Você já pensou em usar a dramatização como estratégia para solucionar gaps, implantar melhorias e realizar treinamentos em seu escritório contábil? Se não tinha pensado nisso ainda, saiba que está perdendo uma ótima oportunidade de manter seus colaboradores em constante evolução de forma assertiva. Isso porque, segundo pesquisas,  83% dos colaboradores que recebem treinamento gamificado se sentem mais  motivados e aprendem melhor, enquanto 61% dos que recebem treinamento convencional se sentem entediados e improdutivos. Pois é, as capacitações com base na gamificação funcionam muito e, dentre elas, a Role Play é a que mais se destaca.

Por meio da empatia e imaginação, essa ferramenta simples consegue ajudar os colaboradores a entenderem melhor seus clientes e colegas, superando distâncias, objeções e divergências que prejudicam o negócio. 

Portanto, neste conteúdo, irei explicar melhor o que é o role play, quais são as suas vantagens e como aplicá-lo em seu escritório. Bora lá?

O que é role play?

O termo “Role play” vem do inglês e significa “interpretar um papel”, o que diz muito sobre o seu objetivo, que nada mais é que a simulação ou encenação de uma situação real e cotidiana, geralmente repetitiva, que necessite de aperfeiçoamento. 

Assim, de forma lúdica, os colaboradores que participam dessa atividade “assumem o papel”. Ou seja, se colocam no lugar de outra pessoa, geralmente o cliente, que é objeto de estudo na atividade, com o intuito de entender suas motivações, dores, desejos e atitudes. Dessa forma, ao simular uma situação real, em um ambiente seguro e controlado, que é o escritório, a equipe tem oportunidade de observar e ser observada nesse momento desafiador. Isso permite não só uma reflexão sobre o que é feito na prática, mas também uma ação livre de riscos.  

O grande objetivo do role play é ajudar seus colaboradores a desenvolverem as habilidades necessárias para aperfeiçoarem suas atividades do cotidiano, mantendo todo o escritório com um discurso alinhado a qualidade e padrão nos processos, além de uma boa capacidade para contornar as objeções mais comuns dos clientes. 

Por ser uma técnica que faz uso da encenação, o role play precisa ser bem planejado e ter um propósito muito claro para ser eficiente. Caso o contrário, durante a aplicação, o colaborador perde facilmente seu engajamento e foco.

Quando o role play pode ser utilizado no escritório?

Posso responder que o céu é o limite aqui. Isso porque, com um bom planejamento, o role play pode ser usado em diferentes contextos, situações e objetivos. Mas, para que entenda melhor, vou listar abaixo as principais situações em que você pode aplicar essa estratégia, veja:

• Para orientar os colaboradores sobre a execução de um processo;
• Quando existem muitos casos de retrabalho para a mesma tarefa;
• Em ocasiões especiais, quando surge uma demanda diferente das que já fazem parte da rotina e você precisa orientar seu time sobre a melhor forma de conduzi-la;
• Quando existe um alto índice de reclamações quanto ao atendimento ao cliente do escritório;
• Para treinar novos colaboradores;
• Para ajudar os vendedores a quebrarem as objeções dos clientes;
• Identificar gargalos e pontos de melhoria nos processos;
• Entre outros.

Quais as vantagens do role play no dia a dia contábil?

A estratégia role play traz uma série de vantagens para o dia a dia do seu escritório, como: 

• Desperta maior interesse: Usar o role play no processo de aprendizagem, proporciona um maior engajamento e interesse do colaborador por tratar-se de um método inclusivo de treinamento, que permite uma maior interação com os colegas, além de uma maior compreensão do que está sendo ensinado. 
• Tomar decisões e ações: Aplicando o role play em seu escritório, é possível propor diferentes simulações ao longo do processo de aprendizagem, de forma que o colaborador poderá também praticar diversos modos e tipos de comportamentos de acordo com a situação. Além de adquirir uma visão mais ampla do cenário no qual foi colocado. 
• Feedback de forma rápida: O role play permite que o colaborador experimente  diferentes viés das metodologias ativas e propõe uma aprendizagem mais interativa e expansiva. Assim, da mesma maneira que ele pode dizer se a experiência foi positiva e se o conteúdo foi compreendido, você também poderá repassar o seu feedback sobre a atuação dele de maneira mais rápida e instantânea;
• Criação de ambiente: A estratégia do role play também permite a criação e a implementação de ambientes controlados de aprendizagem, o que ajuda o colaborador a ser mais criativo em suas estratégias. Além disso, permite que ele colabore com seus colegas, de modo mais dinâmico, orgânico e fluido. 

