Quem o seu escritório quer atrair? Para quem você produz conteúdos? Como você direciona o trabalho da sua equipe de vendas e marketing? Bem, se você hesitou em responder a qualquer uma dessas perguntas, certamente ainda não entendeu ou não sabe quem é a persona do seu escritório..

As personas são representações semi-ficcionais de seus clientes ideais com base em dados e pesquisas. Esse estudo ajuda você a direcionar seus esforços em clientes potenciais qualificados e no desenvolvimento de novos produtos ou serviços que atendam as necessidades de cada um deles. E o resultado disso é a atração de visitantes, leads e clientes de alto valor para sua empresa, os quais, provavelmente, você conseguirá manter por muito tempo. Basicamente, entender quem é a persona do seu escritório é fundamental para desenvolver qualquer estratégia que se relacione com a aquisição, retenção e fidelização dos clientes. 

Então, se você ficou interessado e quer aprender a criar a sua, continue comigo! Pois, neste conteúdo, iremos nos aprofundar nesse assunto e mostrar, em 5 passos, como montar a persona do seu escritório, vamos lá? 

O que é persona?

Antes de mergulharmos na criação da persona, vamos entender um pouco mais sobre ela, começando pelo seu significado.

A persona é um personagem ou avatar semi fictício do seu cliente ideal, baseado totalmente em dados e comportamentos reais dele. O objetivo de criá-la é sintetizar as principais características do seu cliente para que o seu escritório consiga criar estratégias mais alinhadas e assertivas. 

Para isso, é necessário realizar uma pesquisa e identificar:

• Quem são seus clientes?
• O que fazem durante o dia?
• Como consomem informações?
• Quais suas dores e necessidades?

Esses são apenas alguns exemplos, afinal, falaremos um pouco mais sobre isso nos tópicos abaixo. Mas, o que quero demonstrar é que, a persona se baseia em dados reais e não suposições e achismos. Por isso, ela é uma ferramenta fundamental para guiar suas estratégias, sejam elas de vendas, marketing ou atendimento ao cliente. 

O conceito de persona foi criado por Alan Cooper, designer e programador americano de software, reconhecido como o “Pai do Visual Basic “, em 1983. Tudo aconteceu quando Cooper foi entrevistar uma gestora de projetos, pois queria entender melhor como funcionava o seu trabalho e como poderia criar algo que fosse capaz de tornar o dia a dia dela mais fácil. Para essa tarefa, ele travou diálogos internos como se fosse Kathy e, foi aí, que ele entendeu a importância de conhecer o seu cliente real. Ou seja, ele entendeu que: com uma pessoa em mente, que tem dúvidas e necessidades reais, ficou mais fácil perceber e resolver questões complexas de design e interação. Mesmo assim, somente 12 anos depois, em 1995, Cooper formalizou o conceito de persona em seu livro: Sobre o rosto: os fundamentos do design de interação.

Resumindo então, a persona conta a história do seu cliente de forma pessoal e sentimental, levando em consideração todos os fatores que influenciam sua vida profissional e pessoal, extraindo o máximo possível de informações. 

Mas a persona não é o mesmo que público alvo? 

É muito provável que você já tenha feito essa pergunta a si mesmo ou confundido esses conceitos. No entanto, persona não é mesmo que público alvo, nem o mesmo que perfil de cliente ideal e eu vou te explicar o porque:

Público-alvo:   

O público-alvo é a análise demográfica, socioeconômica e comportamental que uma empresa utiliza para definir qual o perfil de seus consumidores. Para encontrar o público alvo, são consideradas informações como sexo, formação, poder aquisitivo, classe social e alguns hábitos de consumo.  

Veja o exemplo: 

Homens e mulheres, de 29 a 39 anos, solteiros, graduados em economia, com empresas de ticket médio alto e com pouco conhecimento sobre contabilidade. Gostam de viajar e acompanham tendências sobre empreendedorismo. 

Perfil de Cliente Ideal 

Definição que resume o cliente perfeito. Ou seja, aquele cliente que entende sua proposta de valor, é engajado e seu serviço resolve perfeitamente o problema dele. Essa estratégia utiliza principalmente dados demográficos.  

Veja o exemplo: 

Mulher com idade entre 29 e 39 anos, empreendedora no ramo administrativo. Sua empresa cuida de locadoras de carros e está sediada em São Paulo Capital, com mais de 200 colaboradores e um ticket médio alto. 

