Qualidade na prestação de serviços contábeis – Aprenda a medir e melhorar!

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Os bons resultados do serviço prestado pelo seu escritório podem influenciar muito na hora de prospectar novos clientes. Por isso, é fundamental medir e melhorar a qualidade na prestação de serviços para que ela continue servindo como um bom argumento de venda.

No entanto, falar é muito fácil, não é mesmo? Agora, medir a qualidade de um serviço intangível como o contábil é um grande desafio! Afinal, ao adquiri-lo, o cliente geralmente está interessado no resultado fornecido por ele. Isso significa que a qualidade do serviço é totalmente baseada em uma avaliação subjetiva do ponto de vista do cliente. Isso torna mais difícil medir objetivamente a qualidade do que é entregue a ele.

Porém, esses desafios podem ser superados por meio de uma abordagem estruturada para medir essa qualidade e, utilizando os resultados encontrados, melhorá-la. E é exatamente isso que iremos aprender neste artigo. Topa saber mais sobre esse assunto para continuar usando os bons resultados do seu escritório como peça fundamental para sua prospecção  de clientes? Então continue comigo!  

O que é e porque é importante medir a qualidade na prestação de serviços contábeis? 

A qualidade na prestação de serviços se relaciona à capacidade de satisfazer necessidades dos clientes e solucionar problemas. Em outros termos, um serviço com qualidade é aquele que proporciona satisfação a quem o utiliza. Assim, os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme as suas diferentes expectativas. 

A qualidade do serviço, como citei no início, varia segundo as expectativas e dores dos clientes e como estas expectativas são diferentes, um mesmo padrão de serviço poderá atender plenamente um parceiro e deixar a desejar a outro.

No processo de satisfação de necessidades são levados em conta, não somente experiências e opiniões, como também dados e promessas feitas. Dessa forma, a gama destes fatores gera expectativas que, quando alcançadas, possuem a função de propiciar a satisfação do cliente. Como consequência, seu escritório pode usar esses resultados como argumento em suas propostas comerciais para prospectar mais clientes.  

Daí a importância de medir e melhorar, constantemente, a qualidade na prestação de serviços do seu escritório.

Como medir a qualidade na prestação de serviços

É como diz o famoso ditado já mencionado algumas vezes nesse blog: é impossível melhorar o que não é medido. Por isso, agora que compreendemos juntos, o que é e qual a importância de medir a qualidade na prestação de serviços, vamos entender como podemos fazer isso. 

1- Formulário de pesquisa de satisfação

O formulário de pesquisa de satisfação é, provavelmente, a ferramenta mais conhecida e mais antiga para averiguar a qualidade na prestação de serviços.

Quando elaborado de forma eficiente, pode ser um ótimo jeito de descobrir o que os clientes pensam sobre os serviços que o seu escritório oferece. No entanto, para que ele realmente funcione é necessário tomar um certo cuidado com as perguntas que fará. Isso porque, caso sejam muito genéricas, como perguntar somente o que eles acham sobre o serviço em geral, pode não ajudar muito no diagnóstico. 

Por isso, quando for encaminhar seu formulário de pesquisa aos clientes, vale a pena listar os serviços prestados e pedir uma nota, seguida de uma breve justificativa, para cada um deles. Isso pode ser aplicado através de um sistema de gestão, caso você utilize em seu escritório, ou encaminhado via email ou whatsapp

Com os resultados obtidos é possível medir o nível de satisfação dos clientes em relação a cada serviço de forma mais específica, o que torna mais fácil o entendimento do ponto de vista deles.

2- Pesquisa de clima

Você pode até achar que não, mas ter uma métrica capaz de avaliar como está o clima do seu escritório, pode influenciar em como o seu cliente enxerga a qualidade na prestação de serviços.

Ela é bem semelhante ao formulário que citei acima, exceto pelo fato de ser aplicada para o público interno, ou seja, seus colaboradores. E sua eficiência se dá, porque é muito improvável que um de seus colaboradores consiga oferecer um atendimento de qualidade, ou prestar um serviço assertivo, se ele, próprio, estiver insatisfeito com a empresa que trabalha.

Por isso, é fundamental que o gestor fique de olho na qualidade do ambiente e no relacionamento entre as equipes, pois esse fator pode ser determinante para o cliente. 

