Gestão de serviços – Saiba como aplicar essa estratégia e aumentar a competitividade do seu escritório

De acordo com o IBGE, o setor de serviços, como o contábil, cresceu 10,9% só em 2021, representando, sozinho, 70% do PIB brasileiro. Ou seja, a concorrência nesse setor é extremamente alta e para assegurar a relevância e a competitividade do seu escritório, em meio a tanta disputa, é necessário investir em gestão de serviços. Isso porque, essa ferramenta pode ajudar o seu negócio a garantir uma melhor entrega, um atendimento de primeira e bons níveis de inovação. Além de permitir que você adapte de forma mais flexível, dinâmica e eficiente, os seus processos diante de um mercado tão volátil.

Assim, uma boa gestão de serviços pode garantir estabilidade e reforçar o potencial de crescimento do seu negócio, pilares importantes quando se fala no setor de prestação de serviços. Mas, como conquistar esse nível de gerenciamento? Para ajudá-lo com isso, nesse conteúdo, eu irei explicar melhor o que é gestão de serviços, como essa ferramenta funciona e qual a melhor forma de aplicá-la em seu escritório. 

Quer aprender? Então, continue comigo

O que é gestão de serviços?

Gestão de serviços é o gerenciamento de todos os processos necessários para a prestação de um serviço de qualidade para o seu cliente

Vou explicar melhor: Diferente de um produto, que podemos pegar, olhar, testar na hora e devolver se não gostarmos, um serviço, como o contábil, é mais intangível. Isto é, não tem como pegar, olhar, testar na hora e nem devolver, com a mesma facilidade. Ele é, na verdade, entregue através da execução de uma série de atividades e demandas. Logo, é necessário gerenciá-lo de forma detalhada para garantir a satisfação de quem está utilizando. A gestão de serviços é fundamental para que os escritórios ampliem sua capacidade produtiva e tenham mais controle e foco nos trabalhos desenvolvidos para cada cliente.

Ou seja, basicamente, o conceito de gestão de serviços se resume à administração de todos os processos do escritório que são fundamentais para que o serviço contábil seja prestado ao cliente com qualidade.

Dessa forma, o principal objetivo da ferramenta é garantir que o melhor serviço seja entregue ao cliente desde o início da sua jornada com o escritório. Para que isso aconteça, processos, procedimentos e pessoas devem estar alinhados em busca do mesmo objetivo: a satisfação do cliente..

Qual a importância de investir em gestão de serviços?

A gestão de serviços é a grande responsável por analisar de perto todos os processos internos do escritório. Esse controle é conhecido por proporcionar melhorias constantes no atendimento ao cliente e garantir eficiência operacional. Afinal, com processos e procedimentos bem estabelecidos, as decisões são mais conscientes e, consequentemente, mais assertivas.

E sua importância está exatamente nisso, pois, sem a administração adequada dos seus serviços, seu escritório fica dependente da eficiência fragmentada de cada departamento, como se cada entrega acontece-se em caixinhas separadas, sem que houvesse a necessidade de comunicação entre as partes. 

Assim, com os departamentos trabalhando sem unidade, a qualidade e a padronização, deixam de existir, o que pode prejudicar suas entregas e a maneira como o cliente enxerga seu escritório. Já com a gestão de serviços, tudo e todos trabalham de forma sintonizada, rumo ao mesmo objetivo

Como aplicar a gestão de serviços em seu escritório?

Agora que você entendeu o que é e qual a importância da gestão de serviços para o seu escritório, está pronto para seguir em frente e aprender a colocá-la em prática. 

Para isso, teremos que estruturar os 4 pilares dessa estratégia, conhecidos como 4 P’s: Perfil; Processos; Procedimentos e Pessoas. Serão eles os responsáveis por garantir a execução da sua gestão de serviços.

Vamos conhecê-los:

1- Perfil

O primeiro P da gestão de serviços diz respeito ao perfil do cliente ideal para o seu escritório. Ou seja, o tipo de pessoa para quem você oferece os seus serviços e direciona todas as suas ações de vendas, marketing, etc. Aqui, não estou somente falando da definição de um público-alvo, mas sim de algo mais específico, como uma persona.

A persona é um personagem semi fictício que representa o seu cliente ideal. Ela possui nome, aparência, idade, ideias, hobbies, dores e desejos. Definir a sua persona vai ser um norte para a prestação de serviços, pois ela representa o seu principal foco: o cliente.

Uma dica para isso é analisar a sua base de clientes já existentes, fiéis e relevantes, e identificar dentro dela, características, como:

  • Quem são seus clientes?
  • O que fazem durante o dia?
  • Como consomem informações?
  • Quais suas dores e necessidades?