Persona 

Já a persona seria o cliente ideal descrito de forma bem mais profunda, como se fosse uma pessoa de verdade e a partir de dados bem personalizados que analisam: 

• Características físicas;
• Psicológicas; 
• Comportamentais

Veja o exemplo básico:

Menezes tem 40 anos é casado, pós graduado em administração de empresas e tem um negócio de 20 anos no ramo imobiliário. Deseja encontrar uma contabilidade que cuide de suas finanças pois, na idade que tem hoje, Menezes pensa em curtir um pouco a sua vida, afinal, ele trabalha desde os 20 anos e não pode aproveitar muito a sua juventude. Ou seja, seu objetivo é entregar seu negócio nas mãos de um contador que dê a ele tranquilidade e segurança. 

Viu a diferença? O público-alvo é uma parcela mais abrangente da sociedade para quem você vende seus serviços, o perfil de cliente ideal te ajuda a traçar uma linha mais segmentada, com características específicas de uma empresa que seu escritório deseja e pode atender. Já a persona é o espelho real de um cliente que, não só irá se interessar pelo seu escritório, como é bem provável que feche com você. 

Quais tipos de persona é possível utilizar?

Agora que já entendemos o que é uma persona e o que a difere dos outros conceitos de público, podemos nos aprofundar nos tipos que existem. Porque sim, existem outras opções dentro desse conceito e cada uma delas tem um propósito diferente. 

Vamos conhecê-las:

Buyer persona

Esse é o tipo mais comum de persona e ela representa o seu cliente ideal. Ou seja, comportamento, demandas, necessidades, dores, desafios e objetivos de quem realmente consome o seu produto ou serviço. 

Por isso, quando você cria a sua buyer persona é possível direcionar os seus esforços de vendas e marketing para gerar um impacto positivo nesse perfil, o que aumenta consequentemente as suas chances de venda.

Seja para entender quais são as preferências em relação aos métodos de pagamento ou para identificar como as suas soluções podem resolver os problemas dele, entender esse comportamento é o que pode tornar suas estratégias muito mais assertivas.

Audience persona

Com um nome bem intuitivo, a audience persona representa os usuários que interagem com o seu escritório em suas redes sociais, blog, Youtube e demais canais. 

Esse tipo de persona te ajuda a conhecer os diferentes perfis que conversam com o seu negócio. Afinal, o cenário digital é bem vasto e muitas vezes essa audiência pode representar um perfil diferente daquele que compra e necessita dos seus serviços. 

Sendo assim, se você deseja se aprofundar e entender como a sua audiência digital enxerga a sua marca, apostar na audience persona é um bom caminho.

Proto persona

Outro nome bem intuitivo, a proto persona é algo como o protótipo da sua buyer persona. Como a versão inicial da montagem e estrutura da sua persona, criada por meio de um bate papo com seus gestores e equipes, avaliando quais as principais características do seu cliente. 

Brand persona

A brand persona é quem irá conversar com o seu consumidor e sua audiência, como se fosse a voz da sua empresa. 

Um exemplo de brand persona seria a Netflix, que consegue passar de forma autêntica para a sua audiência, toda a visão, missão e valores da empresa, através de suas mensagens, posts e interações. 

Personas negativas

Enquanto a persona é uma representação do seu cliente ideal, a persona negativa, ou ‘excludente’, é a representação de quem você não quer como cliente.

Por exemplo, se o seu escritório utiliza muita tecnologia, uma persona negativa seria aquela que prefere a contabilidade mais tradicional. Outro exemplo, seria aquele cliente que não pode pagar pelos seus serviços. 

Ou seja, a persona negativa é aquela que não tem fit com o seu serviço e nem com a maneira que você trabalha. 

Em qual tipo de persona apostar?

Todos esses tipos são importantes para o seu negócio, mas se você leu esse tópico e ficou em dúvida sobre em qual apostar primeiro, te digo que tudo depende do seu propósito.

Por exemplo, se o seu escritório deseja fortalecer e criar autoridade no mundo online, dentro do segmento contábil, a audience persona e a brand persona, são boas opções. Pois, te ajudam a entender como o seu público enxerga a sua marca e, assim, criar o tom de voz ideal para conversar com eles. 

Agora, se você deseja aumentar suas vendas, a buyer persona te ajuda a entender quem, de fato, precisa e pode comprar os seus serviços e, por isso, seria a melhor opção. 

Ou seja, o que eu quero dizer é que, o mais importante é entender os seus objetivos e qual persona pode atender as demandas prioritárias do seu negócio. Claro que, em um mundo ideal, o mais eficiente seria ter todas as personas definidas e assim, estruturar de forma assertiva todas as estratégias do seu negócio. Inclusive, se você deseja otimizar os resultados do seu escritório com um posicionamento integrado, essa é a melhor opção. 

