, imaginam o que acham que seu público deseja saber, o que pode resultar em uma página de perguntas não muito úteis. E esse não é o objetivo, afinal, a ideia é otimizar o tempo de atendimento e facilitar o acesso a informações relevantes. 

Então, para ter sucesso, nada de achismos! Também não vale copiar a página de um concorrente só porque vocês atendem a um mesmo segmento. A melhor forma de coletar questões realmente relevantes é se reunir não só com a sua equipe de suporte, mas também com a de vendas, administrativo, financeiro, marketing e demais departamentos, abrindo espaço para que eles relatem as dúvidas mais recorrentes. Pergunte quais questões eles estão cansados ​​de responder e sobre quais tópicos os clientes e prospects estão mais frequentemente confusos. 

Além disso, verificar e-mails, registros de chamados e atendimentos anteriores, pode ser muito esclarecedor.

2-  Selecione as mais frequentes

Questões coletadas, chegou a hora de selecionar as mais frequentes e que vão aparecer em sua FAQ inteligente. Nesse momento, procure dar destaque àquelas dúvidas recorrentes entre os seus clientes e prospects e tente transformar perguntas muito parecidas em uma só. Isso evita que sua FAQ inteligente fique muito extensa e difícil de percorrer. 

No entanto, se mesmo após essa seleção, você tiver muitas perguntas frequentes, dê uma atenção especial à forma como irá organizá-las em seu site. Para te ajudar, deixei aqui embaixo 2 ideias que você pode considerar: 

  • Liste as perguntas em ordem alfabética: não há nada mais frustrante do que ter que procurar em um palheiro de perguntas a agulha com a resposta. 
  • Agrupe suas perguntas frequentes por tipo de pergunta e dê um título a cada grupo: por exemplo, fiscal, comercial, serviços, políticas e o que mais achar necessário. Isso torna mais fácil para o usuário encontrar as informações. 

São ações básicas, mas que podem ajudar e muito na hora de pensar na estrutura que pretende dar a sua FAQ inteligente. Lembrando sempre de focar em tornar mais ágil para o usuário encontrar sua dúvida. Afinal, esse é o objetivo, lembra?

3- Resposta de forma objetiva e clara

Parece que não, mas essa é a parte mais difícil da criação de uma FAQ inteligente. Afinal, você precisa responder a cada questão de forma simples, clara, sucinta e objetiva. 

Por isso, procure usar uma linguagem acessível, seja didático e tome cuidado com os erros de português. Foque em ser o mais claro possível, mas não esqueça que você está se comunicando com clientes e prospects, então tente adaptar a sua linguagem à eles.

Procure também não se prolongar. Eu sei, é tentador cobrir um número enorme de dúvidas e explorar cada uma delas com riqueza de detalhes, exemplos e o que mais imaginar. No entanto, informações em excesso, ao invés de resolver a questão, podem confundir ainda mais quem está lendo. 

Tenha em mente que, neste momento, ser claro é mais importante do que ser detalhista, até porque, não estamos falando da sua base de conhecimento e sim da FAQ inteligente do seu site. 

Então, se a pergunta for: 

‘Até quando posso pagar a minha DAS? 

Responda de forma objetiva, com, no mínimo, 3 parágrafos: 

Até o dia 20 do mês seguinte ao mês de referência. Por exemplo: o DAS do mês de agosto tem como data de vencimento o mês de setembro e assim por diante.

4 – Aplique boas práticas de SEO

Sim! O SEO também deve ser aplicado à sua FAQ inteligente. Portanto, use e abuse desse recurso para deixar essa área do seu site mais fácil de ser encontrada.

Dê uma olhada nos exemplos de SEO que podem te ajudar não só no conteúdo, mas na otimização da página:

  • Mantenha os textos curtos e diretos: o Google adora parágrafos curtos e objetivos. Portanto, procure responder às perguntas de maneira simples, como se vocês dois estivessem em uma conversa por telefone, por exemplo. 
  • Use os recursos da escaneabilidade: destaque as palavras e conceitos mais importantes da sua FAQ inteligente marcando-os em negrito ou itálico. Isso vai deixar o conteúdo mais escaneável, ou seja, o leitor poderá fazer uma leitura muito mais rápida;
  • Use imagens e vídeos: não deixe de utilizar conteúdos visuais e audíveis! Por exemplo, se um cliente ainda não está certo dos resultados que terá com o seu serviço, por que não inserir um áudio de um depoimento de cliente como prova social? Ou se existe uma dúvida frequente muito complexa, que tal gravar um vídeo explicando a questão?

Tudo isso ajuda a trazer mais riqueza às informações da sua FAQ inteligente, tornando ela ainda mais poderosa e assertiva.

5- Não desconsidere outros canais

Lembra que comentei isso lá no início? Pois é, há uma pequena chance de que, após a publicação de sua página FAQ inteligente, alguns de seus usuários ainda não encontrem as respostas que procuram. 

Por isso, para manter a efetividade da página e do seu atendimento, é essencial que você ofereça a eles uma maneira alternativa de entrar em contato com você para esclarecer suas dúvidas.

Pode ser um endereço de e-mail, um formulário de contato, um recurso de chat ao vivo ou qualquer outro método que permita fazer novas perguntas, comentários estendidos ou sugestões para melhorar sua página de FAQ.

