É inevitável: onde existem pessoas, existem conflitos! Afinal, cada ser possui opiniões, objetivos, crenças, valores e personalidades diferentes e tudo isso colabora para que aconteçam discordâncias. Neste contexto, o ambiente de trabalho não fica imune e, cedo ou tarde, os atritos irão acontecer. No entanto, discordâncias podem ser saudáveis ​​quando abordadas corretamente. Isso porque é a diversidade de opiniões que gera inovação e novas maneiras de resolver problemas. Por outro lado, quando não há uma boa gestão de conflitos, o lado bom da discordância deixa de existir e abre-se um espaço para brigas, ressentimentos ou coisas piores. Isso resulta em má produtividade, perda de foco e barreiras na cooperação, colaboração e confiança entre os colaboradores.

Para evitar que isso aconteça, é fundamental saber gerenciar esses momentos conflituosos. Por isso, neste conteúdo você vai aprender o que é gestão de conflitos nas empresas e como implementar essa importante ferramenta no seu escritório.

Vamos lá? 

O que é gestão de conflitos? 

A gestão de conflitos é um conjunto de ações e técnicas que tem como objetivo reduzir os efeitos negativos de uma situação conflituosa e potencializar os resultados positivos para todas as partes envolvidas. Ou seja, é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo.

Sabemos que conflitos são oposições de ideias, sentimentos e interesses. Algo como um choque entre seres e opiniões divergentes. Dessa forma, como citei no início, onde existem pessoas, existem conflitos. Portanto, por maior que seja a harmonia e conexão do seu time, inevitavelmente, poderá haver algum tipo de situação conflituosa vez ou outra. É exatamente neste momento que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de conflitos.

Quando gerenciados de forma eficiente e didática, os conflitos podem ser convertidos em grandes oportunidades de aprendizado e crescimento profissional. No entanto, para que possam refletir em algo positivo e que não afete a produtividade nem a harmonia do ambiente organizacional, toda a atenção deve ser dada ao assunto. Por isso, acompanhar o clima e o relacionamento entre os colaboradores dentro do ambiente de trabalho, além de saber lidar com os possíveis conflitos que possam surgir, faz parte das responsabilidades de um gestor. 

Assim, posso dizer que gestão de conflitos significa transformar oposições de ideias, sentimentos ou interesses em aprendizado e oportunidade. Tudo isso, sem afetar a rotina e o clima do escritório. 

Tipos de conflitos

Conhecer os tipos de divergências existentes é fundamental para criar boas estratégias para a gestão de conflitos. Além disso, tam consciência ajuda a desenvolver uma visão mais sistêmica e sensível, tornando mais simples o prognóstico dessas adversidades. Afinal, um bom gestor deve ser capaz de identificar e lidar com isso de forma sensata, justa e eficiente.

Então vamos conhecer os tipos de conflitos mais comuns nas empresas. 

Intrapessoal

Conflito Intrapessoal é aquele conflito do indivíduo com ele mesmo. Esse tipo de problema é representado pela inquietude ou desinteresse no trabalho. Ele se manifesta quando um colaborador está em conflito consigo mesmo e dificilmente consegue atender aos padrões de produtividade desejados pela empresa. 

Interpessoal

Conflitos entre duas ou mais pessoas. Aqui os motivos podem ser os mais variados possíveis. E pode ser dividida em dois grupos diferentes: intragrupal: desavença na mesma equipe e intergrupal: entre equipes diferentes.

Manifestado

Também conhecido como “conflito ou divergência aberta”, ela expressa interferências  provocadas ou não por outro indivíduo. 

Percebido

Acontece quando um ou mais colaboradores enxergam que o confronto existe ao perceberem que seus objetivos divergem entre si.

Experienciado

Este causa sentimentos negativos, como raiva, hostilidade e medo entre as partes. Por não ser manifestado de modo claro e objetivo, pode ser chamado de “conflito velado”.

Além desses tipos, os conflitos podem ser enxergados através de três contextos diferentes:

Estruturado

Quando surge alguma falha no fluxo de trabalho, na política da empresa ou até mesmo por falta de controle e gestão de mudanças.

Comportamental

Surge quando um ou mais colaboradores assumem uma conduta abusiva ou uma percepção muito distinta dos demais.

Influência externa

Quando algo de fora impacta fortemente a rotina da empresa. Como novas legislações ou eventos de força maior, como o caso recente de Coronavírus.

Dessa forma, independente do tipo de conflito, é importante saber que essa tensão no ambiente de trabalho é algo natural. Ou seja, cada ser possui a sua singularidade e, em equipes diversificadas, é quase impossível que todos concordem sempre. 

