Entender porque um tempo de resposta lento e irresponsivo é capaz de frustrar um cliente e minar os esforços de um negócio não é difícil. Especialmente porque é muito provável que você já tenha passado por uma situação parecida como consumidor, no qual uma empresa demorou mais do que você gostaria de esperar para ser atendido. Neste contexto, é possível afirmar que a velocidade no atendimento ao cliente e a agilidade na resolução de seus problemas, dúvidas ou demais solicitações, é um dos fatores determinantes para uma percepção positiva dos serviços prestados. Por isso, é essencial acompanhar de perto esse indicador e encontrar meios de melhorá-lo sempre que possível.  

Mas, como fazer isso? Bom, se você não entende muito essa métrica, não sabe bem como calculá-la e nem qual estratégia usar para torná-la melhor, não se preocupe. Nos próximos tópicos, eu irei ensinar tudo o que você precisa saber sobre esse tema. 

Bora lá?

O que é tempo de resposta e qual a sua importância?

Tempo de resposta é um indicador de atendimento que mensura o tempo que uma empresa leva para responder a solicitação de um cliente. Seja ela uma simples dúvida ou um grave problema. 

Quando esse tempo é muito longo, a empresa passa uma mensagem negativa ao cliente. É como se ela dissesse a ele que:  “sua experiência não é tão importante assim” ou “no momento nós temos outras prioridades”, o que traz múltiplas implicações negativas à sua percepção. Por isso, o tempo de resposta é um KPI diretamente ligado à satisfação do cliente. Afinal, quanto mais ágil o atendimento, melhor será a sua experiência. 

Inclusive, isso pode ser comprovado através de dados extraídos de diversas pesquisas. Por exemplo, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 65% dos clientes desejam que as empresas ofereçam uma resposta rápida às suas solicitações e 75% estão dispostos a consumir mais serviços daquelas que proporcionam uma boa experiência em relação ao atendimento. Ainda, a empresa Super Office também divulgou uma pesquisa que aponta que 75% dos clientes consideram o tempo de resposta um dos atributos mais importantes para se manter fiel a uma empresa. 

Ou seja, esses dados esclarecem como o tempo de resposta pode agir de maneira direta na satisfação e fidelização do cliente,  o que, consequentemente, impacta os resultados do negócio. Logo, é um indicador que deve ser observado de perto e, mais do que isso, otimizado sempre que possível.

Como calcular o tempo de resposta do seu escritório? 

O cálculo do tempo de resposta é bem simples e fácil. 

Comece estipulando um período, com um mês, por exemplo. Na sequência, some o tempo que sua equipe levou para responder a cada solicitação encaminhada pelo cliente e divida pelo número total de solicitações desse período. 

A sua fórmula deve ficar assim:  

(Tempo de resposta 1 + Tempo de resposta 2 + …) ÷ Nº total de solicitações = Tempo médio de resposta

Para que você entenda de forma ainda mais clara, vamos ver um exemplo prático.

Imagine que seu escritório tenha recebido 5 solicitações no período que você escolheu para analisar e o tempo de resposta de cada um deles foi o seguinte:

1. 20 minutos;
2. 01 hora;
3. 10 minutos
4. 03 horas;
5. 40 minutos.

O cálculo referente a esse período seria:

Tempo de resposta: (20m + 01h + 10m + 03h + 40m) ÷ Solicitações: 5 = Tempo médio de resposta: 01hora e 02 minutos

Como você pode ver, a fórmula em si, não é difícil de fazer e nem de entender, no entanto, é mais indicado que você utilize uma planilha do excel ou uma calculadora de tempo online para calculá-la. Isso porque, as calculadoras tradicionais não fazem cálculo de tempo, por isso, utilizá-las pode resultar em uma discrepância de dados, prejudicando o valor real do seu indicador.   

Como melhorar o tempo de resposta do seu escritório?

Agora você já sabe o que é, qual a importância e como calcular o tempo de resposta do seu escritório. No entanto, como fazer para otimizá-lo? 

Abaixo eu reuni 4 dicas que podem ajudá-lo:

1- Defina um tempo de resposta ideal

O primeiro passo para melhorar o seu tempo de resposta é definir o seu tempo ideal. Ou seja, você deve entender em quanto tempo você deseja responder às solicitações dos clientes. 

Isso porque, oficialmente, não existe um tempo de resposta ideal definido em algum manual de atendimento referência para todos os escritórios contábeis. Por isso, você deve criar o seu, de acordo com as solicitações que costuma receber, assim como, suas prioridades. 

Por exemplo, para uma solicitação de ajuste de folha de pagamento, você pode definir 01 hora como tempo de resposta. Isso porque, para essa tarefa, seu time leva um tempo para colher as informações e realizar o ajuste. Já para um pedido de envio de guia, um tempo de resposta de 30 minutos é o suficiente, levando em consideração que a mesma já está gerada e deve ser apenas encaminhada ao cliente. 

Além disso, é importante também estabelecer um tempo de primeira resposta, para que o cliente saiba que a solicitação dele chegou ao escritório e que seu time irá resolvê-la. Isso ajuda a manter o parceiro tranquilo e ciente de que pode aguardar o retorno do seu colaborador. 

Feito essa definição, é importante que você comunique ao seu time e aos seus clientes esse SLA. Assim, não haverá frustrações em nenhuma das partes. 

2- Automatize suas tarefas operacionais

Automatizar tarefas operacionais, repetitivas e de baixa prioridade é uma ótima maneira de melhorar o tempo de resposta do seu escritório. Pois, dessa forma, seus colaboradores serão mais produtivos e poderão se dedicar a atividades de relacionamento com o cliente, como responder solicitações e resolver chamados.

