Você sabia que cerca de 75% dos clientes acreditam receber pouca ou quase nenhuma orientação ou acompanhamento após fecharem um contrato com uma empresa? Pois é, esse sentimento é causado porque, após  fecharem um negócio, algumas empresas acreditam que o trabalho terminou e que basta apenas comemorar a conquista de um novo cliente e começar a executar o serviço. No entanto, quem conhece a lógica de Customer Success, sabe que essa é apenas a primeira etapa. Após a venda, é preciso que o cliente passe por diversos processos e, um dos principais deles é o Ongoing de clientes. 

Escritórios com um ongoing bem estruturado permanecem ao lado do cliente durante todo o seu ciclo de vida na empresa. Oferecendo assim, o mesmo atendimento que era prestado quando ele ainda era um prospect, garantindo que ele prospere com o uso do seu serviço e tenha sempre alguém para contar. É justamente por isso que o ongoing de clientes diminui as taxas de cancelamento de serviço, melhora a fidelização do cliente, aumenta as indicações e mantêm uma percepção positiva do parceiro em relação ao seu escritório. 

Ou seja, o ongoing de clientes é um processo poderoso que pode trazer benefícios incríveis para o seu negócio. Por isso, neste artigo, vamos conhecer a fundo esse conceito e entender quais ações são necessárias para colocá-lo em prática. 

Preparado? Vamos lá!

O que é e qual o conceito do ongoing de clientes? 

O conceito ongoing é usado para indicar algo que está em andamento. E, por isso, traz a ideia de um processo contínuo, que nunca acaba. Dentro da jornada de sucesso do cliente, ele inicia uma etapa de relacionamento ininterrupto após a venda, com o objetivo de engajá-lo no uso do serviço e torná-lo fiel ao escritório. 

Ou seja, a etapa do ongoing de clientes busca manter o ritmo de atenção e sucesso que era oferecido a ele durante a prospecção. No entanto, com uma postura mais consultiva e parceira, o ongoing foca em mostrar ao cliente que o serviço vendido a ele realmente resolve seus problemas, ajudando na construção de um relacionamento de confiança mútua, duradoura e valiosa. 

Tudo isso, contribui para melhorar a retenção de clientes, gerando verdadeiros promotores para o negócio, o que, consequentemente, aumenta a receita do escritório com novas e boas vendas. 

Onboarding x Ongoing de clientes – Qual a diferença entre eles? 

Mesmo com nomes bem parecidos, é importante que você entenda que eles não são iguais e sim complementares. 

O processo de onboarding conta com cronogramas e tarefas muito bem definidas, seja para ensinar ao cliente um pouco mais sobre o seu serviço ou treiná-lo sobre as ferramentas que você utiliza. Já o ongoing de clientes, assume uma abordagem mais flexível, com uma  frequência de contato variada, preocupando-se em atender e ser fiel às necessidades do parceiro. E, com isso, garantir a sua evolução com o uso do serviço. 

Deu pra entender a diferença entre os dois conceitos? Enquanto o onboarding foca no entendimento do cliente quanto aos seus serviços, obrigações e ferramentas, o ongoing se preocupa em oferecer a parceria e consultoria que o ele precisa para alcançar e manter suas metas. 

Qual o objetivo do ongoing de clientes nos escritórios contábeis? 

Como citei no início desse artigo, não é incomum encontrar escritórios que, depois que fecham o contrato, acreditam que o trabalho de encantamento do cliente já acabou. Alguns até acreditam que, quando o cliente entende quais são suas obrigações e como funciona o escritório, ele também está fidelizado e não necessita tanto de atenção. Porém, nada disso é verdade. Não é porque ele concluiu o processo de venda e passou pelo onboarding que ele entende, com profundidade, como funciona o trabalho de um escritório contábil e como usá-lo para atingir seus objetivos.  

Por isso, é essencial que o parceiro continue recebendo orientação e enxergando valor no seu serviço. Esse é um dos objetivos do ongoing de clientes, abaixo eu elenquei outros que também são importantes.

Vamos conhecê-los? 

Acompanhamento

Um dos objetivos do ongoing é garantir que o cliente continue recebendo atenção, orientação e apoio do escritório. Tendo isso em vista, é fundamental que o profissional responsável por esse trabalho, atue como um consultor e parceiro para o cliente, entendendo seus objetivos e ajudando-o a alcançá-los da melhor forma possível.

E, no caso de ainda haver algum recurso do plano contratado que não esteja sendo utilizado por ele, é nesse momento que o ongoing de clientes vai destacar a importância de usá-lo. É preciso mostrar as oportunidades que o cliente está desperdiçando quando deixa de usar as soluções que seu escritório oferece. Assim como, indicar os riscos que ele corre ao fazer isso. 

Engajamento

Outro objetivo do ongoing é manter seu cliente engajado com o escritório. Ou seja, certificar-se que aquele entusiasmo que ele tinha no início, continue durante todo o seu ciclo de vida. 

