Todos os setores do mercado têm de lidar com a crescente concorrência e no segmento contábil não seria diferente, não é mesmo? Por isso, os gestores de todo negócio precisam estar atentos ao desempenho e atuação de suas empresas. Nesse sentido, utilizar o KPI na contabilidade pode ajudar na hora de entender quais os pontos fortes e fracos de suas estratégias atuais, indicando onde são necessárias melhorias.. 

Mas como se define um KPI? Ele tem a mesma função de uma métrica? Como utilizá-los? Se você ainda não consegue responder a essas perguntas, não se preocupe, este artigo irá ajudá-lo. Continue comigo e entenda o que é um KPI e como aplicá-lo em seu escritório!

O que é um KPI?

Do inglês, a sigla KPI significa Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-Chave de Desempenho. Eles são indicadores ou valores quantitativos que podem ser usados para medir, comparar e acompanhar o desempenho dos processos, do trabalho e das estratégias do seu escritório. Ou seja, os KPI ‘s fornecem a você insumos, números e informações relevantes para uma tomada de decisão com base em dados e não só percepções. Mas a verdade é que, com a tecnologia, quase todos os processos de um negócio podem ser medidos, não é mesmo? Desde quantas pessoas acessaram o site do seu escritório, até quais colaboradores são mais produtivos e eficientes e qual departamento recebeu mais chamados dentro de um determinado período. 

A questão é que um KPI, quando bem coletado e analisado com objetivo, é capaz de gerar insights valiosos para a melhoria do escritório, ajudando você a encontrar gargalos, pontos de atenção e oportunidades de maximização. 

Qual a diferença entre KPI e Métrica

No mundo corporativo, não é incomum citar KPI e métrica, em uma mesma frase, como se os dois termos fossem sinônimos. Porém, antes de nos aprofundarmos, é bom esclarecer que os conceitos têm suas diferenças. 

Embora ambos estejam relacionados ao planejamento estratégico de um escritório, é possível dizer que, ao invés de iguais, um é serve de base para o outro. Pois é, as Métricas são utilizadas para estruturar os KPIs e eu vou te mostrar porque. 

De maneira geral, a métrica trata de uma informação numérica sobre algo, já o KPI usa esse número, até então “bruto”, para medir os resultados da empresa.

Para que você entenda melhor, usei alguns exemplos simples que podem ajudar:

• Taxa de cliques no site: Nesse caso, a métrica é apenas o número de cliques no site do seu escritório. Já o KPI empregado aqui, pode medir o percentual de aumento de cliques em um determinado período do tempo e qual taxa foi convertida em vendas.
• Número de colaboradores: Enquanto a métrica diz que a empresa tem 200 colaboradores, o KPI pode medir quanto essas pessoas conseguem produzir em 4 horas de trabalho.

Ficou mais claro? De forma resumida, enquanto as métricas são apenas algo a ser medido, os indicadores avaliam, de fato, a performance do seu escritório.

Quais são as categorias de um KPI?

Nem sempre é simples definir o que acompanhar em um escritório. Por isso, entender melhor as categorias de KPI pode te ajudar a começar uma estratégia de forma mais assertiva. 

Os KPIs são divididos em duas categorias: primários e secundários. Cada uma voltada para um objetivo específico, entenda:

Primários

KPIs primários são usados para avaliar a performance do escritório, mostrando se, de fato, a empresa está no caminho certo e otimizando sua eficiência.

Por conta disso, eles são relacionados a informações, como:

• Custo de aquisição de cliente;
• Taxa de conversão;
• Receita total;
• Ticket médio, entre outros indicadores.

Secundários

Já os KPIs secundários, que também podem ser chamados de KPIs táticos, mostram como os resultados estão sendo atingidos. Ou seja, eles acompanham cada etapa da estratégia definida em seu escritório, analisando indicadores complementares e dando suporte aos indicadores primários.

Dessa forma, eles são um reforço dos indicadores primários e, por isso, andam sempre juntos! Entre os exemplos, é possível citar: custo por transação, qual a origem das pessoas que visitam o site etc.

Quais são os principais KPIs?

Existe uma imensidão de tipos de KPI e eles podem variar muito conforme o tipo, objetivo e estratégia do seu escritório.  

Por isso, abaixo eu elenquei alguns indicadores-chave principais, que se encaixam na maioria das estratégias e podem ser distribuídos em diversos indicadores secundários.

Vamos conhecê-los?

1- KPI de qualidade

Refere-se à entrega de valor do escritório para o cliente. 

O KPI de qualidade também permite identificar erros, imprevistos e gargalos nos processos, que podem gerar ótimos insights de melhorias. 

Alguns exemplos são:

• Índice de reclamações de clientes;
• Eficiência do serviço;
• Índice de retrabalho

2 – KPI financeiro

O KPI financeiro acompanha toda a saúde financeira do seu escritório, indo desde a lucratividade até a economia de seus recursos, passando por despesas, receitas, prejuízos, etc. 