Como aplicar o role play em seu escritório?

Agora que você já sabe o que é role play e como ele pode beneficiar o seu escritório e o seu time, está na hora de entender como colocá-lo em prática. 

Então, bora aprender como fazer?

1- Defina o facilitador

Dentro da estratégia do role play o papel mais importante é do facilitador, aquele que fica responsável por planejar, conduzir e garantir que a dinâmica aconteça da melhor forma possível. Por isso, o primeiro passo é escolher quem será essa pessoa. 

Por ser um treinamento com características de encenação e improviso, a mediação é essencial e, por conta disso, o  indivíduo que ocupar o cargo de facilitador deve ter escuta ativa, empatia e flexibilidade. Afinal, além das outras atribuições que citei, ele também ficará responsável por orientar o grupo e adequar tanto os participantes introvertidos quanto os mais falantes, por exemplo. Assim, ele precisa saber quando e como interromper ou estimular cada um deles.  

Geralmente, quem ocupa esse cargo é você mesmo, o gestor do escritório, que costuma ser fixo, já que é a pessoa com mais experiência para avaliar. Porém, nada impede que isso mude de vez em quando, para que você possa testar outros profissionais. Especialmente aqueles com mais tempo em seu escritório e que aspirem cargos de coordenação. 

2 – Estabeleça a frequência e duração

Facilitador escolhido, agora é hora de definir a duração e a frequência na qual essa atividade será realizada. 

Para definir a frequência, procure primeiro identificar qual a maturidade do seu time. Se ainda forem muito imaturos, você pode realizar essa atividade semanalmente ou, em casos mais específicos, diariamente. Agora, se o seu time já é mais experiente no mercado contábil, realizar o role play quinzenalmente pode ser o suficiente. Porém, independente da sua escolha, o ideal é que ele aconteça de forma periódica e que não caia no esquecimento e, sim, vire rotina. 

Sobre a duração, procure ser bem objetivo e não passe de 30-45 minutos. Principalmente, se a frequência de encontros for alta. Assim, você mantém o engajamento e o interesse dos participantes. 

3 – Escolha o local e área

O local no qual o role play será aplicado faz toda a diferença. Ter um espaço confortável e lúdico pode estimular e criar um clima propício para a criatividade e imersão dos colaboradores na atividade.

Portanto, nada de fazer essa simulação no corredor do escritório, na copa ou em um ambiente em que influências externas possam desconcentrar ou tirar o colaborador do personagem que ele assumiu. E saiba que os espaço não precisa ser físico, você pode usar uma sala virtual para isso, sem problema algum. O importante é manter o colaborador focado. 

Outro ponto são os departamentos, ou seja, você deve definir se irá aplicar o role play por departamento, por áreas ou por grupos e essa escolha também depende muito do tema que será abordado.

5 – Determinar o tema

Para definir o tema que será abordado no role play, é preciso conhecer quais são as maiores necessidades do seu time e do seu escritório no momento. Veja alguns exemplos de como estes assuntos podem surgir.

Ouvindo o feedback do próprio time:

• “Estamos com dificuldades em defender nossos serviços em relação ao concorrente Y”;
• “Estamos recebendo objeções em relação ao nosso preço e não estou sendo convincente no discurso”;
• “Nós temos dificuldade em realizar o atendimento ao cliente”
• “Não conseguimos estimular os clientes a utilizarem nossa ferramenta contábil”.

Insights gerados a partir de análise de dados da operação:

• A última pesquisa de NPS resultou em um grande número de detratores;
• Existem muitas reclamações quanto a falta de agilidade na primeira resposta;
• A agilidade de alguns colaboradores na execução de balanço fiscal tem sido bem inferior aos demais;
• A taxa de não comparecimento nas reuniões está acima do benchmark.

