O onboarding de clientes é uma parte estratégica vital do pós-venda de qualquer empresa. É a chance perfeita que seu escritório tem para seguir encantando o cliente que confiou em seu serviço e mostrar todo o seu valor. 

Até porque, após todo o trabalho excelente do marketing para conseguir o lead e do vendedor para fechar essa venda, é preciso continuar garantindo a melhor experiência para esse cliente. Caso contrário, há um risco grande de ter todo esse trabalho jogado fora, com um cliente que fique pouco tempo com você. 

É por isso que o onboarding de clientes é tão importante e falaremos melhor sobre ele neste artigo. O que é? Como fazer? Quais as melhores práticas para essa missão? Essas são as perguntas que começaremos a responder melhor a partir de agora! 

Boa leitura! 

O que é Onboarding de clientes? 

O Onboarding de clientes, de forma bem ampla e geral, é o momento onde ocorre a implementação orientada do serviço que foi contratado. Esse processo serve para que o novo cliente do seu escritório entenda a melhor forma de usar o serviço que acabou de contratar. E mais do que isso, o onboarding de clientes, também tem a função de eliminar qualquer barreira técnica que possa existir e ajudar o cliente a atingir suas metas junto a contabilidade. 

E, entrando um pouco mais nesse mundo contábil, sabendo que o cliente pode não conhecer bem o serviço de um escritório, não entender suas obrigações e nem ter total conhecimento legal sobre o seu tipo de empresa, o Onboarding de clientes, se faz ainda mais necessário. Isso porque, esse será o momento que sua equipe terá para orientar e garantir o sucesso e fidelidade desse cliente. Desta forma é possível levar  esse parceiro a constatar que, sim, ele fez a melhor escolha ao contratar seu serviço. 

Por isso, é importante que seu escritório tenha uma série de boas práticas para ajudar seu cliente a extrair todas as vantagens e benefícios do seu serviço. E, quanto mais eficiente for o processo de Onboarding de clientes, menor são as chances desse parceiro voltar atrás em sua escolha.  

Portanto, o Onboarding de clientes consiste em ajudar o parceiro a ter o melhor resultado possível com o serviço que ele adquiriu.  

Por que o processo de Onboarding de clientes é importante?  

Você já parou para analisar como seu escritório trata o cliente depois que ele assina o contrato? Ou já reparou em quantas vezes, você como consumidor, ficou frustrado, após ter passado por uma experiência super empolgante de compra, mas no término desse período se sentiu largado e meio decepcionado com alguma empresa?  

Bom, eu já e não é uma sensação muito boa! 

A maioria dos problemas de um cliente, diz respeito a alguma expectativa frustrada.  Isso acontece quando, logo após o processo de vendas, esse parceiro é, diretamente, inserido na rotina do escritório, sem conhecer o processo, as pessoas e suas obrigações. Tudo isso, essa falta de acolhimento e  orientação, quebrando todo o encantamento do início.   

Sabendo o quanto o universo empresarial é desafiador e complexo, o cliente espera ter o seu apoio e direcionamento. Mas, inserido a rotina de forma imediata, ficará difícil para a sua equipe dar o atendimento mais preferencial a esse cliente, o que irá, sem dúvidas, decepcioná-lo. Por outro lado, com o Onboarding de clientes bem estruturado, além de ajudar o seu novo parceiro com seu serviço, isso elevará a percepção de valor que ele terá em relação ao seu escritório, o que é essencial para o crescimento do seu negócio contábil 

Quais benefícios o Onboarding de clientes pode trazer ao seu escritório?

O Onboarding de clientes, quando bem estruturado, pode trazer benefícios e economia para o seu escritório. Vamos conhecê-los: 

1- Aprendizado do cliente  

Para que seu escritório possa realizar suas obrigações com excelência é preciso que seu cliente entenda quando e como deve encaminhar as informações sobre a sua empresa. E no processo de Onboarding de clientes, sua equipe poderá ensinar a esse parceiro a forma correta de fazer isso.  

Se você, desde o início, mostrar ao cliente a forma certa de realizar suas obrigações, dificilmente terá problemas com atraso ou falta de documentos.  

2- Melhora a fidelização de clientes 

Como diz o ditado: A primeira impressão é a que fica. Por isso, encantar o cliente com um Onboarding bem estruturado e organizado, pode significar a primeira boa impressão. 

Além disso, o Onboarding de clientes é a sua melhor chance de alinhar as expectativas do cliente, com o que, realmente, o seu escritório pode entregar, com sinceridade e transparência. Assim, você aumenta a confiança do cliente tornando-o fiel ao seu escritório e ao seu trabalho.  

