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Quantos atendimentos seu escritório faz por mês? Qual o tempo médio de espera que cada cliente precisa aguardar para ser atendido? E quando o atendimento começa, cerca de quanto tempo o seu colaborador demora para resolver a questão? Quais clientes mais demandam tempo e trabalho da sua equipe? E qual dos seus funcionários conclui mais atendimentos por período?  

Você sabe responder a alguma dessas perguntas atualmente? Pois o gestor contábil que usa o Gestta Messenger sabe! 

Pois é! O Gestta Messenger, plataforma de atendimento do Gestta, que integra com o WhatsApp, é capaz de levantar e registrar esses e outros dados de extrema importância, o que ajuda a nortear as tomadas de decisão do administrador do escritório com mais eficiência. 

Quer saber como? Então continua comigo neste artigo! 

O que é o Gestta Messenger

Gestta Messenger é a integração do WhatsApp com o Gestta, nossa plataforma de gestão contábil. 

Por padrão, o Gestta, já contava com a integração do e-mail, aplicativo e área do cliente e, agora, com mais esse canal de comunicação, ele consegue centralizar todo o relacionamento com o cliente em um único ambiente, o que facilita o controle e gestão dos atendimentos feitos pelo escritório.

Veja algumas possibilidades do Gestta Messenger:

  • Ter vários colaboradores atendendo simultaneamente, de computadores diferentes, através do mesmo número;
  • Abrir uma tarefa ou uma ordem de serviço no Gestta (ou associar a uma tarefa já existente), diretamente de uma mensagem no WhatsApp; 
  • Separar seus clientes por responsável, mantendo assim a organização das conversas e evitando que um cliente fique sem atendimento; 
  • Enviar e receber áudios, imagens e arquivos. 

Visão do Gestta Messenger: 

Gestta Messenger

 Para saber mais detalhes, veja o artigo completo em: WhatsApp para Contadores- Te apresento o Gestta Messenger

5 métricas fornecidas pelo Gestta Messenger e como utilizá-las para melhorar seu atendimento 

Bom, agora que já lhe dei um resuminho do que é o Gestta Messenger, vamos voltar para o foco deste artigo que é falar sobre as métricas valiosas oferecidas por essa integração e como é possível utilizar esses dados para fazer uma gestão mais consciente e estratégica do seu relacionamento com o cliente.

Logo de cara, o Gestta Messenger conta com um Dashboard intuitivo com as principais informações sobre o status do atendimento do seu escritório:

Gestta Messenger

Mas isso é só o começo, é possível se aprofundar mais e acessar dados ainda mais detalhados dentro da plataforma. Vamos conhecer cinco dessas métricas e entender como elas podem ajudar você a tomar decisões mais assertivas:  

1- Tempo de resposta 

O Gestta Messenger cruza o tempo de resposta de todos os atendimentos realizados pelo seu escritório e, com base nisso, te entrega uma média.

Com isso, você consegue saber quanto tempo seu cliente tem que esperar entre a primeira mensagem que ele envia para o seu escritório e a primeira resposta da sua equipe

Gestta Messenger

Lembrando que a primeira resposta que seu escritório devolve ao cliente no WhatsApp é muito importante, porque é a partir dela que o cliente sabe que sua equipe já viu a solicitação dele e está trabalhando para resolvê-la. 

Por isso essa métrica é relevante, pois uma demora significativa para o primeiro atendimento, pode tornar esse cliente um detrator dos seus serviços

Quando o gestor tem visão e consciência dessa informação, ele pode trabalhar para manter os bons resultados, ou melhorá-lo caso haja necessidade.

Entender, junto com a equipe, a rotina de trabalho e como andam as demandas e assim, reduzir ao máximo esse tempo de primeira resposta.

2- Tempo médio de atendimento

Já aqui o gestor consegue analisar quanto tempo em média seu escritório demora para finalizar um atendimento, ou seja, o tempo que passa entre a primeira resposta (que falei no tópico anterior) e a conclusão do atendimento.

A avaliação desta métrica pode te ajudar a entender como está o desempenho da sua equipe, em relação ao atendimento do seu escritório e tomar medidas de acordo com esse resultado. 

Se o tempo de atendimento for muito longo, você pode, com o auxílio de outras métricas, identificar onde está a falha ou as falhas e também buscar oportunidades de melhoria. 

