Construir um bom relacionamento com os clientes do seu escritório leva tempo e exige muito trabalho. Você se dedica a atendê-los bem, envia bons conteúdos, procura fazer as entregas sempre em dia e prestar um suporte de primeira. Porém, basta uma reclamação e parece que todo esse trabalho vai por água abaixo. Mas, saiba que não é bem assim! Claro que receber reclamações de clientes não é legal, afinal, elas mostram a existência de algum problema. No entanto, elas também são boas oportunidades para melhorar seus processos e, quando resolvidas com eficiência, podem tornar o relacionamento entre vocês até melhor do que era antes. Por isso, neste conteúdo, trago 5 dicas de como lidar com as reclamações dos clientes.  

Afinal, uma boa estratégia nesse sentido, pode transformar clientes insatisfeitos em defensores e promotores do seu escritório! 

Pronto para aprender como fazer isso? Então, continue comigo! 

5 Dicas de como lidar com as reclamações dos clientes do seu escritório contábil 

Ao receber uma reclamação do seu cliente, é natural ficar chateado, afinal isso demonstra que algo não saiu conforme o esperado e que a expectativa que ele tinha sobre o seu escritório foi quebrada.  

No entanto, clientes que reclamam e demonstram a sua insatisfação de alguma forma, permitem que você resolva o ocorrido e recupere a confiança deles. Além disso, de acordo com os dados levantados pela empresa americana 1 Financial Training Services, apenas 9% dos clientes reclamam, enquanto os outros 91% simplesmente abandonam o negócio, e não é isso que você quer, certo?  

Inclusive, nesse outro artigo aqui do nosso blog, falamos sobre como os clientes silenciosos e que nunca reclamam são um super alerta de insatisfação: Cliente insatisfeito- Aprenda a identificar um em seu escritório contábil. 

Então, pense que os que reclamam não são clientes perdidos, eles ainda podem mudar de opinião, desde que você saiba como lidar com as reclamações deles. Agora, se ele for ignorado, mal atendido ou não receber nenhuma devolutiva sobre a sua questão, por parte do escritório, isso pode gerar impactos negativos e o seu negócio ganhar um grande detrator.  

Portanto, veja abaixo 5 dicas estratégicas de como lidar com as reclamações dos clientes e reverter essa situação. 

1- Tenha calma e não leve para o lado pessoal 

Como eu disse, é difícil receber uma crítica e a tendência quando isso acontece é a de tentar se defender, ou ter sentimentos de raiva e frustração. No entanto, é importante pensar que não existe negócio perfeito e nenhuma empresa está imune a cometer erros. E quando a organização está inserida em um mercado com um alto fluxo de serviços, urgências e mudanças, como a contábil, esse risco fica ainda mais evidente. Então, é preciso estar sempre preparado para lidar com a reclamação de clientes com calma e resiliência.  

Tenha em mente que o problema ou a crítica apresentada por ele, não é sobre você. Então, não leve para o lado pessoal e se posicione sempre de maneira a mostrar o quanto está disposto a resolver.  

E se a crítica ou reclamação te deixou muito nervoso, espere alguns minutos para entrar em contato com o cliente e deixe a raiva passar. Manter a calma e utilizar a inteligência emocional durante esse processo é essencial quando o assunto é lidar com as reclamações dos clientes. 

2- Foque no problema e não em achar um culpado 

Imagine a seguinte situação: 

Seu cliente entra em contato com o escritório, no dia do pagamento dos seus colaboradores, solicitando o recálculo da folha de um de seus profissionais, pois há erros no cálculo do mesmo. Ele precisa desse ajuste com urgência para poder efetuar o pagamento deste funcionário.  

Num caso como esse, investigar se foi o cliente o culpado por encaminhar os percentuais errados ou o seu escritório que cometeu algum equívoco na hora de lançá-los no sistema, levaria muito tempo e seria imensamente contraprodutivo. Isso porque, além de existir um colaborador aguardando esse ajuste para receber seu salário, a demora na resolução do problema só deixaria o empresário ainda mais insatisfeito.  

Inclusive, de acordo com uma pesquisa realizada pela Customer Experience Trends 2021, 53% dos clientes esperam que uma empresa leve menos de 10 minutos para resolver uma questão trazida por ele. Diante disso, foque primeiro em solucionar o problema que o cliente trouxe e, após isso, identifique como o erro aconteceu.  

3- Apure os fatos 

Relacionada a dica que citei acima sobre como lidar com as reclamações dos clientes, depois do problema resolvido, apure os fatos.  

