Você constrói uma equipe de marketing para atrair novos leads e uma equipe de vendas para fechar novos clientes, certo? Mas, quem cuida da retenção desses clientes? Quem torna a experiência deles satisfatória e garante que eles alcancem os resultados desejados através das interações com a sua empresa? Se você respondeu Customer Success, acertou em cheio! 

A área de Customer Success surgiu inicialmente em empresas de software (Saas) e hoje diversos segmentos, como o contábil, investem nesta prática para tornar a experiência do cliente a mais satisfatória possível. Desta forma assim, além de retê-lo,  é possível também torná-lo um grande divulgador do seu escritório.  

Formar um time eficiente, engajado e que, realmente, esteja focado no sucesso e na retenção desse cliente, não é uma tarefa fácil, mas vale o esforço. Afinal, reter um cliente pode trazer benefícios expressivos ao lucro da sua empresa, além de te ajudar a conquistar novos parceiros a um custo muito menor. 

Por isso, no artigo de hoje, irei te explicar melhor como funciona essa área e te ajudar a montar um time de sucesso para o seu escritório. 

Vamos lá? 

O que é Customer Success 

Se você chegou aqui sem saber exatamente o que é Customer Success, eu vou te explicar. 

De forma mais simplificada, Customer Success ou Sucesso do cliente é a área que garante ao cliente o resultado que ele deseja alcançar utilizando o seu serviço.  

O Customer Success vai muito além de prestar um atendimento ao cliente, é uma área totalmente estratégica e possui metas, objetivos e desafios, além de, garantir que o cliente utilize os seus serviços da maneira correta e tenha a melhor experiência com ele. 

Estruturar uma área de Customer Success é entender que o momento da contratação deve ser apenas o primeiro passo de uma longa jornada entre o cliente e o escritório. E garantir essas satisfação com o seu serviço, pode aumentar o tempo de permanência dele como seu cliente, compensando os recursos gastos com marketing para adquirí-lo e gerando receita para o seu negócio. 

O que faz um profissional de Customer Success  

O profissional dessa área deve entregar resultados ao cliente. Seu escritório pode ser o melhor do mercado, mas se o cliente tiver dificuldades em entender seu processo, consequentemente, ficará insatisfeito. 

Portanto, o profissional de Customer Success deve tirar as dúvidas do cliente, além de orientá-lo durante toda a sua jornada, de forma proativa. E antes que você possa confundir o profissional de Customer Success com um da área de suporte, te digo que a diferença está exatamente aí: na proatividade 

Enquanto o suporte aguarda o cliente ter alguma dúvida ou problema com o serviço para entrar em contato, o Customer Success se certifica que o cliente está agindo corretamente, alcançando resultados e entendendo a lógica do produto ou serviço. Além de premeditar qualquer dúvida que possa surgir nesse caminho. 

Por que ter uma área de Customer Success em seu escritório? 

Sabemos que é responsabilidade de toda empresa garantir o sucesso do cliente. Então, pra que ter uma área específica cuidando disso? A melhor resposta para essa pergunta é o pós-venda. 

Vou exemplificar: Você está decidindo por um software e durante todo esse processo o vendedor ficou ao seu lado, tirando suas dúvidas e orientando a sua escolha. Quando você decide fechar negócio, a sua relação com o vendedor termina e você pode sentir falta de ter alguém ao seu lado guiando os demais processos. Afinal, é depois da compra que a experiência do cliente começa pra valer. Por isso, ter alguém focado em continuar te ajudando e educando  sobre o serviço, faz toda a diferença. 

Então, antes de dar o último adeus ao cliente, o vendedor passa o bastão ao Customer Success e essa área deve entender o parceiro e conhecer suas expectativas. É neste momento que o Customer Success começa a mostrar o valor do seu serviço, além de, deixar o cliente confiante, com a certeza de que fez uma boa escolha. 

Isso garante que o cliente continue utilizando seu serviço da melhor maneira possível e tendo ajuda do seu time para criar estratégias mais assertivas para o negócio dele. Toda essa prática mostra o valor dessa parceria o tempo todo. E sabemos que um cliente satisfeito não vai embora 

Como criar um time de Customer Success em seu escritório

Agora que você entende o que é o trabalho de um Customer Success e o quanto ele pode ser benéfico ao seu negócio, vou mostrar como criar o seu próprio time de sucesso do cliente. 