Entre os principais, posso citar:

• Índice de Lucratividade;
• Percentual de Rentabilidade;
• Faturamento por período;
• Custos operacionais;
• Percentual de inadimplência.

3 – KPI aplicado ao cliente

Esses indicadores medem o relacionamento do cliente com o seu escritório. 

Alguns exemplos são:

• Índice de satisfação;
• Taxa de retenção de cliente;
• Taxa de indicação;
• Net Promoter Score (NPS).

4- KPI de atendimento ao cliente

O KPI de atendimento, mostra como seu escritório tem se comunicado com o cliente e se isso está ocorrendo de maneira eficiente ou se existem gargalos que podem prejudicar seu negócio em algum momento. 

Os mais indicados para acompanhar, são:

• Tempo Médio de Atendimento;
• Tempo Médio de Espera;
• Resolução no Primeiro Contato; 
• Tempo da Primeira Resposta;
• Desempenho do Colaborador;
• Suporte Resolvidos.

5 – KPI de produtividade

O KPI de produtividade é de grande ajuda para gestores que querem identificar o que está dando certo na empresa e o que não está. Um dos motivos é que ele contribui para acompanhar a evolução de diferentes processos e setores de um negócio. Ainda, colabora para o aprimoramento dos processos.

• Índice de excelência operacional
• Frequência de investimento em qualificação
• Grau de competitividade do negócio
• Capacidade de inovação

6 – KPI de Recursos Humanos

Também é muito importante acompanhar o KPI referente a satisfação de seus colaboradores, não é mesmo? Afinal, uma equipe satisfeita tende a trabalhar mais motivada, engajada e produtiva 

Alguns dos principais índices para acompanhar são:

• Absenteísmo;
• Taxa de turnover;
• Taxa de retenção de talentos;
• Clima organizacional.

7- KPI de vendas

Analisar o KPI de vendas e entender se suas estratégias de prospecção estão sendo eficientes é um processo importante e que pode trazer insights valiosos para o seu escritório. 

Alguns que você acompanhar, são:

• Duração do ciclo de vendas;
• Número médio de tentativas antes da conversão;
• Tempo médio de resposta ao lead;
• Taxa de conversão de visitante em lead;
• Taxa de conversão de lead em cliente;
• CAC.

8 – KPI estratégico

Por fim, o KPI referente à estratégia do escritório, mostra como a empresa está em relação a seus objetivos e sua missão. Eles acompanham, de forma clara, a performance de cada uma de suas estratégias.

• Crescimento mensal da empresa;
• Aumento da lucratividade;
• Taxa de Market Share (participação no mercado);
• Aumento do portfólio de serviço;
• Nível de inovação e tecnologia.

Como definir os KPIs importantes para o seu escritório?

Agora que você conheceu os tipos de KPI’s , deve estar se perguntando como definir quais são importantes para o seu negócio, estou certa? Bom, cada empresa demanda resultados e tem objetivos e estratégias diferentes. Assim, consequentemente, não existe o indicador universal ideal para todos os escritórios contábeis. Porém, existem características fundamentais que podem ajudá-lo ao definir seus KPI’s: 

1- Mensuráveis

Para que um KPI seja funcional, ele precisa ser: específico, mensurável e alcançável. Isso significa que a sua definição deve ser objetiva, com direcionamentos claros e alta capacidade de ser medido. E, mais do que isso, a sua equipe deve ser capaz de alcançá-lo. 

2- Relevantes

Ou seja, de nada adianta definir um KPI mensurável se ele não tiver relevância nenhuma para o seu escritório. Os indicadores devem basear a tomada de decisão e realmente serem capazes de medir a qualidade e a efetividade de suas ações estratégicas.

3- Verificáveis 

Outra característica de um bom KPI é a possibilidade de ser verificado de forma periódica. Afinal, medir algo com frequência é o que permite encontrar gargalos, fazer ajustes e propor melhorias.

4- Melhorar a tomada de decisão

O resultado apontado pelo KPI deve ser utilizado para melhorar a performance do seu escritório. Dessa forma, sua mensuração precisa contribuir para que você tome decisões inteligentes referentes ao crescimento do seu negócio.

Pronto para adicionar esses indicadores à estratégia do seu negócio?

A utilização dos KPIs pode te ajudar a conhecer melhor o seu negócio e adotar estratégias mais assertivas e eficientes, que determinarão os rumos da sua empresa e investir tempo neles deve ser parte essencial da sua rotina. 

Ainda, é importante lembrar que o KPI está totalmente ligado aos objetivos do seu escritório, por isso, não existe um “indicador geral” ou uma fórmula pronta. Cada empresa precisa definir os seus, pois, o que funciona para uma, pode não funcionar para a outra.

Dito isso, agora é botar a mão na massa e adicioná-los à estratégia do seu escritório!

Até o próximo conteúdo!