Essa pesquisa também pode ser encaminhada via e-mail para os seus funcionários, com perguntas simples sobre os benefícios, incentivos, ambiente e gestão do escritório. Com os resultados você poderá entender se a insatisfação de algum cliente está ligada realmente ao serviço prestado pelo escritório ou pelo estado de espírito do seu colaborador. 

E lembre-se, para que a pesquisa tenha resultados verdadeiros, permita que seus colaboradores respondam de forma anônima. Assim, poderão ser sinceros quanto às suas percepções. E se possível, adicione também um campo aberto para sugestões. Isso torna a pesquisa ainda mais eficiente. 

3- Reuniões com o cliente

Já pensou em marcar reuniões mensais com seus clientes? Caso não tenha pensado nisso, saiba que essa ação pode ser valiosa para entender como anda a qualidade na prestação de serviços do seu escritório. E pode ser bastante útil para coletar opiniões sinceras.  

Para que essas reuniões aconteçam de forma eficiente, procure averiguar com antecedência os chamados desse cliente, como foram solucionados e quanto tempo levaram para finalizá-los. Além disso, elaborar um roteiro com algumas perguntas também pode ajudá-lo a ser mais assertivo na condução da reunião. Isso evita que se perca o foco do verdadeiro motivo desse encontro. 

4- Menções positivas e negativas

As redes sociais também fornecem boas métricas em relação a qualidade do seu serviço. Isso porque, atualmente, elas são usadas pelas empresas não só para divulgar seu trabalho, mas para se aproximar do seu público alvo

Por outro lado, pode ser um campo onde uma verdadeira batalha se trava. Afinal, as pessoas costumam contar tudo e qualquer coisa nesse tipo de veículo, desde suas frustrações até suas alegrias, sonhos e desejos.

E é aí que entra o papel da empresa em saber acompanhar esses desabafos. Investir no monitoramento das menções, criando planos de ação para cada categoria de comentário. Tudo isso é fundamental para manter um bom diálogo não só no ambiente virtual, como frente aos seus concorrentes. 

Acompanhar tais informações pode ser útil para descobrir quais são as principais reclamações feitas e quais foram seus pontos de origem. O mesmo serve para identificar quais são os pontos fortes que garantem seu escritório, assim é possível mantê-los, melhorá-los e usá-los em seu discurso de prospecção. 

5 – SAC

Não é só nas redes sociais que o cliente deixa sua opinião. Então, esteja atento aos outros canais de comunicação, pois ele pode também entrar em contato diretamente com o escritório, seja através de um SAC, uma Ouvidoria ou pelo próprio vendedor ou colaborador.

Falando do SAC, de forma específica, ele é um canal aberto criado para que os clientes possam tirar dúvidas, fazer sugestões e, consequentemente, enviar críticas sobre a qualidade na prestação de serviços oferecidos pelo seu escritório. Dessa forma, o monitoramento dessas queixas também é uma maneira de identificar falhas no seu processo e entender como elas impactam seus clientes. 

Por isso, criar uma forma de categorizar essas reclamações e acompanhar quais foram os motivos recorrentes é fundamental para que um plano de ação possa ser criado para correção destes problemas

O mesmo também vale para os chamados abertos pelos clientes. Se houver uma quantidade grande deles em relação a um mesmo erro, ajuste ou dúvida, talvez seja o momento de avaliar a raiz do problema. 

Como melhorar a qualidade na prestação de serviços do seu escritório?

Os meios de se medir a qualidade dos serviços apenas indicam quais são as principais causas da insatisfação dos clientes. Para resolvê-las é preciso criar ações que estejam relacionadas aos problemas levantados. Ou seja, é arregaçar as mangas e botar a mão na massa! 

Vamos ver algumas ações que você pode começar a colocar em prática:

1- Otimize os processos

Não tem jeito, para melhorar a satisfação do cliente e promover bons insumos aos seus vendedores na hora de prospectar, é preciso ter processos claros e otimizados. Até porque, pode ser essa a raiz de grande parte dos problemas e insatisfações que você mediu e encontrou em suas pesquisas. Por isso, a otimização de processos deve ser o primeiro passo dessa jornada de melhorias.

Para fazer isso, você pode começar pelos processos que mais tiveram reclamações, analisando quais foram os motivos e encontrando formas de melhorá-los ou torná-los mais eficientes e assertivos.

Neste contexto, é interessante pedir auxílio aos colaboradores que estão à frente desses processos. Afinal, se existe uma forma de torná-los mais eficientes, eles saberão. 

