Qual a opinião do seu cliente sobre o serviço entregue pelo seu escritório contábil? Saber responder a essa pergunta é essencial se você deseja ter clientes fiéis e que promovam seu trabalho. E medindo a NPS na contabilidade, é possível responder a essa pergunta!
O que é O NPS?
A NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais eficazes para se calcular a satisfação do seu cliente.
Esse indicador surgiu em 2003, quando o pesquisador Fred Reichheld publicou um artigo na revista Harvard. No conteúdo em questão, ele sugeriu uma metodologia que teria como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa.
A ideia foi muito bem recebida, mas ainda precisava ser melhor desenvolvida. Então ele lançou o livro “A Pergunta Definitiva“. Neste material Reichheld introduz a NPS como uma metodologia ideal para a execução de pesquisas de lealdade e satisfação de clientes mais exatas e eficientes.
Mais tarde, em 2011, ele publicou uma 2ª edição do mesmo livro “A Pergunta Definitiva 2.0: como as empresas que implementam a Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes”.
Ambas as edições se tornaram guias que influenciam empresas como Apple e Netflix até hoje e também podem ajudar no seu escritório contábil!
Quer saber mais sobre a metodologia NPS, como implantá-la em seu escritório e como avaliar e utilizar seus resultados para melhorar seu atendimento?
Continue lendo esse post!
Vamos mais fundo sobre como é o NPS na contabilidade?
NPS é uma métrica simples e muito eficaz!
Pode ser utilizada, independente do tamanho do seu escritório contábil. Basta que seus clientes respondam a uma pergunta, simples e objetiva:
“Em uma escala de 0 á 10, o quanto você indicaria a empresa a um amigo?”
Essa pergunta é a chave de uma pesquisa de NPS! Afinal, se um usuário prefere não indicar o serviço, isso já diz muito sobre o grau de satisfação dele com a empresa prestadora, você não acha?
A NPS na contabilidade, pode ser utilizada em duas formas: a forma transacional e relacional
NPS Transacional
A forma transacional deve ser aplicada somente após uma decisão importante, como, por exemplo, a abertura de uma nova empresa ou a resolução de algum problema na folha de pagamento.
Ou seja, a pesquisa de NPS transacional é encaminhada de acordo com os serviços que esse cliente, solicitou.
Mas calma, não precisa mandar uma pesquisa toda vez que fizer um atendimento. Eleja um serviço pontual para fazer isso e avaliar qual foi o nível de satisfação para ele.
NPS relacional
Já a NPS relacional, deve ser encaminhada com regularidade. Com ela será medido o nível de fidelidade, desse cliente. Ela tem como foco saber a opinião do todo.
Sendo uma ótima opção para encaminhar aos seus parceiros todo fim de ano por exemplo, assim você poderá medir como foi o atendimento de todo aquele período.
Depois que você enviar as pesquisas, poderá dividir seus clientes por grupos, de acordo com seu grau de satisfação.
Esses grupos são os Detratores, Neutros e Promotores.
Vamos entender melhor!
Clientes Detratores, Neutros e Promotores
Como fazer uma pesquisa de NPS na contabilidade?
Agora que você entendeu o que é NPS na contabilidade, vamos ver como aplicar essas pesquisas com os seus clientes.
Uma dica legal e barata é usar um formulário do próprio Google. Você pode colocar suas perguntas, personalizar da forma que quiser e encaminhar para a lista de e-mails de sua base, ou através do Whatsapp.
Essa escolha não irá interferir nos demais processos, então você pode ficar tranquilo com essa parte.
Como incentivar seus clientes a responderem sua pesquisa de NPS
Incentivar seu cliente a responder a pesquisa irá demandar um pouco mais de paciência.
Mesmo sendo apenas uma questão, alguns clientes ainda não enxergam o quão essa resposta pode fazer a diferença no serviço que recebe de você.
Pensando nisso, uma boa forma é mandar a pesquisa, seguida de uma mensagem bem legal, enfatizando a importância que a resposta dele tem para a melhoria do seu atendimento.