3- Aproxima e melhora a relação com o cliente 

O Onboarding de clientes aproxima a relação e mostra como seu escritório é parceiro do negócio dele. Afinal, você o acompanhará e orientará, durante toda a sua jornada ou primeiros passos no mundo empresarial, o que o torna peça chave do seu sucesso. 

Sem contar que, as chances desse cliente indicar a algum colega os serviços do seu escritório, aumentam expressivamente.  

4- Reduz seus custos 

Quando o cliente tem menos dúvidas sobre a sua entrega, serviços e modos de fazer, ele aciona menos a sua equipe de suporte.  Isso pode significar um custo a menos para a sua empresa ao longo da vida do cliente. Além disso, melhora a forma como ele atende a sua necessidade de documentos e informações e isso também economiza em tempo e processamento. 

5- Compreender as necessidades dos clientes 

O Onboarding de clientes permite a você compreender melhor quais as necessidades desse parceiro e, dessa forma, oferecer as soluções que mais se aplicam as dores dele. 

Uma tomada de decisão errada por parte do cliente ou uma usabilidade dificultada dos seus serviços, pode levá-lo facilmente a insatisfação. 

Como começar o processo de Onboarding de cliente em seu escritório 

Agora que você já entendeu a importância e os benefícios que esse processo pode trazer ao seu escritório, deve estar ansioso para começar, certo? Então vamos lá! 

O processo de Onboarding de clientes pode variar de acordo com o modelo de negócios, porte da empresa e até experiência que o cliente já tem sobre o serviço contábil. Porém, há algumas dicas gerais que podem ajudar a levar qualquer parceiro ao sucesso. 

Vamos a elas; 

1- Conheça bem o cliente e alinhe suas expectativas 

Quanto mais você conhecer o cliente, maiores são as chances de ajudá-lo a alcançar os objetivos que ele tem com o seu escritório. Use as informações que conseguiu adquirir durante a prospecção desse cliente para entender melhor quem ele é e como a empresa dele funciona. 

Agende uma reunião para conhecer melhor quais são suas expectativas, o que ele realmente espera do seu escritório, quais são as dores dele como empresário e quais são suas dificuldades ou dúvidas sobre o processo de uma contabilidade.  

Esse processo ajudará você a encontrar o trabalho a ser feito pelo seu escritório visando o objetivo do cliente. Esse é um grande passo para estruturar um onboarding de clientes com sucesso. 

2- Dê as boas vindas 

Depois de coletar as informações, você pode agendar uma chamada inicial, na qual o cliente e a sua equipe podem traçar as primeiras ações do Onboarding de clientes. Para agendar essa chamada, envie ao parceiro um e-mail de boas-vindas, com uma breve introdução e plano para a reunião. Neste e-mail você pode incluir: 

• Solicitação de horários para a chamada inicial 
• Introdução dos membros da sua equipe que estarão envolvidos no projeto 
• Esboço de quem precisa estar na chamada da equipe do cliente 
• Agenda para a chamada inicial 

Assim ele estará ciente que o processo está fluindo e que ele não está sozinho. 

3- Apresente o novo cliente a sua equipe 

O próximo passo é realizar a chamada inicial e para isso algumas práticas devem ser seguidas:  

Inclua os membros da sua equipe que trabalharão em estreita colaboração com o cliente: 

Muitas vezes, a pessoa que fez a venda ao cliente fará essa chamada de kickoff. Porém, é importante que os profissionais responsáveis por cuidar desse cliente, como os gestores de cada departamento, ou algum representante das equipes, estejam envolvidos e presentes nessa chamada.  

Reúna sua equipe e revise o perfil do cliente antes de fazer a chamada: 

É útil para toda a sua equipe revisar rapidamente o cliente e a empresa dele antes de iniciar a chamada. Isso mostrará que seu escritório se preparou para a reunião, aumentando ainda mais a percepção de valor que esse cliente terá. 

Faça apresentações:

Depois de se conectar com o cliente, apresente cada membro de sua equipe e explique qual será o papel deles em relação a sua empresa. Esse contato mais humano ajuda a fidelizar o cliente e estreitar o relacionamento dele com a sua equipe.  

Revise o novo formulário de integração do cliente:

Com base no questionário inicial, você já possui algumas informações importantes do cliente. Agora, você pode usar a chamada para se aprofundar ainda mais nesses detalhes. 

Analise as suas respostas e tire eventuais dúvidas que podem ter surgido. 