Por isso, o mais importante aqui é entender essas diferenças e tipos de conflitos e, assim, trabalhar em torno delas. E não remar contra a maré e fingir que o problema não está acontecendo. 

Por que os conflitos acontecem? 

Muitos podem ser os motivos dos conflitos, no entanto algumas situações e cenários podem potencializar o surgimento deles. Um cenário de mudanças, por exemplo, que força todo o escritório a se adaptar a novas realidades, talvez seja a mais fatal de todas. Afinal, sair da zona de conforto é complicado para qualquer um. Essas mudanças podem ser estruturais, comportamentais ou tecnológicas. Inclusive, essa última, pode ser muito bem conhecida por você. Isso porque, o mercado contábil é dos que mais foi afetado por novas tecnologias e ferramentas de gestão. 

Esse tipo de modificação, normalmente, é motivada pela busca por inovação, diminuição de custos ou aumento dos lucros. Dessa forma, tudo isso pode causar cortes e aumentar a insegurança dos colaboradores, o que pode ser um grande gerador de conflitos. 

Divergências entre departamentos também podem ser um potencializador, principalmente, quando envolvem metas ou competitividade além do nível aceitável. Isso normalmente acontece porque as empresas ainda pecam na comunicação entre os departamentos em seus planejamentos. Neste contexto, toda ação é vista como um elemento isolado pelo outro ao invés de algo integrado. Isso dificulta que as pessoas saibam e reconheçam o cenário geral, prejudicando, assim, a colaboração das áreas e causando o descontentamento dos colaboradores. 

A escassez de recursos também ajuda na criação de conflitos. Muitas vezes, as mudanças citadas no início deste tópico, são motivadas pela necessidade de enxugamento organizacional. Ou seja, se os colaboradores se sentirem em risco ou ameaçados, podem começar a tratar seus colegas como concorrentes ao invés de colaboradores.

Outras situações que podem incentivar momentos de conflitos são:

• Diferenças de personalidade: Diferentes pessoas, com diferentes origens têm diferentes pontos de vista, interesses e valores. Quando as crenças e opiniões se chocam, pode haver conflito com os membros da equipe reagindo de maneira prejudicial à moral da equipe.

• Funções ambíguas no local de trabalho: Desavenças podem ocorrer quando as funções não são claramente definidas e os colaboradores não têm certeza de quem abordar para certas decisões, escalações ou aprovação.

• Expectativas irrealistas: O conflito pode surgir quando os empregadores ou gerentes esperam muito dos funcionários, como quando exigem que eles trabalhem muitas horas, sacrificando suas vidas e projetos pessoais. .

Ao combater um conflito, é preciso identificar sua causa, o que pode não ser sempre tão óbvio quanto parece. Por exemplo, é possível que dois colaboradores do seu departamento de vendas entrem em conflito por conta de uma comissão. Porém, a real causa esteja na percepção de que ambos não são valorizados pelo escritório.

Dessa forma, fica claro que, por mais simples que sejam as causas, as consequências podem prejudicar todo o negócio. A ocorrência de conflitos tira o foco do que deve ser feito, gera ressentimentos e insatisfação nos colaboradores.

8 passos para uma gestão de conflitos eficiente no escritório 

Bom, agora você está totalmente por dentro do conceito da gestão de conflitos, vamos entender como aplicá-la em seu escritório. Afinal, ela pode evitar uma série de problemas, ao mesmo tempo em que traz vantagens, como: redução de custos, retenção de talentos,  ambiente de inovação e criatividade e aumento da produtividade. 

Então, vamos lá

1- Identifique a origem do problema

Quando surge um conflito em seu escritório, o primeiro passo é comunicar-se com todos os envolvidos para entender o motivo. Conhecendo a origem do problema, será mais fácil definir como resolvê-lo.

Portanto, procure obter todas as informações que puder neste primeiro momento, dando oportunidade para que cada colaborador compartilhe sua versão da história. Identifique quando e por que o incidente começou. 

O objetivo final da gestão de conflitos é que ambas as partes resolvam o problema. Por isso, neste momento, permita que seus colaboradores expressem seus pontos de vista, mas também compartilhe a sua perspectiva. Tente facilitar a reunião e ajudá-los a identificar o verdadeiro problema que está causando o conflito.

Cada discussão de resolução será diferente, mas aqui estão algumas idéias para perguntas que podem ajudá-lo a identificar a origem do conflito:

• “Do seu ponto de vista, como esse conflito começou?”
• “Você sente que isso está afetando o seu desempenho no trabalho?”
• “Existem aspectos deste conflito que estão tendo um efeito negativo em sua vida pessoal?”
• “Quando você pensa nas outras partes envolvidas neste conflito, que emoções surgem?”

