Quando se trata de técnicas de vendas, muitos pontos são considerados, como o bom atendimento, formas de abordagem, atenção às tendências do mercado, conciência do seu perfil de cliente ideal, e assim por diante. Contudo, existe um aspecto que é menos citado e capaz de turbinar suas estratégias de forma significativa: a empatia em vendas. Pois é, é por meio da empatia que o vendedor consegue se colocar no lugar de seu prospect, criar uma ligação com ele, entender suas necessidades e gerar identificação. 

Uma boa dose de empatia pode ser a diferença entre fechar ou não um negócio. Mas como se tornar mais empático e usar isso como estratégia durante uma venda? Se você tem essa dúvida ou quer aprender a colocar essa técnica em prática, esse artigo irá ajudá-lo! Vamos lá? 

Um vendedor simpático é o mesmo que um vendedor empático?

Antes de nos aprofundarmos em como a empatia em vendas pode melhorar seus resultados, é importante que você tenha em mente que empatia não é a mesma coisa que simpatia. Apesar de ter sonoridades  similares, os dois termos possuem diferenças significativas, principalmente quando o assunto é vendas. 

Para que você entenda, eu trouxe uma tabelinha que deixa bem clara a diferença entre os dois termos aplicados, veja:  

Ficou clara essa diferença? Vale lembrar que, simpatia não é uma qualidade negativa para vendas. No entanto, ela deve andar junto com a empatia para ser eficiente a longo prazo. 

Afinal, enquanto um vendedor simpático apresenta as mesmas soluções para diferentes perfis e necessidades, o vendedor empático, se coloca no lugar do cliente e procura apresentar seus serviços de uma forma que possa realmente ajudá-lo com suas dores, criando um pacote de soluções diferentes a cada venda que faz. 

Por que aplicar a empatia em vendas pode melhorar meus resultados?

 Ao aprender a ser mais empático em seus processos de vendas, você consegue identificar com mais facilidade as dores de seus prospects, relacionar-se com elas e, dessa maneira, associá-las às soluções que seu serviço oferece.  Ou seja, você passa a usar o coeficiente emocional como benefício em seu atendimento, seja para fechar uma venda ou aprender mais sobre o seu público. 

Portanto, é possível dizer que usar a empatia em vendas melhora os seus resultados porque torna o seu atendimento mais personalizado. Afinal, não basta apenas apresentar seu portfólio de serviços e empurrar soluções para o prospect. É preciso entender as dores e necessidades dele e oferecer soluções que atendam, de forma exclusiva, cada uma, ou a maioria, delas. Esse é um dos grandes diferenciais que se tem ao usar a empatia em vendas. 

Além de ajudá-lo a criar uma negociação mais flexível e personalizada, a empatia em vendas também serve para derrubar as objeções dos prospects. Sim, aquele “não é o momento” ou “não tenho dinheiro para os seus serviços”, que você já deve ter ouvido centenas de vezes. Isso porque, quando você aplica a empatia em vendas e se coloca no lugar do prospect, consegue entender e avaliar com clareza os motivos por trás desse tipo de objeção, tornando muito mais fácil quebrá-la. 

No podcast abaixo a Head de Marketing do Gestta, Caroline Conrado, e o CEO do Gestta, Rafael Martinelli, falam um pouco mais sobre esse assunto e dão detalhes de como usar a empatia em suas negociações, pode aumentar suas vendas. Para ouvir é só dar play. 

Como aplicar a empatia em vendas?

Todo mundo é capaz de ser empático, certo? Afinal, se você vê um colega de trabalho batendo o dedinho na quina de uma mesa, certamente sentirá a dor dele, não é mesmo? Então sim, a empatia é algo natural do ser humano. No entanto, aplicar a empatia em vendas, enquanto estamos cercados de objeções, metas a bater, entre várias outras preocupações, não é uma tarefa fácil. 

A boa notícia é que existem certas estratégias que te ajudam a colocá-la em prática. Vamos conhecê-las?  

1- Estude o perfil do prospect

Uma boa estratégia para gerar empatia em vendas é estudar o perfil do prospect antes de apresentar os seus serviços a ele. 

Para isso, algumas perguntas podem servir de guia, como:

• Como é o dia a dia dele?
• Quais responsabilidades ele tem?
• Como é a sua rotina ?
• Quais as preocupações?
• Com quem ele convive? Tem superiores?
• Qual o peso da decisão que ele tem que tomar para adquirir meu serviço?

Para encontrar essas respostas, você pode separar um tempo para analisar as redes sociais dele, como o LinkedIn e Instagram, por exemplo, e se preparar antes da abordagem.