Mas como fazer isso? Há diversas ferramentas que permitem realizar a automação de atividades de forma simples e ágil e, mais adiante eu irei comentar sobre uma delas. No entanto, é importante que você analise a rotina do seu time e procure verificar o que tem minado o tempo deles e, consequentemente, prejudicado o atendimento ao cliente. 

Essa análise é importante, não só para encontrar quais atividades precisam ser automatizadas, mas para que você foque os seus esforços no que realmente trará resultados. 

3- Dê autonomia aos colaboradores

Muitas vezes, o tempo de resposta é alto porque os colaboradores precisam esperar muito por um aval dos gestores para tomar uma decisão. E isso, na maioria das vezes, é improdutivo. 

É importante que o colaborador tenha um gestor para ajudá-lo com as solicitações ou com assuntos nos quais ele não têm o conhecimento técnico necessário para resolver. No entanto, quando esse respaldo se torna fundamental para a resolução de qualquer tipo de problema, vira um gargalo e, ao invés de ajudar, acaba travando o atendimento e adicionando mais tempo ao retorno do cliente. 

Portanto, confie na equipe, de autonomia, incentive a autogestão para que resolvam algumas solicitações e permita que eles tomem decisões. Essa atitude é importante para o crescimento deles como profissionais e para que você consiga também se desprender da microgestão. 

4- Trabalhe seus canais de atendimento de forma integrada

Outra dica para melhorar o tempo de resposta do seu escritório é trabalhar seus canais de atendimento de forma integrada. Isso porque, a integração dos dados em uma única plataforma agiliza o acesso do colaborador às informações eliminando a necessidade de buscar os registros de um cliente em vários sistemas.

Ainda, permite que seus departamentos contribuam de maneira conjunta para a resolução da demanda. Ou seja, o colaborador não precisa esperar que o outro libere uma etapa do atendimento para acessar informações e realizar suas obrigações, por exemplo, eles podem atuar em uma mesma solicitação de maneira simultaneamente.

Além disso, a integração também possibilita que os colaboradores acessem o histórico do atendimento anterior com mais facilidade, eliminando a necessidade do cliente repetir uma informação já passada a outro atendente.

Portanto, a combinação dessas funcionalidades torna os operadores mais produtivos, otimizando o tempo de resposta do escritório como um todo.

Por que uma plataforma de atendimento contábil pode ajudar seu escritório a acompanhar e melhorar o tempo de resposta?

Uma plataforma de atendimento ao cliente pode oferecer diversas vantagens que otimizam a rotina do seu time, como integração dos canais, painéis de dados e a automação de tarefas.

Esse tipo de solução é capaz de tornar o dia a dia de seus colaboradores muito mais 

produtivo e assertivo, melhorando a qualidade do tempo de resposta oferecido aos seus clientes. Além disso, ele facilita o acesso a outras métricas de atendimento importantes para o seu escritório. 

O Gestta Messenger, por exemplo, plataforma de atendimento do Gestta, que integra com o WhatsApp, gera, de maneira automática, uma série de relatórios com indicadores valiosos sobre o atendimento do seu escritório, permitindo que você utilize esses dados para fazer uma gestão mais consciente e estratégica do seu relacionamento com o cliente

Ou seja, além do tempo de resposta, você pode acompanhar métricas, como:

• Tempo médio de atendimento ao cliente: Mostra quanto tempo em média seu escritório demora para finalizar um atendimento
• Desempenho Individual de atendimento: Informa quantos atendimentos cada colaborador do seu escritório realizou.
• Ranking de clientes que mais demandam atendimento: Indica quais clientes mais entraram em contato com seu escritório. 
• Tempo de primeira resposta: Mostra quanto tempo em média seu escritório levou para oferecer um primeiro respaldo ao cliente. 

Com essas informações, é possível ter uma visão macro de como está o atendimento do seu negócio e, assim, encontrar gargalos e realizar melhorias de maneira muito mais assertiva. 

Além disso, o Gestta Messenger também permite que você:

• Tenha vários colaboradores atendendo simultaneamente, de computadores diferentes, através do mesmo número;
• Abra uma tarefa ou uma ordem de serviço no Gestta (ou associe a uma tarefa já existente), diretamente de uma mensagem no WhatsApp; 
• Separe seus clientes por responsável, mantendo assim a organização das conversas e evitando que um cliente fique sem atendimento; 
• Envie e receba áudios, imagens e arquivos. 

Portanto, além de excluir a necessidade de calcular a métrica de tempo de resposta de maneira manual, o Gestta Messenger extraia dados e informações essenciais para o seu negócio. 

Ficou interessado em conhecer mais sobre o Gestta Messenger? Então clique no botão abaixo e agende uma demonstração, personalizada e gratuita, com um dos nossos especialistas e veja essas e outras funcionalidades em ação!

Lembrando que o Gestta Messenger, como citei anteriormente, é uma plataforma integrada com o Gestta, nosso sistema de gestão contábil criado com exclusividade para contadores. Por isso, para usufruir melhor de todas as vantagens e possibilidades oferecidas pelo Gestta Messenger, é interessante que você conheça também nosso software. 

Dessa forma, caso queira solicitar uma demonstração do Gestta, clique no botão abaixo e agende uma demonstração!

Agora é com você!

Então é isso! Creio que esse artigo tenha fornecido as informações que você precisava para entender tudo sobre essa métrica tão importante para um negócio. Então, agora que você sabe o que é, como calcular, melhorar e otimizar todo esse processo, está em suas mãos trabalhar para que a sua métrica de tempo de resposta se torne cada dia melhor.  

Até o próximo conteúdo!