Mudança significativa no processo comercial ou no produto:

• Lançamento de novos serviços;
• Mudança na precificação dos serviços presentes no portfólio;
• Fusão do escritório;
• Implantação de um novo sistema contábil.

4 – Estruturar a dinâmica

Por fim, é preciso estruturar qual será a dinâmica, ou seja, como será abordado o tema e que situação será explorada. Nesse sentido, uma boa prática é trabalhar com apenas um desafio específico por encontro, seja uma skill, uma objeção, ou a reclamação de alguns clientes, por exemplo. 

Dessa forma, defina qual é o problema mais latente entre eles e crie ou adapte uma situação existente para ser usada na simulação.

Role play na prática

Ficou difícil de visualizar essa dinâmica? Então, acompanhe abaixo como seria o role play na prática, usando como exemplo a situação que apontamos acima: “Não conseguimos estimular os clientes a utilizarem nossa ferramenta contábil. “

Contextualização

Aqui é o momento em que o colaborador é contextualizado sobre o acontecimento que será representado no role play e, a melhor de forma de fazer isso é, encaminhando um checklist com antecedência aos que irão participar, com as seguintes informações:

• Pauta da encenação;
• Horário;
• Declarações levantadas no feedback dos colaboradores. 

Feito isso, no dia do role play, caso você tenha uma troca de mensagens no qual o cliente realmente se mostra indisposto a usar a ferramenta contábil do seu escritório, leve para o encontro também. Assim, eles terão uma boa visão do problema. Depois, explique em detalhes aos participantes como a situação será simulada, dando as informações necessárias para que eles possam entender com clareza o desafio.

Simulação

Antes de iniciar a simulação, você precisa definir o papel de cada participante. Como o nosso exemplo diz sobre o cliente não querer utilizar a ferramenta contábil do escritório, nesse caso, basta escolher um colaborador para ser, inicialmente o cliente, enquanto o outro continua como colaborador, depois trocam-se os papéis. 

Quem estiver no papel do cliente, não pode facilitar. O objetivo é tentar ser o mais semelhante possível ao real, por isso, uma cópia de alguma mensagem do cliente em relação a esse assunto, ajudaria muito. Já o colaborador, precisa usar todas as suas cartas e tentar ao máximo contornar as objeções do parceiro, usando suas habilidades e conhecimentos. Enquanto a simulação acontece, você, como facilitador, deve observar e anotar todas as questões relevantes e intervir apenas se for preciso. Caso queira, também pode gravar para analisar depois. 

Feedbacks

Assim, ao fim da simulação com cada colaborador é importante dar a eles a oportunidade de comentar sobre o desempenho que tiveram, como o que fariam diferente, o que foi bom e o que pode ser aperfeiçoado. 

Como pode haver mais de uma simulação ou a mesma simulação ocorrer várias vezes com pessoas distintas, as etapas “simulação” e “feedbacks” acabam acontecendo mais de uma vez. 

Portanto, de modo geral, é uma boa prática fazer um resumão dos aprendizados do encontro, antes de finalizar o role play. Inclusive, anotá-los em um documento, para ter esse registro. Afinal, tudo o que foi discutido no encontro, será acompanhado e avaliado nos próximos. Ou seja, é fundamental que você e seu colaborador saibam quais foram as melhorias mencionadas e quais são as próximas orientações. 

Pronto para começar essa estratégia em seu escritório?

Ouso dizer que o role play vem se consolidando como uma ferramenta fundamental para o sucesso de um escritório, pois os ganhos vão além da performance, impactando positivamente os times, os processos, a qualidade e a gestão do negócio. Ou seja, ao incorporar o role play como parte da sua estratégia, você só tem a ganhar!

Por isso, espero que as dicas deste artigo possam ajudar você a dar os primeiros passos ai no seu escritório! Depois me conta como foi, combinado? E não se esqueça, ao definir o role play da sua equipe, sempre considere esses três pontos:

• Construa um bom planejamento
• Entenda quais problemas eles precisam resolver;
• Dê feedbacks construtivos sobre o desempenho de cada um – e faça o devido acompanhamento.

Até o próximo conteúdo!