3 perfis de clientes e como lidar com eles!

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Você já parou para analisar os perfis de clientes existentes em sua empresa contábil? Não? Pois deveria! Os clientes não são todos iguais, mas também não são tão diferentes assim. Diria que eles podem ser divididos em subgrupos com características em comum. Dessa forma, saber como lidar com cada um desses grupos é o que fará o seu escritório reduzir o churn e aumentar a quantidade de divulgadores do seu serviço. 

Pensando nisso, este artigo poderá ajudar você a entender quais são os três principais grupos de clientes. E o que fazer para conquistar cada um deles. Não deixe de ler e aprenda a cativar seus clientes, independentemente do grupo ao qual ele pertença!

1- O cliente explosivo!


Geralmente esse é um dos perfis de clientes mais difíceis de lidar, pois costumam descontar em você algumas frustrações causadas por terceiros. Seja por ter levado bronca de algum superior ou porque algo não saiu como planejado, o fato é que por conta disso, algo que poderia ser resolvido com um simples e-mail pode terminar em uma ligação longa e estressante.

Nessas situações vale lembrar que, mesmo que sua empresa não tenha “culpa no cartório”, é ela quem precisará apagar o incêndio. Na melhor das hipóteses ao ajudar o cliente a extravasar você pode até conquistar mais confiança.

A dica é respirar fundo, deixar que o cliente coloque pra fora tudo o que o incomoda, evitar interrompê-lo e só depois argumentar com calma sobre a melhor forma de ajudá-lo. Além disso, esses é um dos perfis de cliente que exige que posturas preventivas sejam adotadas. Por exemplo, ao perceber que a data de vencimento de algum tributo está próxima, tente se antecipar e solicitar toda a documentação necessária para a quitação do débito. Também vale oferecer serviços de consultoria contábil e relatórios analíticos.

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2- O cliente “tudo nosso, nada deles”!


Se você ainda não teve que lidar com esse tipo, provavelmente terá em breve. Ele é aquele que desde as primeiras negociações demonstra ansiedade para conseguir agendar uma reunião, saber preços e prazos, tem uma infinidade de perguntas a fazer, etc. Porém, quando chega a vez dele de fechar o negócio, enviar documentações ou responder e-mails, parece que a ansiedade desaparece.

Ele é parecido com o perfil esquecido, exceto pelo fato de que a amnésia só bate quando é a vez dele de agir. É preciso ter bastante tato para lidar com o “tudo nosso, nada deles”, ser firme em relação a decisões e prazos e saber dizer não, pois do contrário, uma exceção logo se tornará rotina.

É preciso também lembrá-lo de que, se algo possui urgência, ambas as partes precisam contribuir. Inclusive, é essa firmeza (não confundir com grosseria!) que demonstrará a ele que sua empresa contábil é profissional, que segue regras e que elas não devem ser quebradas a todo instante.

Esse é um dos perfis de clientes que dirá coisas como:

  • Não tem como me passar na frente?
  • Os honorários estão atrasados, mas preciso disso pra ontem;
  • Me dá um desconto?
  • Eu me esqueci de enviar os documentos.

Com o passar dos meses, e ao ver que seu escritório age de forma profissional, essas manias vão desaparecendo ou diminuindo e o relacionamento tende a se tornar mais estreito e duradouro. 

É interessante sempre estipular prazos e criar um cronograma de ações ao lidar com esse perfil. Lembre-se também que é preciso haver flexibilidade para lidar com esses clientes. Sempre que eles agirem de forma proativa, utilizarão isso como créditos positivos para pedir favores ou coisas do tipo, é preciso entender esse lado também.

3- O discípulo


Esse é de longe um dos melhores perfis de clientes que você pode conquistar. Se por um lado ele chega de forma desconfiada e questionando tudo, por outro, a partir do momento que ele enxerga valor em seus serviços, não só fecha negócio como passa a divulgar a sua marca.

Partindo do pressuposto que sua empresa contábil organiza os clientes em grupos, este perfil precisa estar entre os segmentos mais importantes, visto que um vacilo com ele pode pôr tudo a perder. 

Por outro lado, ao cumprir tudo aquilo que você promete (e um pouco mais), é questão de tempo para que este perfil traga outros clientes para sua marca, além de divulgar em redes sociais, comparecer a eventos e ajudar na construção de prova social.

Se você precisa ouvir a opinião dos clientes sobre algum tipo de expansão ou melhoria nos serviços contábeis oferecidos, ele é a melhor opção, já que enxerga no seu sucesso, o sucesso dele também.

Saber como lidar com os diversos perfis de clientes é uma verdadeira arte. É preciso bastante cuidado para enxergar as individualidades de cada um. Mas ao dominar essa arte você será capaz de extrair o melhor que cada um desses perfis de clientes pode oferecer. Até a próxima!

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