Outra maneira muito eficaz é incentivá-lo com a oferta de um brinde ou até mesmo um desconto no honorário do mês. Quem não dedicaria 1 minuto, em troca de um brinde, não é mesmo?
Defina uma meta de resposta
Se você possui um escritório com 100 clientes, por exemplo, estabeleça uma meta de pelo menos 40 respostas.
Esperar que todos respondam, seria o mundo perfeito, mas infelizmente, na prática isso não acontece.
Com uma meta alcançável, você permanece dentro da realidade e não vira refém, aguardando a resposta de todos para só então começar o trabalho de análise.
Como calcular o NPS na Contabilidade?
Certo! Você criou sua pesquisa, disparou para a base, conseguiu uma boa porcentagem de resposta, mas e agora? O que fazer com esses dados?
O cálculo do NPS é simples: basta reunir os dados e subtrair o seu percentual:
NPS = % promotores – % detratores
Vamos na prática:
Vamos supor que você enviou a pesquisa para 100 clientes e 40 responderam.
Aí, desses 40, 30 foram promotores e 10 detratores.
(Lembrando que os neutros não entram nesse cálculo, combinado?)
O cálculo então será feito assim:
30% (promotores) – 10% detratores = 20%.
E pronto!
20% é o percentual do seu NPS contábil final.
Simples não é mesmo?
Agora você deve estar se perguntando, mas será que um NPS 20 é um bom resultado?
Vamos saber através da classificação!
Classificando o NPS na Contabilidade
Para classificar o resultado do seu NPS contábil, você deve saber o que cada um significa:
Zona de Excelência: Entre 75 e 100
Se o resultado do seu NPS ficou entre 75 e 100, você está de parabéns!!, seu escritório vem entregando um excelente trabalho, e sua base de clientes, hoje também é promotora e defensora do seu escritório! Continue o bom trabalho!
Zona de Qualidade: Entre 50 e 74
Esse resultado não é ruim, mas também não é excelente, seus clientes até gostam do serviço que você entrega, porém desejam melhorias, e você deve manter-se atento a eles.
Zona de Aperfeiçoamento: Entre 0 e 49
É aí que você deve se preocupar contador, esse NPS mostra que seus clientes não estão satisfeitos com o seu serviço e podem migrar para a próxima zona rapidamente.
Zona Crítica: Entre -100 e -1
Alerta mais que vermelho! Aqui você já pode ficar preocupadíssimo, pois não será fácil converter essa situação. Esse cliente passou por uma experiência bem frustrante e com toda certeza ele está a um passo de se tornar um grande inimigo do seu escritório. É aqui que você deve repensar sua relação com seus clientes.
O que fazer com o resultado do meu NPS contábil?
Você já encaminhou a pesquisa, calculou e encontrou sua classificação diante das opções que falamos, mas qual o próximo passo?
E claro que um NPS contábil entre 75 e 100 te deixa confortável para manter o trabalho que já vem entregando. Mas não veja o negócio como ganho!
Melhorar um padrão que já é alto não é tarefa fácil e merece atenção, então não deixe a peteca cair!
Mas se o seu resultado não foi dos melhores, não fique triste, pois nem tudo está perdido. Aproveite esse momento para replanejar sua estratégia. Repense seu atendimento, suas escolhas e decisões.
Treine seus colaboradores, mantenha-os engajados, crie um relacionamento com seu cliente e utilize a tecnologia e o marketing contábil ao seu favor!
Além disso, se quiser investir ainda mais em saber o nível de satisfação da sua base, que tal deixar um campo aberto para que ele possa colocar sua opinião na pesquisa? Afinal, todos querem ser ouvidos e com seu cliente não é diferente!
Assim, a simples ação de convidá-lo a se manifestar já produz efeitos positivos para o negócio.
Conquistar e transformar seus clientes em promotores é fundamental e o cálculo do NPS na contabilidade, será seu grande parceiro neste processo.
Após conhecer os fatores positivos do uso do NPS na Contabilidade, que tal introduzir esse método na sua empresa e contar pra gente como foi?
Aguardo seu contato!
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