Cave mais fundo. Em seguida, mergulhe em uma conversa sobre tópicos detalhados demais para serem respondidos em um questionário. Discuta as seguintes informações com o cliente: 

• Desafios atuais 

• Onde ele tem mais dificuldade 
• Como funcionam os processos da empresa dele  
• Quem ficará responsável pelo envio de documentos 

Encerre a chamada dando ao cliente expectativas claras sobre quais serão os próximos passos e mostrando a ele que o processo ainda não acabou.  

Pode até parecer um pouco demais ter todos esses processos e perguntas, mas lembre-se que você está cuidando do bem mais precioso desse empresário: sua empresa. Por isso, ter informações, ainda mais nesse processo de ativação do cliente, nunca é demais. 

3- Inicie o processo de integração 

Uma das principais dificuldades de desenhar um modelo de Onboarding de clientes é atender as diferentes necessidades. Por exemplo, pode ser que haja clientes que necessitem de um processo composto por passo-a-passo detalhados por escrito, outros vão assimilar melhor o conteúdo com vídeos. Além disso, pode haver clientes que já conhecem o trabalho de um escritório e, por isso, vão demandar menos tempo de suporte e orientação de sua equipe. 

Portanto, não existe modelo de Onboarding de clientes ideal e sim aquele mais aderente à sua empresa e ao cliente em questão. 

Há várias formas de oferecer os treinamentos, como por exemplo: 

• Encontros ao vivo, porém remotas, via Skype ou Hangouts, por exemplo; 
• Tutoriais  gravados  
• Materiais educativos como manuais, guias e livros; 
• Espaços para consulta e troca de informações  
• Encontros presenciais; 

É importante que ele entenda cada passo do escritório, aprenda a usar suas ferramentas, entenda seus prazos e o que é obrigação da contabilidade e o que é responsabilidade do cliente. Esse alinhamento evita possíveis mal entendidos no futuro.  

4- Mantenha-se próximo durante todo o processo 

É crucial que o Onboarding de clientes seja o mais tranquilo e sem barreiras possível. 

Por isso, mantenha todos os canais de comunicação com o cliente sempre disponíveis e transmita confiança. Ele precisa saber que pode contar com você e sua equipe durante a sua integração.  

Lembre-se de informá-lo sobre todo o processo, independente de ser uma transferência de contábil ou abertura de empresa, é importante que o cliente saiba como está cada etapa do seu trabalho.  

5- Gere valor rapido 

É importante gerar valor para o cliente o mais rápido possível, enquanto ele ainda estiver empolgado com a mudança, para que ele veja que o investimento valeu a pena. Por isso, conheça o cliente para definir seus milestones. 

Milestone, ou marco, é um ponto ou evento significativo do seu serviço. Em caso de abertura de empresa o primeiro milestone passado ao cliente, pode ser a finalização de uma etapa, a aceitação do nome fantasia pela Receita Federal ou o processo finalizado com a Junta, por exemplo. E em casos de transferência, o milestone pode ser o avanço do processo com o antigo contador. 

O importante é que o cliente perceba, antes de “esfriar”, que a sua escolha foi certeira e que seu escritório está trabalhando a favor do negócio dele.  Então, mesmo que seja um marco pequeno, apresenta ao cliente. 

6- Meça o trabalho 

Quando sentir que os treinamentos podem não ser mais necessários, é hora de medir o progresso desse cliente e entender se o apoio, orientação e suporte inicial, podem ser encerrados. 

Isso não significa que o cliente estará sozinho a partir de agora, mas que ele já pode caminhar mais tranquilamente em sua jornada. E se você seguir nossas dicas, ele saberá que pode contar com você e sua equipe mesmo após o processo de onboarding de clientes ter se encerrado. 

Mas lembre-se de continuar a medi-lo, como um indicador de saúde do cliente, assim será possível saber a hora de oferecer outros serviços, como uma consultoria, por exemplo. 

Tenha também um indicador de NPS para saber se os clientes estão satisfeitos. 

Pronto para começar? 

O onboarding de clientes é o primeiro passo para começar a promover uma experiência satisfatória ao seu cliente. Está em suas mãos superar as expectativas das empresas que chegam até você e fidelizá-las, construindo assim, uma presença mais forte e confiável no mercado contábil. 

Espero que eu tenho alcançado o objetivo que tinha com esse artigo e que você possa, com as dicas acima, iniciar o processo de onboarding de clientes em seu escritório e colher os frutos que essa estratégia pode trazer.  

Ficou alguma dúvida? Quer contar como funciona o onboarding de clientes em seu escritório? Deixe nos comentários, irei adorar continuar esse papo!