No entanto, isso não significa que você deve criar todas elas de uma vez, desenvolva suas personas de acordo com a realidade e possibilidade do seu negócio e dê um passo de cada vez. 

5 Passos para criar uma persona

Agora estamos todos na mesma página e podemos iniciar a construção da nossa persona. 

E, como já mencionei aqui, não dá para sair descrevendo quem você acredita ser a sua persona, a criação dela deve ser um processo baseado na realidade e não no achismo. Ou seja, não pense que você já conhece, de forma profunda, os seus clientes, pois essa é somente uma percepção superficial e ela pode te enganar! 

A persona deve ser resultado de pesquisa, análise e construção, para que ela cumpra o seu papel e você obtenha os resultados que espera. 

Por isso, abaixo vamos ver 5 passos para você construir a sua de maneira correta e assertiva, vamos lá? 

1- Colete os dados dos clientes

A persona é construída usando dados, certo? Por isso, o primeiro passo é coletá-los a partir de quem já é seu cliente. Mas, não é tão simples assim, você precisa planejar esse momento e não apenas ir a campo sem nada em mente. 

Ou seja, você deve ter em mãos:

• Objetivo da persona;
• Público alvo;
• Roteiro com as perguntas. 

Neste momento, creio que dois desses pontos você já tenha, os objetivos e seu público alvo, certo? E, muito provavelmente, o seu objetivo deve ser conhecer o perfil dos clientes que já pertencem à sua empresa. Claro que isso não limita você a ter outros objetivos, mas, geralmente, esse tende a ser o inicial. É possível também incluir nesse objetivo os seus prospects. No entanto, é mais eficiente focar em quem já vê valor nos seus serviços. 

Para coletar as informações, você pode optar por uma pesquisa quantitativa, que valorize um número maior de respostas ou a qualitativa que prioriza a qualidade, com respostas mais profundas para cada questão. Independente de qual escolher, o importante é coletar respostas o suficiente para encontrar pontos em comum entre elas. E além da pesquisa, se achar necessário, faça uma entrevista com os mais próximos para entender qual a percepção que possuem sobre o seu negócio. Isso pode te ajudar a ter uma visão ainda mais fiel. 

Para aplicar a pesquisa, existem diversas ferramentas pela internet, como Typeform, Google Forms e SurveyMonkey, esse último é pago. Envie a pesquisa por email, peça que respondam após um atendimento ou sempre que um prospect assinar um contrato com você. 

Já para as entrevistas, escolha um lugar que deixe seus clientes à vontade e, se  possível, ofereça alguma retribuição como: brindes, descontos, consultorias, entre outros. 

2- Selecione as perguntas certas

Achou que eu tinha esquecido das perguntas, né? Nada disso! Afinal, é provável que você ainda não saiba quais fazer, correto? E não se sinta só, essa dúvida é bastante comum.

Por isso, aqui eu levantei as principais questões que devem aparecer na pesquisa para construir uma persona. E uma boa prática é mantê-las separadas para que você não se atrapalhe caso esteja entrevistando e nem atrapalhe o cliente se ele estiver respondendo ao questionário. 

Vamos ver alguns exemplos:

Demográfica

• Gênero? 
• Idade? 
• Cidade? 
• Escolaridade?
• Cargo? 
• Segmento da empresa? 
• Porte?

Pessoal/profissional

• Como é sua rotina?
• Quais são suas principais responsabilidades?
• Quais são seus principais objetivos e obstáculos pra atingi-los?
• Como é a sua rotina na empresa? 
• Quais os principais desafios que enfrenta? 
• Como e onde costuma consumir conteúdos?

• Qual rede social é a sua favorita?
• Você se mantém informado?
• Onde e como prefere aprender coisas novas?
• Quais seus assuntos favoritos?

Hábitos de compra

• Quais serviços ou produtos você costuma usar?
• Como você se informa sobre eles? 
• Onde costuma comprar?
• Em quais canais você prefere interagir com essas empresas?
• Como é o processo de compra na sua empresa?
• Quem são os decisores?
• Por quantas etapas eles passam?

Relação com a empresa

• O que te levou a procurar nossos serviços
• Como ajudamos você a solucionar suas dores?
• Qual a maior qualidade do nosso escritório?
• Quais suas maiores necessidades?

Vale mencionar que, se você quiser fazer a entrevista, deixe que ela flua com mais liberdade e procure utilizar apenas um roteiro de perguntas e deixe que as outras aconteçam mais naturalmente. 