Essa etapa do ongoing de clientes também é conhecida como “realização de valor” e visa mantê-lo ciente do que o seu serviço traz para a empresa dele, validando o que foi dito durante a prospecção. 

No entanto, vale lembrar que esse valor não é imutável, ou seja, ele muda conforme a evolução do cliente com o escritório. Por isso, o contato próximo e periódico é fundamental para conhecer seus novos anseios e objetivos, o ajudando a conquistar cada um deles. 

Expansão

O ongoing de clientes também tem como objetivo identificar oportunidades de expansão do serviço que o cliente adquiriu.

Por exemplo, seu objetivo inicial era melhorar o pagamento de seus tributos, nesse caso o ongoing pode sugerir uma análise tributária. Após esse problema resolvido, seu desejo agora é administrar o valor restituído, de forma assertiva, assim, a sugestão do ongoing pode ser a adesão do BPO Financeiro para organizar e cuidar desse dinheiro, por exemplo.  

Por isso, estratégias como up selling e cross selling são essenciais e super bem vindas.

Fidelização

Além de acompanhar e engajar o cliente, o ongoing serve para fidelizá-los. Isto é, garantir a satisfação desses parceiros para que continuem comprando e renovando o contrato com o seu escritório.

Esse é o momento em que tudo o que o ongoing de clientes vem fazendo deve continuar como em um looping. Afinal, o trabalho desse profissional é manter um atendimento próximo e ininterrupto, lembra? 

Quais os benefícios do ongoing de clientes em um escritório contábil? Conheça os 3 principais

Agora que já nos aprofundamos sobre o que é, qual a importância e os objetivos do ongoing de clientes, que tal conhecermos seus principais benefícios? 

Evita o cancelamento de contrato

Começando pelo cancelamento de contrato. O serviço contábil não era algo que as empresas trocavam com frequência, no entanto, o perfil do cliente de hoje mudou e a tecnologia tornou essa transição muito mais facilitada. Ou seja, se o cliente não for engajado e acompanhado de perto, nada o impede de cancelar com o seu escritório. 

Por isso, o trabalho do ongoing de clientes é tão poderoso. Afinal, ele tem como objetivo manter o cliente engajado e a qualquer sinal de desinteresse pelo serviço do seu escritório ele está pronto para reverter essa situação, pois conhece os interesses do parceiro e sabe o como pode ajudá-lo.

Aumenta as chances de fidelização

Sabemos que vale mais a pena fidelizar um cliente do que conquistar um novo. Afinal, o custo de aquisição de um novo parceiro pode ser muito mais alto do que o gasto para mantê-lo.

Neste contexto, a estratégia de ongoing de clientes pode ser uma valiosa aliada. Isso porque, todas as suas ações focam em deixar o parceiro bem assessorado, fazendo com que ele identifique a importância e o valor agregado em cada um dos seus serviços que seu escritório oferece. 

Gera promotores da sua marca

Clientes satisfeitos, além de estarem dispostos a adquirir mais da sua empresa, tendem a indicar o seu escritório para conhecidos e familiares de forma natural e espontânea. Isso eleva a sua publicidade gratuita e o marketing boca a boca, como um verdadeiro programa de indicação. 

Portanto, ter esse tipo de divulgação, além de benéfico, pode ajudá-lo a tornar seu escritório uma referência, afinal, serão muitos falando bem de você e de seus serviços 

Como colocar o ongoing de clientes em prática no seu escritório? Veja 6 passos infalíveis para fazer isso de forma assertiva

Chegou a hora de colocar essa estratégia em prática e, apesar de ser uma ação altamente poderosa, planejá-la é mais fácil do que imagina. Com apenas 6 passos é possível executá-la com assertividade, então, bora lá!

1- Tenha um time ou alguém responsável

O primeiro passo para colocar o ongoing de clientes em prática é definir quem será o responsável por esse trabalho. Pode ser o seu time de customer success ou apenas uma pessoa, tudo dependerá do porte do seu negócio. 

Alguns escritórios optam por dividir o time de customer success em pequenos squads, um focando no onboarding, outro no ongoing e os demais no suporte ao cliente, o que é uma ótima alternativa. Afinal, você usará a expertise de quem já entende esse trabalho.  

O importante é que a pessoa ou equipe escolhida para esse trabalho  tenha contato direto com o time comercial do seu escritório. Pois, grande parte do processo de ongoing é conhecer o cliente, suas necessidades, objetivos e entender o que ele espera do seu escritório. Portanto, é importante que os times tenham esse contato e, mais do que isso, trabalhem em parceria. 

2- Conheça o cliente e saiba qual o seu perfil e suas preferências

Com o time escolhido, partimos para o passo dois, que é conhecer o cliente e encontrar a abordagem e a comunicação que será mais assertiva para ele. Tudo isso baseado em seu perfil específico. 

