Atualmente, muito se tem falado sobre Customer Success, mas será que você sabe o que ela realmente quer dizer? Pois é, muitos não entendem exatamente o que é essa estratégia e, por conta disso, a colocam em prática da forma errada, o que não gera nenhum resultado. Por isso, neste conteúdo, iremos aprender o que realmente significa esse conceito, quais são as suas implicações, benefícios, investimentos e como aplicar o Customer Success em seu escritório contábil.

Vamos lá?

O que é Customer Success?

 
Podemos dizer que Customer Success é a evolução do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) convencional. Como se sabe, os clientes mudaram e seus hábitos também, isso obrigou as empresas a se adaptarem a essa nova forma de consumo para continuar atendendo e mantendo seus clientes.

Hoje, vivemos em uma realidade de mercados cada vez mais competitivos, monopólios são cada vez mais raros e para qualquer serviço que você procure já existem dezenas de empresas oferecendo uma solução. Nesse ambiente competitivo, se sobressai aquele que tiver maior vantagem competitiva.

Neste contexto, o Customer Success entra como uma dessas vantagens competitivas!

Antes de pensar em implantar o Customer Success em seu escritório contábil, você, gestor contábil, precisa entender qual é a essência desse termo. A principal diferença entre Customer Success e Suporte ao Cliente é: o suporte só é acionado caso o cliente tenha algum problema ou precisa de ajuda em relação a algo específico, aí no seu escritório contábil, por exemplo, funciona quando um cliente liga tirando dúvida sobre algum imposto ou cálculo.

Já o Customer Success se antecipa ao pedido do cliente. É uma equipe verdadeiramente focada no sucesso do seu cliente, antecipando-se ao problema. Essa equipe entra em contato periodicamente com os clientes, prestando um serviço individual e de qualidade. Gerando valor para o cliente, esclarecendo suas dúvidas e demonstrando interesse no seu negócio.

Esse tipo de atendimento personalizado é o que tem encantado e cativado muitos clientes, e muitas vezes é o que impede que esses clientes optem pela concorrência. A comunicação entre os profissionais contábeis e seus clientes sempre foi um grande problema. Em decorrência do número de tarefas e processos dentro do escritório contábil, acaba faltando tempo para dedicar ao atendimento ao cliente, e em consequência, falta tempo para dedicar ao Customer Success.

 

Customer Success como vantagem competitiva

 
Se você é um gestor focado no desenvolvimento e na inovação do seu escritório contábil, provavelmente já percebeu que o Customer Success é rico em benefícios. Para começar, podemos dizer que o custo para trazer um cliente novo é imensamente superior ao custo de manter um cliente fidelizado.

No entanto, o que muitos gestores contábeis não compreendem é que, fidelizar um cliente não está diretamente ligado a oferecer o menor valor de mensalidade e sim a qualidade de serviço e de atendimento. Por isso, quando mencionamos o Customer Sucess, estamos falando de revolucionar o contato com o cliente, fidelizá-lo ao seu escritório contábil e, consequentemente, criar uma vantagem competitiva.

Grande parte dos escritórios contábeis se recusam a seguir às tendências do mercado e se recusam a evoluir e melhorar seus processos. Se você já percebeu que mudança é a chave para o crescimento, provavelmente já está pensando em como implantar o Customer Sucess em seu escritório contábil, não é mesmo?
 

Como implantar o Customer Success em seu escritório contábil?

 
Para começar a implantar o Customer Success em seu escritório contábil você deve ter em mente que precisará de um profissional especializado. Ou seja, com experiência no atendimento ao cliente e que, no mínimo, saiba a diferença entre Customer Succcess e Central de Atendimento.

A equipe de Customer Sucess é relativamente proporcional ao tamanho do seu escritório contábil, ou seja, ao número de clientes que seu escritório atende hoje. Como sugestão, para iniciar a implantação você pode ter apenas um profissional focado, que comece atendendo suas maiores contas. Assim, depois disso, aos poucos, vá incorporando toda a carteira de clientes.

Esse profissional deve ter um líder ou um gestor que acompanhe todo o seu trabalho.

Além disso, esse gestor deve conhecer profundamente o escritório contábil e sua cultura para e, baseado nisso, desenvolver métricas de resultados e bom atendimento. Assim, será possível medir o nível e a qualidade do atendimento ao seu cliente.

Normalmente esses índices são:

• tempo de resposta e atendimento;
• número de chamados concluídos;
• número de reclamações;
• taxa de contatos ativos com o cliente.

No entanto, esses índices podem variar de acordo com as particularidades do seu escritório contábil.

Outras ações que pode auxiliar o inicio do Customer Success em seu escritório contábil

Para auxiliar esse começo você pode criar um cronograma de ações, ou seja, um cronograma de contatos com o cliente. Assim, em datas específicas, o seu profissional de Customer Success pode entrar em contato com seu cliente através de um canal específico, até que esse contato se torne algo rotineiro e natural.

Colher o feedback do seu cliente a respeito do trabalho do profissional de Customer Success é super importante. Afinal, você está investindo nisso para melhorar a experiência dele com o seu escritório. Nessa fase inicial, a pessoa responsável pelo Customer Success vai começar a conhecer seus clientes e entender suas preferências e particularidades, por exemplo:

Depois de um determinado número de contatos com a Patrícia do financeiro da Empresa X, vocês perceberam que ela:

• Prefere ser contatada no período da manhã, através do celular;
• Tem muitas dúvidas a respeito de impostos;
• Gosta de participar de encontros presenciais e um café esporádica;
• E é aberta para conversar sobre outros assuntos, etc.

Por isso, conhecer a particularidade de cada cliente é um ponto importante para ter sucesso ao implantar o Customer Success em seu escritório contábil. Portanto, como todo começo, implantar essa nova área em seu escritório pode ser um projeto desafiador. Porém, se você conseguiu entender a importância e os benefícios dessa atitude, vai encarar como um investimento para o futuro do seu escritório contábil!