2 – Olhe além do incidente

Aproveite o fato de que, provavelmente, você será um terceiro neste conflito e procure olhar para a situação de forma imparcial. 

Muitas vezes, a origem do problema será uma questão menor que ganhou proporções maiores à medida que as partes se tornaram defensivas e começaram a se concentrar em “vencer” a discussão ao invés de abordar a questão real. 

Como gestor, é o seu trabalho encorajá-los a pensar como equipe e concentrar todos os esforços na tentativa de resolver o problema. 

E lembre-se, o que parece ser um pequeno problema para você, pode ser grande para o outro. Reconhecer a frustração e as preocupações de cada indivíduo da sua equipe é um passo importante para a gestão de conflitos.

3 – Peça soluções

Depois de atrair  o foco de todos no problema principal, é hora de perguntar a cada parte o seu ponto de vista sobre qual seria o modo resultado para resolver esse problema.

Incentive-os a serem razoáveis ​​e ter consideração pelas perspectivas e opiniões uns dos outros. Você pode se surpreender com o quão cooperativos eles podem ser à medida que saem da posição de apontar o dedo e começam a pensar em maneiras de resolver o conflito.

Pergunte a cada um o que eles consideraram pessoalmente aceitável como solução para o problema. Se os dois disserem algo semelhante, seu  trabalho de gestão de conflitos será relativamente fácil. No entanto, na maioria dos casos, você provavelmente terá dificuldade em encontrar o fator de união entre as duas resoluções propostas.

Procure não validar a percepção de cada participante sobre o conflito, simplesmente os ouça e certifique-se que saibam disso. O objetivo neste estágio é entender o que cada colaborador acredita ser necessário para resolver o problema. Depois de ouvir suas idéias é hora de pensar. 

4- Seja paciente e leve o seu tempo

Existe um ditado que diz:, “a pressa desperdiça”, e ele contém mais verdade do que às vezes percebemos. É extremamente importante reservar um tempo para avaliar todas as informações e insumos que recebeu sobre o conflito antes de tomar uma decisão. Uma resolução encontrada de forma muito rápida, faz mais mal do que bem quando acaba sendo a decisão errada e alienando ainda mais os envolvidos.

5- Evite a intimidação

Explosões emocionais ou coação de pessoas podem interromper o problema temporariamente, mas não se engane pensando que é uma solução de longo prazo. As chances de que o problema reapareça são grandes. Nesse ponto, você não só terá que lidar com o problema inicial, mas também com os sentimentos de raiva que infeccionaram durante esse período.

6- Concentre-se no problema, não no indivíduo

Como gestor, você provavelmente já conheceu pelo menos um “colaborador problemático” durante sua jornada. Porém, na hora de gerir conflitos, evite suas próprias atitudes pré-concebidas em relação aos indivíduos. 

A pessoa X pode não ser a mais adequada ou pode apenas ter um conflito de personalidade com alguém de sua equipe. Isso não significa que ela não tenha um problema ou questão legítima. 

Então concentre-se em identificar e resolver o conflito. Se, depois de uma análise cuidadosa e completa, você determinar que realmente o indivíduo é o problema, aí sim pode concentrar-se nesse ponto.

7- Tome uma decisão equilibrada

Depois de ouvir as sugestões de todos e pensar cuidadosamente sobre o conflito, o próximo passo é encontrar uma solução que ambos concordem.

Ao tomar essa decisão, é importante pensar qual seria o melhor resultado para todos, inclusive para a empresa. Também é fundamental que seus colaboradores saibam o que levou você a essa solução. 

E o mais importante, não deixe o problema no limbo. Demorar muito para tomar uma decisão pode prejudicar sua credibilidade e a percepção que seus colaboradores têm de você. Eles podem passar a vê-lo como muito fraco, indiferente, ou ambos, para lidar com  esse tipo de problema e não colaborarem mais em sua próxima tentativa de gerir conflitos. 

Além disso, seja qual for a sua decisão, ela não estará imune de gerar algum atrito. Porém, saiba que a solução proposta não precisa ser perfeita. Ela simplesmente precisa ser clara e objetiva, atendendo razoavelmente cada um dos envolvidos.  

8- Trace o caminho e acompanhe

Depois de expor a sua decisão, você precisa fornecer aos envolvidos o passo a passo do que fazer. Não acredite que eles sairão da reunião completamente mudados, seu objetivo é modificar e regular o comportamento e a ação, não as atitudes. Para esse fim, cada parte deve entender claramente o que se espera deles dali para frente e como eles devem 

interagir uns com os outros a partir deste ponto.