Vamos conhecer as 5 etapas desse processo; 

1- Comece com o que já tem 

Você não precisa necessariamente contratar um super time para começar esse trabalho, pois, é super possível começar com o que você já tem. 

A pessoa, ou pessoas, escolhida para essa função, pode ser alguém que já trabalha em seu escritório, seja na área de atendimento ou não. Mas, é necessário que ela  entenda as dúvidas recorrentes do seu mercado, assim terá mais chances de ter êxito em uma área tão proativa como o Customer Success. Além disso, ela precisa ser capaz de criar um relacionamento de confiança com o cliente, entendendo bem seus objetivos e desejos. Afinal, ela será o contado direto dele. 

Quanto maior o entendimento do profissional, com o seu serviço e com o cliente, melhores serão a assessoria que ele conseguirá prestar como customer success de contabilidade. 

2- Crie um processo de onboarding  

Mesmo que essa pessoa faça parte do seu time, pode ser que ela não conheça de forma integral, todos os processos do seu escritório. Por isso, colocá-la em um onboarding, ou seja, em uma verdadeira imersão e treinamento sobre todos os serviços oferecidos pela sua empresa contábil e perfis dos seus clientes é passo fundamental. 

Para ser efetivo, um bom processo de onboarding para o profissional de Customer Success, deve ser bem completo e conter todos os passos do cliente, desde o início da jornada de compra, passando pelas questões mais comuns levantadas pelo mesmo durante o progresso. Afinal, ele precisará ajudá-lo a superar esses desafios e encontrar respostas para as suas dúvidas. 

Você deve garantir que o onboarding mostre ao profissional, tudo sobre os seus serviços, todas as pessoas que fazem parte do seu escritório e com quem falar quando o cliente precisar resolver determinado problema. 

3- Torne esse profissional a voz do cliente 

O profissional dessa área, será o maior representante e o grande defensor dos interesses do seu cliente. E deve saber representar com clareza os sentimentos desse parceiro em relação ao seu serviço. 

Uma boa maneira desse profissional fazer isso é recolhendo, mensalmente, o feedback dos clientes sobre o seu serviço, atendimento, suporte e etc. Essa pesquisa pode ser encaminhada por e-mail, WhatsApp, ou qualquer outro meio de comunicação. O importante é que seus clientes tenham acesso a ela e sintam-se engajados a respondê-la. 

O profissional deve garantir que todos, ou pelo menos aqueles que são peças chaves, em seu escritório, tenham acesso a essas respostas. E uma forma de fazer isso é criando reuniões com o profissional de Customer Success e o representante de cada equipe. Assim, é possível entender a percepção do cliente de forma direta, sobre o seu trabalho e, caso houver, reparar gargalos ou problemas em seus processos.  

4- Dissemine essa cultura  

Como citei, a responsabilidade pelo sucesso do cliente é de todos, por isso, mesmo com um profissional de Customer Success, é importante que todos entendam e pratiquem essa cultura. 

O princípio por trás dessa área é garantir que o cliente tenha suas necessidades atendidas e a melhor experiência que seu escritório possa oferecer. Dessa forma, a prioridade não é só a venda, mas garantir que, após conquistar esse cliente, ele permaneça em sua empresa. 

Portanto, é fundamental que todos tenham consciência dessa cultura e ajudem o profissional de Customer Success a desenvolver, da melhor maneira possível, o seu trabalho. Desta forma garante-se a retenção dos clientes e um melhor desempenho de todos. 

Como última dica, você deve mensurar os resultados desse profissional 

E uma forma de fazer isso é utilizando métricas. 

As métricas são grandes aliadas na estratégia de Customer Success de sua empresa. Com elas, seu profissional tomará decisões com base em dados, tornando o processo cada vez mais assertivo. Além disso, você consegue mensurar os resultados dessa área e saber se realmente esse trabalho essa dando certo. 

Existem diversos indicadores e métricas para isso, conheça os principais: 

1- Lifetime Value (LTV) 

Essa métrica mostra quanto um cliente rende ao seu escritório durante toda a sua relação. 