Outro ponto importante é identificar quais e quantas perguntas seus clientes estariam dispostos a responder, tanto em entrevistas quanto em questionários. Se coloque no lugar deles e procure entender: até que ponto é possível responder ao questionário, sem ficar maçante?

3- Faça um compilado com os dados

Pesquisas e entrevistas realizadas, chegou a hora de compilar esses dados. Neste momento é importante analisar, com cuidado, tudo o que foi coletado. 

Para isso, como mencionei anteriormente, você deve encontrar padrões e semelhanças nas respostas. Somente assim é possível identificar características, dores, problemas e dúvidas em comum entre os clientes e começar a dar forma à sua persona. 

Por exemplo, se você notou que quase todos os seus clientes responderam que têm ensino superior completo, preferem usar o Instagram para interagir com marcas e buscam informações em blogs, essas são traços claros do perfil da sua persona.

E para que você consiga visualizá-los de uma maneira mais funcional, tente organizá-los em uma tabela com as mesmas etapas de perguntas que sugeri antes e preenchê-la com os dados da pesquisa. Assim, você vai conseguir visualizar as informações que se repetem. 

Ou, se utilizar as plataformas que citei acima, você terá um gráfico, já criado pela ferramenta, apontando respostas semelhantes. 

4- Comece a montar um mapa de empatia

Como sabemos, uma persona tem dores, desejos e necessidades. E, muito em voga hoje, o conceito de empatia é: ‘a faculdade de compreender emocionalmente um objeto’. 

Uma comunicação é feita essencialmente para pessoas e, a melhor forma de falar com elas é estabelecendo uma conexão baseada na empatia, ou seja, mais do que vender ou oferecer um produto ou serviço, uma empresa com propósito precisa oferecer soluções para as dores de seus clientes. 

Nesse sentido, o Mapa de Empatia é um pilar da metodologia Canvas que permite, justamente, entender seus clientes para construir uma boa persona. 

Para isso, o Mapa da Empatia trabalha a partir das seguintes perguntas: 

• O que pensa e sente?
• O que escuta?
• O que fala e faz?
• O que vê?
• Quais são suas dores?
• E quais são seus ganhos?

Assim, fica mais fácil encontrar o melhor direcionamento para os seus conteúdos, tom voz, entre outras estratégias. Afinal, muito da jornada de um cliente tem a ver com a identificação com a empresa e como ela se posiciona frente a ele, não só nas redes sociais, mas dentro dela também.

5- Estruture a sua persona

Ufa, agora você tem informações profundas, concisas e relevantes sobre a sua persona. Pois então, chegou o momento de dar vida a ela!

Ela precisa de um nome, um rosto e um perfil bem definido, usando como base as características e comportamentos que você percebeu como mais relevantes na pesquisa e as sensações que você identificou na criação do mapa de empatia. 

O segredo aqui é pensar na persona como um ser humano de verdade, que vai interagir com o escritório, ler os conteúdos que você posta, comprar os seus produtos e serviços e utilizar todos os recursos disponíveis em seu escritório. E, obviamente, um ser humano não se resume a uma lista de tópicos. Por isso, não basta adicionar uma foto e um nome ao seu compilado de respostas.  

Procure desenvolver um texto descritivo sobre essa persona que você está criando, conte a história dela e qual foi a sua jornada até encontrar o seu escritório. Assim, fica muito mais fácil perceber seus hábitos, comportamentos e a relação dela com o seu negócio. 

Além disso, essa história ajuda a conectar seus colaboradores a essa persona. Afinal, não adianta criá-la e deixar que se perca. Portanto, uma atitude bacana para promover o uso da persona é envolver toda a equipe na sua criação e, inclusive, no desenvolvimento da história. Dessa forma, além de  todos entenderem para que ela serve, irão memorizar de forma mais tranquila tudo isso. 

Exemplo de persona

Conhecendo a estrutura usada para montar uma persona, fica muito mais fácil entender todo o processo, não é mesmo? Mas, para que fique ainda mais claro, vamos ver um exemplo?

Como o propósito é criar uma persona para o mercado contábil, vamos supor que eu tenha um escritório e encaminhei a pesquisa para os meus clientes. Usando os dados coletados minha equipe e eu chegamos ao seguinte resultado:

Após a construção deste quadro de referências, com as respostas coletadas e o mapa de empatia criado, preenchemos a ficha na qual usamos para criar a história da persona.

Veja:

Onde criar suas personas

Viu, não é tão difícil assim criar sua persona, não é mesmo? E pra tornar esse processo ainda mais fácil, existem ferramentas que te ajudam a estruturar tudo o que aprendemos aqui.

