Foi-se o tempo que o único canal de atendimento contábil era o telefone ou contato presencial. Hoje em dia, com meios de comunicação cada vez mais modernos pipocando a todo instante, o tradicional e velho SAC ganhou uma nova cara. E na área contábil isso não é diferente. O profissional desse mercado precisa estar nos canais em que seus clientes estão. E oferecer esse ou aquele meio de comunicação pode, inclusive, ser o diferencial que vai fazer o cliente escolher seu escritório e não a concorrência.  

Mas vem a dúvida: com tantos canais de atendimento operando ao mesmo tempo pode ficar difícil de gerenciar não é mesmo? Imagina quanta informação pode ser perdida ou assuntos desencontrados? É por isso que, além de entender a importância de se oferecer canais diversificados de atendimento ao cliente contábil, o escritório precisa entender também a importância de gerenciá-los de maneira centralizada. E, neste artigo, vamos falar sobre esses dois pontos, vem ver: 

Qual a importância de oferecer múltiplos canais de atendimento contábil? 

Você sabia que cerca de 96% dos consumidores afirmam que a qualidade no atendimento ao cliente é o fator mais importante em sua escolha de fidelidade a uma empresa? Pois é, essa qualidade no atendimento contábil pode ser determinada por uma série de fatores. No entanto, a principal delas é a diversidade de canais disponibilizados para isso. 

Isso porque, tem quem gosta de utilizar o WhatsApp, outros preferem o e-mail e ainda tem os que usam portais ou chats para a abertura de chamados. De modo geral, a satisfação do cliente no atendimento contábil é o que define as chances de retenção e fidelização. Esse cenário justifica a importância de investir e melhorar a qualidade desse serviço em seu escritório. 

Neste contexto, oferecer e disponibilizar múltiplos canais de atendimento contábil é fundamental para suprir as demandas de seus clientes, de forma assertiva e de acordo com o perfil de cada um deles. 

Quais canais de atendimento contábil seu escritório pode oferecer aos clientes?

Além do telefone e do tradicional tête-à-tête, existem diversos canais de atendimento contábil que seu escritório pode oferecer,. Porém, aqui embaixo eu elenquei os principais deles. 

1- E-mail

O e-mail pode ser considerado um canal de atendimento contábil tradicional, mas ainda tem muito escritório que não o utiliza, por isso achamos válido mencioná-lo em primeiro lugar.  Com certeza seus clientes usam e-mails, então nada mais recomendado que seu escritório oferecer esse canal como possibilidade de atendimento, não é mesmo? Por meio dele, é possível estabelecer uma comunicação clara e direta entre a empresa e cliente.

Para utilizar o e-mail como canal de atendimento, é importante que se tenha procedimentos com scripts bem definidos, sem deixar de humanizar e personalizar as abordagens. Afinal, por mais que o e-mail possa ser um canal mais formal, o cliente não quer ser tratado com frieza e tido como “só mais um”. 

Outro ponto importante é que, em alguns casos, o escritório pode integrar o e-mail ao seu sistema de gestão e, sempre que sua equipe concluir uma tarefa, abrir uma solicitação ou enviar um documento, seu cliente poderá ser notificado de forma automática.

2- Portal do cliente 

O Portal do cliente é um ambiente online que o escritório pode disponibilizar por meio de seu site ou de seu sistema de gestão. Neste espaço o cliente acessa uma área fechada usando login e senha e pode ter realizar ações como: 

• Solicitar uma ordem de serviço para o escritório e ver todas as ordens abertas e concluídas referente a empresa dele; 
• Enviar documentos em diversos formatos
• Visualizar a lista de documentos pendentes (que ele tem de enviar para o escritório) e o histórico de todos os documentos que ele já enviou. 

Ou seja, o portal do cliente é uma maneira mais digital que o cliente tem de solicitar uma demanda ao escritório e ao mesmo tempo acompanhar seu andamento e status. 

3- Aplicativos

Estamos vivendo na era dos aplicativos. Muitas empresas têm recorrido a essa ferramenta para criar um canal de atendimento e interagir com seus clientes. Por meio de um aplicativo próprio, é possível esclarecer dúvidas dos clientes, permitir que eles acompanhem detalhes do serviço, solicitar demandas, baixar documentos, e várias outras utilidades. 

Um aplicativo pode possuir as mesmas opções e funções que o portal do cliente, a diferença é que o parceiro pode fazer tudo pelo celular. 

Ter uma opção como essa é fundamental para que seu cliente possa realizar suas solicitações de forma rápida e ter acesso aos documentos de sua empresa em qualquer lugar. 

Lembrando que, o Brasil é um dos países com maior número de smartphones do mundo, por isso, oferecer ao cliente essa praticidade e autonomia é essencial para fidelizá-lo. 

Inclusive, para melhorar ainda mais a experiência do cliente, você pode personalizar o app com o logo do seu escritório e toda a sua identidade visual, sendo um grande diferencial competitivo.  