Esse exercício também pode te ajudar a determinar qual a melhor forma de fazer o primeiro contato com ele, se é e-mail, telefone ou WhatsApp e qual linguagem melhor se encaixa com a dele. Ou seja, esse estudo oferece ótimos insumos para você começar a trabalhar a empatia em vendas. 

2- Faça perguntas

Outra estratégia para usar a empatia em vendas é fazer perguntas. Aliás, essa é uma das melhores maneiras de entender a situação do seu potencial cliente.

Por isso, pergunte qual é o problema que ele enfrenta, quais os desafios, entraves e prejuízos que ele já passou ou tem passado e procure extrair o máximo de informações que puder.  É importante conhecer suas dores e a melhor maneira de fazer isso é estimulando o prospect a falar.

Além disso, perguntar sobre os problemas que ele tem enfrentado é uma forma de mostrar que você se importa, que quer realmente conhecê-lo e que não está ali única e exclusivamente para fazer o seu pitch de vendas. 

Se colocar nesse lugar de ouvinte, deixa seu possível cliente confortável e aberto, aspectos fundamentais para uma boa negociação. 

3- Saiba ouvir

Parece um aspecto tão simples, não é mesmo? Mas, quantas vezes, ao perguntar algo a um prospect, ao invés de focar em ouvir, você usou esse tempo para pensar na resposta que daria a ele? Pois é, saber ouvir é uma das estratégias que te ajudam a aplicar a empatia em vendas. Afinal, de nada adianta encher seu prospect de perguntas se você não está disposto a ouvir suas respostas.

Por isso, quando perguntar, não se apresse, não interrompa, preste atenção genuína ao que o seu prospect está compartilhando com você, concentre-se em aprender, mantenha a mente aberta e respeite o que ele disser, sem julgar. Esse exercício de ouvir irá te ajudar a expandir sua própria opinião.

Além disso, o que o prospect tem a dizer é importante para ele e para você também, já que, quanto melhor você entender e compreender a situação dele, mais facilmente poderá adequar sua solução para resolvê-la. 

4- Utilize frases que transmitam empatia

Sim, existem frases que ajudam a transmitir empatia em vendas e você pode usá-las em diferentes contextos e situações.

Veja alguns exemplos:

“Isso faz/fez sentido para você?”

Essa frase serve tanto para confirmar se a solução que você está apresentando interessa e está adequada à expectativa do prospect, quanto para validar o andamento do processo de vendas. 

Com ela, é possível gerar empatia em vendas, passando a mensagem que você só fará ou falará o que realmente é importante para ele.

“Eu também teria essa preocupação se estivesse em seu lugar”

Depois de ouvir tantas vezes as mesmas objeções elas passam a não surpreender mais, não é mesmo? O que pode te deixar suscetível a apatia. Só que o centro de tudo é o prospect, lembra?

Por isso, ao dizer essa frase, você gera empatia em vendas, pois confirma que a dor dele é genuína e que entende o que ele está enfrentando, ganhando a sua confiança para seguir adiante.

“Se eu entendi bem, você está dizendo que…”

Não entre no modo automático nem assuma que entendeu tudo imediatamente! É natural para alguns vendedores responderem ao questionamento dos prospects com informações que não fazem sentido, porque não o entenderam direito. Isso deixa claro que não estão escutando com atenção, colocando o prospect numa posição de incompreendido. 

Por isso, quando você usa essa frase, confirma o que ouviu antes de começar a falar, provando que está presente e dedicado à conversa.

“Obrigado pelo seu tempo!”

Sabemos que o tempo é o bem mais precioso de um empresário, não é mesmo? Por isso, se ele disponibilizou alguns minutos ou horas para ouvir você, agradeça pela atenção. 

Isso não é apenas educado, mas também expressa respeito e consciência do valor que alguns minutos tem para ele. 

Pronto para aplicar a empatia como estratégia de vendas?

Espero que esse artigo tenha ajudado você a entender melhor o que é a empatia e como utilizá-la em seus processos de vendas pode ser benéfico para o seu escritório.

Como última dica, quero dizer que ser empático não significa concordar com seu prospect em tudo, o ditado do “cliente tem sempre razão”, não cabe aqui. Tão importante quanto escutar e buscar entender as dores do outro é se manter firme e assertivo em suas colocações. Afinal, você não precisa ter a mesma opinião que a outra pessoa para conseguir compreendê-la, não é mesmo? 

Agora que você já entendeu o que é ser empático de verdade, coloque em prática! Quanto mais você treinar a empatia em vendas, mais natural ela se tornará para você!

Até o próximo conteúdo!