Abaixo eu selecionei as principais:

Super Persona

A ferramenta Super Persona é totalmente gratuita e consegue descrever com facilidade sua persona. Basta acessar o link, preencher algumas informações da sua empresa e seguir respondendo a cada pergunta que o sistema fizer, de acordo com as respostas que você coletou. Super prática, rápida e acessível! 

Make my persona

Essa é uma ferramenta da Hubspot, uma plataforma de automação de marketing. 

A Make my persona é totalmente gratuita e ilimitada, ou seja, você pode criar quantas personas quiser e baixar todas em PDF. Além disso, com uma padronização bem clean, essa ferramenta dá uma carinha bem divertida para a sua persona.  

Fantástico gerador de persona

Essa é outra ferramenta para elaboração de personas, criada por uma plataforma de automação de marketing, a Rockcontent. 

Bastante intuitivo também, o Fantástico gerador de personas funciona como um guia para a criação de personas, com uma série de perguntas para você ir preenchendo. Ao final, você recebe um PDF com todas as informações documentadas sobre a persona, tudo em uma versão bem humanizada.

E caso você não queira utilizar nenhuma dessas plataformas, não tem problema. Você pode criar a sua persona utilizando plataformas como o Canva, que, inclusive, foi onde criei a que está no tópico de exemplo. Assim, você tem mais liberdade para compor sua persona da maneira que quiser. 

Como utilizar a persona em suas estratégias

Achou que eu não ia mencionar nada sobre isso, né? Pois achou errado! Afinal, depois de tudo que aprendemos, não posso concluir esse artigo sem te mostrar algumas formas de utilizar a sua persona.

Como citei lá no início desse conteúdo, a sua persona deve estar presente no planejamento de qualquer estratégia do seu escritório. Por exemplo, na hora de definir os objetivos, as metas e os indicadores de uma ação, é preciso definir também a qual persona ela será direcionada. Na criação de argumentos e estratégias de vendas, a sua persona ajuda a definir a segmentação do seu prospect e a criar um discurso mais atrativo e persuasivo, que realmente se comunique com ela , com as suas dores e necessidades. Quando se pensa em criar novos preços é preciso considerar as percepções da persona sobre o seus serviços e quanto ela estaria disposta a pagar por eles.

Isso também vale para o mundo digital, ou seja, ao pensar no layout do site, você deve considerar o perfil da persona e quais conteúdos são mais importantes para ela. Para as redes sociais, identificar quais assuntos ela estaria mais propensa a interagir e qual poderia aguçar sua curiosidade. 

O mais importante aqui é se colocar no lugar da sua persona e pensar: o que seria coerente para ela neste momento? Será que ela poderia se interessar por esse assunto? Gostaria de ler esse artigo? Precisa saber dessa informação? Seria persuadida por esse discurso? 

Usando a persona do exemplo e sabendo de todas aquelas informações, eu poderia adequar minha estratégia e: 

• Criar artigos sobre gestão financeira, administração de empresas, economia e negócios;
• Adicionar posts ao meu Instagram e Twitter,  relacionados a gestão de tempo e usar esse espaço para tirar algumas dúvidas sobre impostos;
• Em meu discurso de vendas, poderia citar o quanto meu escritório é inovador, que ela pode acompanhar todas as demandas de sua empresa usando o portal do cliente. E como sua rotina é corrida, ela pode fazer isso também pelo celular, utilizando nosso aplicativo contábil;
• Oferecer minha consultoria com objetivo de ajudá-la a conquistar novos fornecedores. 

A persona oferece insumos poderosos para diversas frentes do seu negócio. Por isso, sempre que pensar em uma nova estratégia, no lançamento de um produto ou em um post para as suas redes sociais, tente imaginar se isso será, realmente, relevante para ela. 

Agora é com você!

Agora você já sabe o que é uma persona, para que ela serve e como criar e utilizar a sua. Com ela, aquele grupo de clientes que parecia ser tão distante e genérico, se torna mais próximo e tangível. 

Ou seja, quando o perfil do seu cliente passa a ser representado por uma pessoa, com um rosto e uma história, fica muito mais fácil entender os seus desejos, dores e necessidades e perceber como o seu escritório pode oferecer valor à sua rotina. Como um verdadeiro sistema de empatia e colaboração. 

Espero que esse artigo tenha te ajudado a entender toda essa importância e que você, hoje, dê os primeiros passos para a criação da sua persona. 

E se ficou alguma dúvida sobre o assunto, pode deixá-la nos comentários aqui embaixo. Será um prazer ajudá-lo em mais uma estratégia!