É importante acompanhar as semanas subsequentes ao conflito. Isso pode garantir a você que a solução acordada e as etapas de mitigação estão sendo executadas e que cada colaborador envolvido está satisfeito com os resultados.

Se parecer que a solução não está sendo eficaz ou que o problema principal ainda não foi resolvido, volte para o passo:”peça soluções” e tente novamente.

O que evitar na gestão de conflitos?

Como as emoções dos membros da equipe estão em jogo, há muito mais variáveis ​​para lidar na gestão de conflitos do que com outras tarefas de gerenciamento. Por esse motivo, evite as ações abaixo quando estiver passando pelo processo de resolução de conflitos: 

• Julgar antes de considerar as perspectivas – É fácil tirar conclusões com base em sua impressão inicial da situação. Os problemas surgem, entretanto, quando seus julgamentos iniciais atrapalham o pensamento crítico, uma vez que você já ouviu todos os lados do conflito.

• Mostrar favoritismo – Essa dica se aplica a mais do que apenas a gestão de conflitos. Se você está “jogando com os favoritos” ao lidar com questões entre colaboradores, não está dando a todos uma chance justa de alcançar um resultado equitativo. Sendo assim, deixe suas opiniões pessoais dos membros da equipe totalmente de fora

• Deixar a conversa se distanciar do conflito em questão – Discutir todos os eventos que cercam o conflito é fundamental, porém não deixe que a conversa mude para tópicos não relacionados ao que você está ali para resolver. 

• Permitir que um membro da equipe controle a conversa – Uma das causas básicas dos conflitos no local de trabalho é que os diferentes tipos de personalidade entram em conflito naturalmente. Se uma das partes for mais aberta e tentar conduzir a reunião em uma direção favorável a ela, você deve fazer um esforço para colocar as coisas nos trilhos. Fazer perguntas aos membros mais silenciosos da equipe que os ajudem a comunicar seu lado da história é uma ótima maneira de combater isso. 

Como prevenir os conflitos? 

Não existe um local de trabalho sem conflitos. No entanto, existem maneiras de minimizá-los, garantindo que os membros de sua equipe estejam equipados com as ferramentas de que precisam para passar com eficiência por situações complicadas.

Uma cultura positiva no local de trabalho é essencial para mitigar disputas e pode ser alcançada de várias maneiras. Permitir que sua equipe busque oportunidades de desenvolvimento profissional ou colocar em prática programas de capacitação e troca, como o  de mentoria, por exemplo, é uma ótima forma de criar um ambiente de trabalho de crescimento e aprendizado mútuo e contínuo.

Outra estratégia que muitas empresas utilizam para evitar problemas entre as equipes é encorajar a comunicação entre grupos de colaboradores que não trabalham diretamente uns com os outros. Ao melhorar as relações entre as equipes, as chances de futuros confrontos de personalidade são reduzidas. Isso porque, quando os colaboradores estão familiarizados em um nível um pouco mais pessoal, eles se tornam mais compreensivos em as situações que, de outra forma, poderiam causar conflitos. 

Quando se tem uma gestão de conflito, toda divergência pode virar aprendizado

A coisa mais impactante que você pode fazer como gestor durante a resolução de conflitos é transformá-la em uma experiência de aprendizado. Qualquer forma de conversa é uma oportunidade de obter uma visão e perspectivas que você pode não ter considerado anteriormente.

Então, use estas dicas para transformar um conflito em uma oportunidade de crescimento:

• Incentive os envolvidos a considerarem como poderiam ter agido de forma diferente durante o conflito em questão;

• Chame a atenção para o fato de que todos têm experiências de vida únicas e que não devemos presumir que nossa perspectiva é a “certa”;

• Acompanhe todos os envolvidos no conflito algumas semanas depois que a resolução for encontrada e pergunte se eles mudaram sua perspectiva sobre o problema;

• Explore maneiras de evitar conflitos entre os membros da equipe no futuro e tente implementar o máximo possível dessas ideias.

Agora é com você!

Ufa, foi longo, mas espero que esse conteúdo tenha oferecido bons insumos sobre o que é a gestão de conflitos e como aplicá-la em seu escritório. 

Lembre-se sempre que conflitos são naturais, então não é o fim do mundo quando surge um. Ao padronizar a maneira como resolve esses problemas você deixa de vê-los como inconvenientes e passa a enxergá-los como boas oportunidades de crescimento e aprendizado. 

E me conta, você já pratica algumas dessas dicas de gestão de conflitos no seu escritório? Esse conteúdo te deu uma nova perspectiva sobre o assunto? Deixe seu comentário aqui, será incrível saber mais sobre a sua estratégia!