Após essa melhoria, vale a pena investir no monitoramento dos seus resultados e verificar a eficácia das mudanças que fez. Isso permite que novas oportunidades de melhoria sejam criadas, gerando um ciclo de constante evolução.

2- Automatize o que for possível

Para manter a qualidade na prestação de serviços do seu escritório, seus clientes precisam de mais do que digitadores e pagadores de impostos. Eles precisam de verdadeiros analistas e consultores que possam ajudá-los a tomar as melhores decisões. No entanto, para que isso aconteça seus colaboradores precisam de tempo, por isso é fundamental que você automatize o que for possível em seu escritório. 

Você pode começar pelas tarefas que não exijam a expertise de seus colaboradores, como o envio de notas fiscais, disparo de cobrança, digitação de documentos e tudo que possa prejudicar a produtividade deles. 

Com mais tempo, seus colaboradores poderão se dedicar a atividades mais estratégicas do seu negócio. Além de manter um relacionamento mais efetivo e atento às necessidades dos clientes. 

3- Torne a comunicação efetiva

Uma comunicação clara e fluida é fundamental para melhorar a qualidade na prestação de serviços. Afinal, as mensagens precisam chegar a seus destinatários com precisão e agilidade para que os processos estejam menos sujeitos a erros e atrasos.

Sendo assim, é necessário investir para que se tenha essa troca constante de informações, entre pessoas e setores. Para que todos possam opinar a respeito dos métodos de trabalho e como eles podem ser melhorados.

Essa departamentalização, ajuda a tornar os processos mais ágeis também. Pois, permite a colaboração dos setores na resolução de uma demanda, o que também é benéfico para a qualidade na prestação de serviços do seu escritório. 

Para garantir essa comunicação entre a equipe e que todos estejam na mesma página, é interessante o uso de uma ferramenta de gestão de tarefas e processos e que seja compartilhada por todos e trabalhe de modo online. Ou seja, o uso estratégico dessa tecnologia proporciona agilidade na comunicação interna e alta disponibilidade de informações. E quando somada ao recurso de cloud computing, torna possível expandir sua estrutura à medida em que sua base de clientes e colaboradores aumentam.

4- Mantenha seus colaboradores motivados

Colaboradores motivados são muito mais engajados com os objetivos e os resultados do negócio. E, com isso, existe uma possibilidade consideravelmente maior de se alcançar eficiência, qualidade e melhores índices de produtividade.

Utilize a pesquisa interna para verificar quais são os pontos fracos da sua empresa, segundo a opinião de seus colaboradores e tente encontrar formas de melhorá-las. Por exemplo, se um dos pontos citados foi a falta de incentivo, vale adicionar treinamentos e mentorias à rotina deles ou, quem sabe, dar início a criação de um plano de carreira bem estruturado. 

Essas ações podem motivá-los e, consequentemente, refletir na qualidade da prestação de serviços e na satisfação dos clientes.

5- Crie novos indicadores para acompanhar

Ainda que possa parecer desafiador, criar indicadores de performance para medir a qualidade na prestação de serviços, como os que citei ao longo deste artigo, não é impossível. 

Veja outros exemplos de métricas que você pode criar e acompanhar em seu escritório: 

  • Quantidade de reclamações x período;
  • Quantidade de cancelamento de contratos;
  • Indicadores obtidos através de pesquisa de satisfação;
  • Volume de chamados; 
  • Quantidade de serviços com prazo atrasado.

Você pode avaliar o seu modelo de negócio e identificar inúmeros outros indicadores possíveis de serem monitorados. O importante é não parar de medir e estar sempre de olho nessas métricas, caso contrário, todo o trabalho feito até aqui, pode ir por água abaixo. 

Pronto para começar?

A qualidade na prestação de serviços oferecidos pelo seu escritório é um indicador fundamental para fidelizar clientes e prospectar com efetividade com base em bons resultados. Além de melhorar a percepção de sua marca frente ao mercado, diferenciando o seu negócio da concorrência. Afinal, a experiência e o atendimento, são valores cada vez mais importantes para um cliente.

Então, espero que as dicas mencionadas nesse artigo, ajudem você a dar início nesse processo no seu escritório e, assim, colher os frutos de todo esse trabalho. 

Lembrou de algum indicador de qualidade na prestação de serviços que eu deixei de mencionar aqui? Me conte nos comentários! A sua contribuição será muito bem vinda. 

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