Se o seu negócio possui um LTV alto, significa que seus clientes possuem uma vida útil mais longa em sua empresa e que costumam adquirir um novo serviço seu durante essa permanência. 

Para encontrar o seu LTV, você deve multiplicar a sua receita anual por cliente pela vida útil média dele, por exemplo: 

Média anual de receita por cliente: R$20.000,00 

Média de tempo que eles permanecem como clientes: 3 anos 

LTV: 60.000,00 

Vale ressaltar que essa métrica não indica apenas o ganho financeiro da empresa, há outras conclusões que você chegar através desse cálculo, como a fidelização dos seus clientes, que é justamente o fruto do trabalho de Customer Success bem feito. 

2- Net Promoter Score (NPS) 

Essa métrica te ajuda a descobrir o quão satisfeitos seus clientes estão a ponto de indicarem o seu escritório a um amigo. 

Através de uma pergunta como: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços a um amigo?” Você encontrará o percentual de satisfação dos seus clientes, e com isso, entender se o trabalho de Customer Success está sendo executado de forma assertiva, assim como o de todo seu escritório. 

Aqui no blog nós temos um artigo que explica de forma detalhada como fazer essa pesquisa e como encontrar essa métrica. Leia clicando aqui: NPS na Contabilidade – Como aplicá-lo?

3- Customer Health Score 

O Customer Health Score é um indicador do comportamento futuro do cliente. Sua função é medir a saúde do parceiro, prevendo suas ações e desejos. Dessa forma, é possível adaptar o atendimento para mantê-lo por mais tempo em seu escritório. 

Uma estratégia chave para a sua equipe de Customer Success, pois, além de prever os desejos, essa métrica também pode identificar possíveis situações de risco e assim antecipar as ações do seu profissional. 

Essa análise é feita utilizando fatores como:  

• Satisfação do cliente; 
• Chance de comprar outro serviço;
• Satisfação pós compra.

Ou seja, se você quer qualificar os processos de retenção e fidelização de clientes, essa é uma métrica que deve ser considerada. 

Para começar a definir o Customer Health Score, você deve: 

• Listar as principais estratégias utilizadas pela empresa para reter clientes e, com isso, estabelecer as cinco mais efetivas. A partir dessa verificação prévia, divida essas ações entre as que geram maior satisfação dos clientes e quais são menos efetivas. 

• Analise quais dessas ações impactam de forma mais direta os seus clientes, ou seja, definia quais delas têm um peso maior para manter o público fidelizado. 

• A partir dos canais analisados e, principalmente, considerando os feedbacks apresentados, classifique a saúde dos clientes em um número de 0 a 100, sendo que 100 representa os clientes mais satisfeitos. Uma forma de organizar visualmente essas informações é estabelecer uma escala de cores. Por exemplo,o vermelho pode ser utilizado para os que estão próximos de zero e o verde para os que estão próximo de 100. 

4- Churn Rate (taxa de Churn) 

Essa métrica calcula o número de clientes que cancelaram contrato com o seu escritório, durante um período determinado, pela quantidade de clientes que fecharam com você neste mesmo período. 

Se o Churn do seu escritório for alto, significa que a equipe de Customer Success pode não estar conseguindo reter seus clientes, o que indica a necessidade de encontrar onde está a falha no processo e ajusta-la. 

Para isso, você deve calcular a receita recorrente mensal do seu escritório para cada cliente que entrou no mês e a diminuição desse mesmo fator para cada cliente que saiu. 

Exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de Churn rate. 

Agora é colocar em prática! 

Sei que fazer isso não será fácil, afinal, implantar uma nova área e cultura tem suas dificuldades, mas espero que as dicas deste artigo possam tornar esse processo muito mais fácil para o seu escritório. 

Vale relembrar que a área de Customer Success trata, basicamente, de mostrar ao cliente qual caminho ele deve seguir para obter sucesso e orientá-lo durante essa jornada, mostrando que sua empresa está ao lado dele e irá ajudá-lo a chegar lá. Por isso, é importante, ter alguém focado 100% no cliente em seu escritório. Assim, não apenas o cliente terá sucesso, como o seu escritório também será beneficiado.