Já se o tempo estiver curto, você pode checar se esse atendimento está realmente sendo de qualidade e, se sim, manter as boas práticas e, por que não, recompensar a sua equipe? 

3- Desempenho Individual 

O Gestta Messenger também te mostra como anda o desempenho individual de seus colaboradores durante o mês vigente. 

Essa métrica mostra quais colaboradores, dentro do mês vigente, tiveram mais atendimentos encerrados e dessa forma te ajuda a identificar qual colaborador vem se destacando ou até mesmo se algum deles está sobrecarregado. 

Com essa informação o gestor poderá verificar se existe algum colaborador que precise de treinamento ou ajuda em relação a sua carteira de empresas ou até mesmo incentivar possíveis promoções de cargos ou bonificações por mérito no desempenho 

É importante que essa métrica seja utilizada em comparação ao número total de chamadas recebidas no mesmo período. Isso porque a produtividade deve ser analisada de acordo com a demanda.  

Poucas chamadas atendidas podem indicar uma boa produtividade quando o número de chamadas recebidas também foi baixo, por exemplo.

Vale ressaltar que a intenção de avaliar a performance individual de seus colaboradores, não deve ser exclusivamente para apontar erros e reprimir atitudes e sim para entender sua equipe e ajudá-los a otimizar seus atendimentos. 

4- Ranking de clientes que mais demandam atendimento

Em uma das métricas do Gestta Messenger é possível ver o ranking dos três clientes que mais demandaram atendimento do seu escritório dentro do mês. 

Ter esse métrica em mãos te ajuda a identificar um cliente que talvez precise de uma atenção maior, ou até mesmo um treinamento sobre os processos do seu escritório. 

Vale conversar com sua equipe para entender o que motivou esse cliente a entrar tantas vezes em contato dentro do mês, se for uma dificuldade com a data de entrega de suas obrigações, que tal encaminhar boletins informativos para lembrá-lo? 

Ou se o caso realmente for a alta demanda de trabalho e processos que essa empresa exige, talvez seja o momento de avaliar o honorário pago por ela. 

5- Indicador  Geral 

Além de permitir uma visão individual e mensal de cada métrica de atendimento, o Gestta Messenger também permite que você visualize de forma geral como foi o atendimento do seu escritório durante a semana. 

Quantos atendimentos foram realizados, qual colaborador mais encerrou atendimentos naquele dia e quantas vezes um mesmo cliente entrou em contato. 

Poder visualizar como funciona o dia a dia do seu escritório, te ajuda a melhorar os processos, além de fornecer dados ricos para que você auxilie sua equipe e identifique possíveis gargalos e, dessa forma, traga mais produtividade. 

Por exemplo, por que um mesmo cliente entrou em contato mais de uma vez no mesmo dia? Será que o problema dele foi resolvido? Será que faltou autonomia a minha equipe para ajudá-lo? 

O atendimento deve sempre ser ágil, mas quando se trata de um atendimento via WhatsApp, o cliente normalmente acredita que ele será mais rápido ainda, por isso, quanto mais o cliente esperar para ser atendido ou para ter um problema ou uma dúvida resolvida, maior será a probabilidade da satisfação dele em relação ao seu escritório, sair prejudicada. 

Portanto acompanhar no detalhe o dia a dia do seu escritório, ajuda a manter seus clientes fidelizados e satisfeitos com a sua entrega. 

Então é isso 

Neste momento, o atendimento mais próximo e presencial que seu escritório podia oferecer antes, está prejudicado e pode ser que seu cliente se sinta meio abandonado por não ter mais um local físico para ir quando precisa.

Então manter-se presente neste momento é fundamental para que sua relação com ele não termine estremecida. 

Por isso as métricas oferecidas pelo Gestta Messenger são tão importantes, elas te ajudam a monitorar e acompanhar o atendimento e as atividades de sua equipe, mesmo quando a estrutura do seu escritório encontra-se descentralizada como agora. 

Se você que já utiliza o Gestta e ficou interessado em conhecer mais sobre o Gestta Messenger, clique no botão abaixo e agende uma demonstração personalizada e gratuita, com um dos nossos especialistas: 

E se você que ainda não utiliza o Gestta e deseja saber por que ele tem sido considerado a melhor escolha do mercado, se tratando de ferramentas de gestão para contadores, clique abaixo para saber mais: 

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