Essa análise poderá ajudá-lo a enxergar um padrão existente e assim encontrar o seu perfil ideal com base na predominância que já existe em sua base.  

2- Processos

Todas as atividades realizadas, desde o atendimento do seu escritório até a prestação do serviço em si, compõem o P de processos da gestão de serviços. O objetivo aqui é entendê-los e desenhá-los de modo a entregar o máximo de valor possível para o cliente final

Por isso, é importante que você realize a padronização dos processos realizados no seu escritório, do mais simples, como o envio de uma guia para um cliente, ao mais complicado, como a abertura de uma empresa, por exemplo. Isso significa que, basicamente, você irá organizar e formalizar os processos do seu escritório, desenvolvendo um padrão a ser seguido por todos os colaboradores. Ou seja, definirá um jeito de fazer as coisas. Afinal, os processos de um escritório nem sempre começam e terminam na mesma pessoa, muitas vezes, são executados por vários colaboradores que precisam entender o que é esperado de cada uma deles. 

Eles também devem saber qual o impacto desse trabalho no processo, possibilitando a compreensão da responsabilidade. Por conta disso, é essencial que os processos do seu escritório consigam responder às seguintes  questões:

  • O que é este processo? Qual a sua missão?
  • Como começa e como termina o processo?
  • Quem faz o que dentro do processo?
  • Como é feito o processo? Qual a sequência de atividades?
  • Por onde passa o processo? Quais os departamentos envolvidos?
  • Por que existe esse processo? Qual a contribuição dele para a organização?
  • Qual o resultado esperado do processos

3- Pessoas

As pessoas são a peça-chave para botar em prática toda essa teoria. Isso significa que você precisa de uma equipe devidamente capacitada, engajada, com boas habilidades e conhecimentos para entregar um serviço de qualidade. 

Além disso, para a gestão de serviços também é essencial que a sua força de trabalho saiba a maneira correta de executar as tarefas do seu escritório. 

Dessa forma, para que todo esse objetivo seja alcançado, é preciso investir em treinamentos e capacitações constantemente, como:

Outro ponto importante é a automação de tarefas que pode ser feita com a ajuda da tecnologia de um sistema de gestão, para economizar tempo e não sobrecarregar o seu time.

Para isso, foque nos softwares próprios para empresas contábeis, que possam atender, de forma bem específica, as dores e necessidades do seu setor. Assim você terá um time de alta performance, que entende os seus processos e tem tempo para usar, de maneira mais estratégica, todas as suas habilidades e conhecimentos. 

Leia também: Sistema de gestão para escritório contábil – Veja 11 itens que você não pode deixar de considerar antes de escolher o seu

4- Procedimentos

O último P da gestão de serviços diz respeito aos procedimentos.

Diretamente ligado ao P de processos, os procedimentos se caracterizam pelos métodos adotados para executar as tarefas e demandas do seu escritório. Em outras palavras, enquanto os seus processos determinam o que cada colaborador precisa fazer para que o escritório alcance seus objetivos, o procedimento estabelece como essas ações devem ser feitas. É através dessa etapa, por exemplo, que podem ser definidos quais recursos serão utilizados e quanto tempo será necessário para que cada atividade seja concluída. Ou seja, basicamente, os procedimentos compreendem a ação prática e a forma como os seus serviços serão executados.

Uma boa forma de desenhar seus procedimentos é utilizar um POP – Procedimento Operacional Padrão. Esse é um documento que estabelece de forma minuciosa os detalhes de um processo, elencando aspectos como: sequência de procedimentos; cuidados a serem observados; responsáveis por cada etapa, entre outras informações relevantes para que a tarefa seja realizada. Ele serve como um guia para realizar uma atividade, deixando claro o passo a passo que se deve seguir, padronizando e otimizando os processos, departamentos e rotinas de trabalho, minimizando erros, desvios e variações.

Seguir procedimentos ajuda a garantir um nível de qualidade e padronização, essenciais na gestão de serviços. 

Pronto para começar a sua gestão de serviços?

Ao longo deste artigo, fica nítido como uma boa gestão de serviços colabora com os resultados eficazes do seu escritório. Estejam eles ligados a produtividade, engajamento, qualidade ou a satisfação dos seus não clientes, não é mesmo? Portanto, agora, você tem a missão de implantar essa estratégia aí no seu negócio, seguindo as dicas que encontrou aqui. E, claro, acompanhando e realizando as adaptações necessárias ao seu cenário, combinado?

Então, bora colocar a mão na massa! 

Até o próximo conteúdo!

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