Por mais que exista aquela máxima de que o cliente tem sempre razão, antes de colocá-la em prática, apure os fatos apresentados por ele.  Isso porque, não necessariamente, as reclamações de clientes são devidas a alguma falha no seu processo, na qualidade dos serviços oferecidos ou na forma como seu time faz a entrega de suas atividades. Pode acontecer da frustração do cliente estar relacionada ao fato dele não saber usufruir do serviço prestado, ter pouco conhecimento em relação às suas obrigações como empresário, entre centenas de outros motivos.  

Claro que isso não dá a você uma carta branca para se isentar. Afinal, para transformar clientes insatisfeitos em defensores do seu negócio, você precisa ajudá-los a resolver seus problemas. No entanto, esse conhecimento te dá a chance de resolver a questão da forma certa.  

Por exemplo, se esse cliente não entende bem quais são suas obrigações com o escritório, que tal ajudá-lo com uma consultoria sobre isso? Ou se ele tem dificuldades sobre como funcionam os canais que ele precisa utilizar para se comunicar com o seu negócio, que tal iniciar o trabalho de Customer Education com ele? Assim, você resolve o problema da melhor forma e ainda surpreende esse parceiro indo além do que ele esperava.  

4- Peça desculpas 

Seja lá como o problema ocorreu, quando o assunto é como lidar com as reclamações dos clientes, iniciar a comunicação pedindo desculpas a ele o deixa mais aberto para ouvir suas orientações.  

Não é incomum encontrar empresários e gerentes contábeis que colocam o orgulho acima de tudo e acabam tentando discutir e argumentar quando o cliente os procura para resolver alguma questão. Porém, essa atitude pode ser desastrosa e deixar o cliente ainda mais nervoso e pouco disposto a resolver e muito menos a te ouvir. Por isso, não subestime o poder de um pedido de desculpas, pois uma atitude como essa, facilita o diálogo e o torna mais amigável. 

Além disso, um dado importante levantado pela Universidade de Nottingham, mostrou que a grande maioria dos clientes que recebem um pedido de desculpas, no lugar de uma isenção de mensalidade ou qualquer outra recompensa monetária, se mostram muito mais abertos a ficar na empresa e retirar uma reclamação, quando pública.  

Portanto, para boa parte dos clientes, esse pedido é bastante útil. 

5- Acompanhe o processo até o fim 

Por fim, a última dica sobre como lidar com as reclamações dos clientes é: acompanhe.  

Ou seja, se você recebeu a reclamação e a passou para um colaborador, continue de olho no processo até que ele seja resolvido. Se ficou sob a sua responsabilidade solucionar a questão, acompanhe o cliente por alguns dias mesmo depois do problema resolvido.  

Esse acompanhamento irá ajudá-lo a identificar se o problema apresentado realmente foi sanado, se tudo ocorreu conforme esperado e se o cliente está satisfeito com a maneira como as coisas foram conduzidas.  

Se achar necessário, mostre que você tem uma escuta ativa e entre em contato com o cliente alguns dias depois e dê atenção a ele. Isso demonstrará que você tem um interesse real em ajudá-lo, além de criar empatia. Além disso, não esqueça de agradecer a reclamação. Pois é, esse é um ponto importante nesse tipo de atendimento. Esse ato mostra para o cliente que o seu escritório considera verdadeiramente o seu ponto de vista e realmente se importa com o ocorrido. Afinal, reclamações, muitas vezes, são feedbacks construtivos nos quais você pode tirar centenas de bons insights. 

Pronto para lidar da melhor forma com as reclamações dos clientes? 

Nenhum empreendimento está imune ao erro e a momentos de insatisfação dos clientes. No entanto, a abordagem escolhida para encarar essa questão pode fazer toda a diferença! Por isso, espero que as dicas que eu trouxe nesse conteúdo sobre como lidar com as reclamações dos clientes, ajude você a contornar esses momentos em seu escritório.  

Infelizmente, tornar as reclamações inexistentes, como eu disse, é algo quase impossível, mas, agora, você sabe como lidar com elas,. 

 E antes de concluir esse artigo, quero deixar mais algumas dicas para ajudá-lo a reduzir as queixas do seu cliente, veja: 
 

• Crie uma boa base de conhecimento: Essa prática traz mais autonomia ao cliente e permite que o cliente encontre, sozinho, soluções para os seus problemas. 
• Tenha múltiplos canais de atendimento e todos conectados: Assim você estreita o relacionamento com seus clientes, melhora a comunicação e torna mais fácil o acesso a suporte. 
• Treine e engaje a sua equipe: Isso ajuda a oferecer atendimentos melhores, mais ágeis e focados em solução . 
• Faça pesquisas de satisfação do cliente: Os resultados desse tipo de pesquisa podem ajudá-lo a antecipar possíveis problemas, assim como melhorar seus processos e serviços. 

Até o próximo conteúdo!