4- WhatsApp

O WhatsApp mudou consideravelmente a maneira como as pessoas se comunicam. Muitos clientes já dão preferência a esse canal ao invés de utilizar e-mails ou fazer ligações, por exemplo. Logo, ter um canal de atendimento por meio desse app é uma ótima forma de facilitar o acesso dos clientes ao seu negócio.

Esse canal de comunicação instantânea também tem grande aplicabilidade para alguns modelos de negócio, oferecendo os benefícios da automatização e do contato em tempo real. Além disso, eles podem transmitir diferentes formatos de conteúdo, ou seja, texto, imagem e voz.

O atendimento via Whatsapp tem uma grande abrangência, já que uma boa parte da população sabe usar e utiliza, com frequência, a ferramenta.

Outro ponto importante é que o WhatsApp mantém salva toda a troca de mensagens com o cliente. Então, mesmo que uma mensagem seja apagada, é possível preservar o histórico dos usuários, conversas e arquivos. Todos seguros e protegidos com a criptografia de ponta a ponta oferecida pelo WhatsApp.  

5- Chatbots

Os chatbots são robôzinhos implementados em chats, capazes de gerar respostas automáticas para os clientes. Eles podem ser instalados no site do escritório, nas redes sociais ou no Whatsapp. As respostas são instantâneas e extremamente ágeis, o que evita a frustração do cliente em ter que esperar por um retorno. Além disso, esse recurso é uma ótima estratégia de autoatendimento.

Apesar de bastante útil, vale lembrar que, em caso do bot não conseguir responder a dúvida do cliente, ele deve estar configurado para abrir um chamado para a sua equipe. Assim, um dos seus especialistas poderá assumir o atendimento e dar continuidade a comunicação.

6-  Redes Sociais

Os chats das redes sociais do seu escritório também podem se tornar importantes canais de atendimento com o seu cliente. Exemplos disso são o Messenger, do Facebook e o Direct, do Instagram. Então é fundamental ficar de olho nesses espaços. É importante estar presente nesses canais e responder as mensagens, mesmo que seja para instruir o cliente a continuar o atendimento em outro canal mais adequado, se assim você determinar. O importante é nunca deixar o cliente “no vácuo”.

A importância  de gerenciar seus canais de atendimento de forma centralizada 

Como vimos, existe uma variedade de canais que seu escritório pode utilizar para diversificar e oferecer uma experiência melhor ao cliente. Entretanto, à medida que você investe em diferentes canais, pode se tornar difícil gerenciar todos de uma vez. Conversas importantes podem acabar ocultas em e-mails, esquecidas no Whatsapp ou perdidas no Messenger, levando a interações irregulares e inconsistentes com os clientes. E é aí que entra a importância de gerenciar esses canais de forma centralizada. A seguir vou listar mais 5 motivos para fazer isso:

1- Controle sobre os processos

Com a centralização dos múltiplos canais de atendimento do seu escritório, é possível criar processos únicos que abranjam todos eles. Assim, os times envolvidos nos atendimentos oferecerão o mesmo padrão de qualidade aos clientes, podendo reconhecer e solucionar demandas vindas de outros canais.

Tudo isso de forma precisa, consistente e ágil, afinal, sua equipe terá em mãos todo o histórico e informações relacionadas aquela demanda, tornando muito mais fácil sua resolução. E evitando fazer questionamentos repetitivos ao cliente ou solicitar documentos e informações que ele já tenha encaminhado. 

2- Proteção aos dados e informações

Para cumprir os requisitos de privacidade de dados do novo regulamento brasileiro, é importante tê-los centralizados para que você saiba o que tem em mãos e para o que está usando as informações.

O principal benefício aqui é que você economizará muito tempo e esforço, já que cumprir a LGPD é um trabalho em si. Isso, sem mencionar todas as consequências legais desagradáveis. Dessa forma, centralizar todos os múltiplos canais de atendimento pode ajudá-lo a obter e documentar a permissão de seus contatos para armazenar e usar os detalhes pessoais (consentidos), enviar notificações automáticas para todos informando que você deseja armazenar seus dados, gerenciar a assinatura de seus clientes nas preferências de comunicação e até mesmo ter regras para atualizar detalhes pessoais deles.

Fazer tudo isso manualmente poderia levar muito mais tempo e você também correria o risco de cometer erros. Porém, configurar um sistema centralizado para fazer isso por você é uma maneira rápida, segura e confiável de tornar suas comunicações com os clientes compatíveis com a LGPD. Tudo isso, por sua vez, cria confiança ao mostrar que você lida com os dados de seus clientes com respeito e segurança. 

3- Integração entre os departamentos

Gerir os canais de atendimento do escritório de maneira centralizada permite que diferentes departamentos  contribuam para a resolução da demanda e melhora a agilidade dos processos.