6- Divulgue sua FAQ inteligente 

Prontinho! FAQ inteligente criada, agora é hora de divulgá-la como se não houvesse amanhã! Seja para clientes, prospects, em suas redes sociais ou nos demais canais que utilizar, informe a todos que você tem uma FAQ inteligente, completa e cheia de informações. Afinal, se você tem uma e não a divulga como forma de apoio ao atendimento é como se não tivesse. 

A chance do cliente entrar em contato com o suporte para resolver um problema ou sanar uma dúvida que poderia ser resolvida com uma simples olhada na FAQ são grandes. E foi por isso que você a construiu. Lembra do objetivo que mencionei no início? Pois é, não deixe que ele se perca! 

Se você tem uma FAQ inteligente e ela não está respondendo às dúvidas dos seus consumidores, todo o trabalho está sendo desperdiçado. Portanto, comunique e compartilhe o máximo que puder, para que todos conheçam esse recurso e saibam como utilizá-lo. 

7- Atualize com frequência

É natural que, após algum tempo, apareçam novas dúvidas em seu suporte e elas devem ser adicionadas a sua FAQ inteligente. E, mesmo que não apareçam, avalie frequentemente as informações que constam nesta página e analise se ajustes são necessários. 

Uma FAQ desatualizada não é inteligente e pode gerar mais problemas do que resolvê-los, uma vez que informações antigas e equivocadas podem acabar sendo transmitidas para os clientes. 

Por isso, fique de olho em toda e qualquer inconsistência, adote um documento de atualizações e determine datas fixas para as análises e reajustes. Assim, você mantém sua FAQ sempre em dia e de acordo com a evolução do seu negócio.

Dicas extras para uma FAQ inteligente e poderosa

Antes de concluirmos esse artigo, gostaria de deixar algumas dicas para que sua FAQ inteligente fique ainda mais poderosa e completa!

Chame a página de FAQ ou Perguntas Frequentes

A maioria das pessoas já sabem o que é uma FAQ e Perguntas frequentes, então faça desse o título da sua página. Procure não complicar as coisas chamando-a de “Bom saber” ou “Mais informações”. Isso pode complicar a vida do usuário, dificultando a localização desta dela. 

Portanto, mantenha o padrão, combinado? 

Use o ponto de vista do cliente

Escreva a pergunta como o usuário escreveria. Ou seja, denomine o cliente de “eu” e você, o dono do escritório, de “você”. Parece complicado, mas manter esse formato faz mais sentido para o leitor, reduz a confusão e corresponde de forma mais exata ao que as pessoas realmente digitam nos mecanismos de pesquisa:

Por exemplo, ao invés de escrever: O cliente pode negociar suas dívidas direto no site? Use o ponto de vista do cliente: Posso negociar minhas dividas direto no site? 

Use a FAQ inteligente para responder perguntas

Isso pode parecer óbvio, mas você ficaria impressionado com a quantidade de sites que usam a FAQ inteligente apenas para adicionar links ou falar de sua empresa. Por isso, para não passar uma imagem errada sobre o seu escritório, use a FAQ inteligente para o seu verdadeiro propósito.  

Adicionar links a FAQ inteligente é muito eficiente quando eles realmente podem ajudar o cliente e não confundi-lo mais ainda. Por isso, sempre que possível, responda a questão por completo na FAQ  inteligente, sem direcionar o usuário para outra página. Você pode sim fornecer links para mais informações, mas a resposta em si deve estar na página.

Por exemplo, veja como a resposta A é muito mais útil para a pergunta: Qual a política de rescisão contratual? 

A- É permitida a rescisão contratual dentro do prazo de 90 dias após a assinatura do contrato. Basta enviar o pedido para o e-mail [email protected], com o título: rescisão de contrato. 

B – Nossa política de rescisão está disponível no link abaixo.

Comece sua resposta com um “sim” ou um “não”

Parece simples, mas essas palavras podem economizar o tempo das pessoas. Além disso, ter respostas definitivas às perguntas soa mais confiante e legítimo do que um indiferente, “bem”, “às vezes” ou “talvez…”.

Por exemplo, a resposta A é muito mais clara e convincente para a pergunta: Posso emitir meu certificado digital no seu escritório?

A-  Não. Nós não emitimos certificado digital, mas temos uma certificadora parceira, que indicamos ao cliente após a assinatura do contrato. 

B- Nosso escritório reconhece a importância do certificado digital para as empresas e, por isso, seguimos todas as exigências do estado, inclusive a que torna obrigatório o uso desse documento. No entanto, nós não fazemos a emissão do mesmo. 

Evite jargões

Lembre-se que seus clientes e prospects não são contadores e, provavelmente, entendem pouco do vocabulário de vocês. Portanto, certifique-se de usar uma linguagem que eles conhecem e entendem. Afinal, o objetivo é responder as dúvidas e não criar novas! 

Pronto para criar a sua FAQ inteligente?

Bom, percorremos um longo caminho neste conteúdo e espero que ele tenha ajudado você a entender a importância de uma FAQ inteligente bem pensada e estruturada. 

Usar uma página como essa para responder questões recorrentes é uma opção simples e rápida para um auto atendimento que atenda às questões de seus clientes e prospects. Ou seja, ela desafoga seus colaboradores, permitindo que foquem em dúvidas mais complexas e ajuda seus prospects a tomarem uma decisão de compra mais consciente. Então, espero que, após ler este artigo, você esteja pronto para dar início a sua!
E, antes que pergunte, sim, o Gestta tem uma FAQ inteligente e você pode acessá-la e tirar suas dúvidas sobre a nossa ferramenta, clicando aqui!

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