 Assim, uma equipe não precisa mais esperar que a outra libere uma etapa do atendimento para acessar informações e realizar suas obrigações, por exemplo é possível atuar simultaneamente.

Além disso, a centralização também permite que etapas menos complexas, como o preenchimento de dados comuns entre as duas etapas, sejam otimizados. Eliminando, assim, o retrabalho e oferecendo aos profissionais mais tempo para lidarem com questões estratégicas e de relacionamento com os clientes.

4- Conhecimento sobre os clientes

Por mais simples que possa parecer, ter todas as informações armazenadas de forma centralizada faz da sua comunicação uma solução poderosa. Isso porque, ela será como um guia que oferece fácil acesso às principais informações de seus contatos, centralizando dados como, endereço de e-mail, número de telefone e site. 

Além disso, outras informações comerciais, como a posição dele na empresa, quais os motivos dos seus chamados recentes e até mesmo seus aniversários, também podem ser úteis. Afinal, com todas essas informações na ponta dos dedos, personalizar e tornar mais pessoal e aproximada a sua comunicação com um contato, torna- se mais fácil. 

Em outras palavras, um sistema centralizado permite que você saiba melhor quem são seus clientes e o que eles querem.

5- Aumento da retenção e fidelização 

Ter todos os múltiplos canais de atendimento centralizados também contribui para a retenção dos seus clientes. Isso porque, essa centralização é capaz de ajudar sua equipe a cumprir suas tarefas sempre no prazo. E ainda lembrá-los sobre quando enviar um email ou sobre alguma solicitação que está sem resposta. 

Além disso, a centralização desse atendimento permitirá que você identifique clientes que não entram em contato ou não foram contatados há algum tempo. E que, talvez,  se sintam negligenciados por conta disso, dando a você a oportunidade de  retomar esse relacionamento. Assim como, encaminhar, de forma mais eficiente, uma pesquisa de satisfação para entender como seus clientes se sentem em relação ao seu escritório.

Mas como fazer uma gestão centralizada dos canais de atendimento do meu escritório?

Depois de ler esse conteúdo todo, ter entendido a importância de oferecer diferentes canais de atendimento e de fazer a gestão deles de forma centralizada, você deve estar se perguntando como exatamente tornar essa integração realidade, certo? E para essa pergunta tenho duas respostas: padronizar e investir recorrer a tecnologia, mas vamos por partes:

Criando um padrão de atendimento

Independente do canal que estiver utilizando e de qual funcionário estiver realizando o atendimento, precisa haver um padrão de execução. Ou seja, seguir protocolos iguais para resolver o problema, oferecer prazos similares e usar um tom de voz parecido (que deve estar intimamente ligado a sua identidade de marca). Então determine que padrão será esse.

Depois que determinar qual será seu padrão de atendimento, documente ele de alguma forma. Pode ser um manual em PDF, ou post na sua intranet, ou algo parecido. O importante é deixar registrado para que seja oficial e sua equipe possa consultar em caso de dúvidas. Além disso, capacite seu time! Mostre a eles como seguir o manual padrão de atendimento e sua importância.

Por fim, o padrão de atendimento não precisa ser escrito em pedra, ele pode e deve ser atualizado conforme  oportunidades de melhoria forem identificadas ou houverem mudanças no mercado e perfil do cliente. 

Investindo em tecnologia

Padrão de atendimento estabelecido, é hora de buscar por ferramentas que te ajudem a integrar esses canais de forma mais automatizada. 

Se o seu escritório utiliza um sistema de gestão, veja com seu fornecedor se há formas de integrar seus canais de atendimento à ferramenta. Por outro lado, se você ainda não utiliza uma solução como essa, a possibilidade de integrar seus canais de atendimento pode ser um importante critério a se considerar na hora de escolher uma opção de sistema no mercado. Aliás, temos um artigo sobre isso que você pode salvar aí pra ler depois: Sistema de gestão para escritório contábil – Veja 11 itens que você não pode deixar de considerar antes de escolher o seu!

Pronto para investir em diversos canais de atendimento?

O objetivo da maioria das empresas é garantir uma experiência de atendimento personalizada, ágil e coesa para o cliente. Por isso, é importante investir em uma estratégia como essa para a sua operação.

Ter diversos canais de atendimento torna o seu escritório mais acessível, ajuda na retenção de clientes e facilita o dia a dia de sua equipe. E em um mercado tão competitivo, quanto o contábil, dispor de todos esses canais, de forma centralizada, pode oferecer inúmeras vantagens, como as que citei aqui. 

Além disso, apostar nos múltiplos canais de atendimento geridos de forma centralizada, pode ser o grande diferencial competitivo do seu escritório. Por isso, espero que esse artigo tenha te ajudado a entender a importância de ter essa estratégia e que, agora, você esteja pronto para investir em uma solução que possa ajudá-lo nesse processo!