É fundamental conhecer seus anseios e objetivos e encontrar meios de atender a todos eles com os serviços que o seu escritório oferece. Assim, fica mais fácil adaptar sua estratégia.

E, como citei no primeiro tópico, é essencial que o responsável pelo ongoing de clientes tenha contato fácil e direto com a equipe de vendas e, se possível, acesso ao fluxo de trabalho, CRM e detalhes da jornada desse parceiro. Isso dará a ele insumos importantes sobre as  expectativas do cliente e a promessa do escritório. 

3- Encontre o modelo de atendimento que melhor se encaixe ao parceiro

Quando encontrar e entender o perfil do parceiro, escolha como será feita a abordagem do ongoing de clientes, seguindo as preferências dele. 

Para isso, você pode se basear em algumas tipos de atendimento, como: 

• Tech-touch: Aqui o relacionamento é baseado em tecnologia. Ou seja, esse cliente é totalmente independente, tecnológico e não tem muito tempo para realizar interações humanas, por isso, prefere o contato digital. 

• Low-touch: Este tipo de relacionamento é bem parecido com o anterior, porém aqui o parceiro prefere que as primeiras abordagens, quando o bastão do onboarding ainda está sendo passado para o ongoing, seja feito através de contato humano, como ligação ou videoconferência.

• Mid-touch: Aqui o contato humanizado é um pouco maior, porém existem limitações e o cliente ainda prefere algo mais automatizado. 

• High-touch: Esse tipo de relacionamento é para o cliente que prefere a interação humana, com reuniões onlines e ligações, mas não deixa de lado os meios digitais como e-mails, WhatsApp e demais chats. 

• Exclusive-touch: Apesar de ser composta por uma parte menor de clientes, esse relacionamento é baseado totalmente na interação humanizada e quase nenhuma automação nesse processo. 

Encontrando em qual tipo de atendimento seu cliente se encaixa, será muito mais fácil criar um ongoing assertivo e específico para ele. Afinal, isso tem muito mais efeito do que algo genérico que não leve em consideração as necessidades e preferências dele. 

4- Monte um cronograma e estipule algumas metas

Agora você está quase pronto para iniciar sua estratégia de ongoing de clientes, basta colocar cada item que pontuamos aqui em um cronograma. 

E lembre-se, o objetivo do cliente é mutável, por isso, por mais que o cronograma siga as necessidades e dores atuais do parceiro, ele deve ser flexível a ponto de mudar tudo, se assim for necessário. E para garantir que o parceiro enxergue em cada ação o valor do trabalho desempenhado pelo seu escritório, defina pequenos marcos de sucesso durante a jornada dele. 

Esses marcos vão comprovar ao cliente o valor da sua solução, além de mantê-lo satisfeito com os resultados positivos, sejam eles grandes ou pequenos.

5- Revise a estratégia antes de colocá-la em prática

Viu como é simples colocar essa estratégia tão poderosa em prática no seu escritório? No entanto, mesmo com um planejamento simples e ágil, procure revisá-lo antes de colocá-lo em prática. 

Além disso, procure também garantir que a comunicação com esse parceiro irá se manter em uma constante durante toda sua jornada com o escritório. Assim, você evita que ele se sinta sozinho ou desamparado em algum momento. 

Qual métrica ajuda a verificar se o ongoing de clientes tem dado certo? 

Com o trabalho do ongoing em prática é importante avaliar e mensurar os resultados obtidos com ele. Para isso, a métrica Net Promoter Score (NPS) pode ajudá-lo a realizar esse diagnóstico. 

Essa métrica mede o nível de satisfação e fidelização dos clientes referente aos serviços oferecidos pelo seu escritório, principalmente os que dizem respeito ao atendimento. Lembra que o ongoing de clientes ajuda a transformar esses parceiros em verdadeiros promotores do seu negócio? Pois é, essa métrica te ajuda a verificar se isso está realmente acontecendo ou não. 

Com uma simples pergunta: “ Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços aos seus colegas, parentes ou amigos? É possível identificar quais parceiros estão sendo impactados de forma positiva pelo seu ongoing de clientes.

Você pode encaminhar essa pesquisa para os clientes do ongoing entre um marco de sucesso e outro. E, com os resultados, dividi-los da seguinte forma:

• Detratores: Clientes que deram notas de 0 a 6 e se encontram insatisfeitos com o serviço e podem “falar mal” de sua empresa.

• Neutros: São aqueles que deram notas de 7 a 8. Eles até estão satisfeitos com o seu escritório, mas não foram surpreendidos e encantados por nenhum marco ou conquista, ainda. 

• Promotores: Esses deram notas de 9 a 10 e estão realmente satisfeitos com o nível de serviços e qualidade das entregas do seu escritório. São os que fazem uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando o seu escritório para todos e até se orgulhando de ser seu cliente..

Assim, é possível encontrar aqueles que precisam de um acompanhamento e orientação maior e direcioná-los ao profissional de ongoing para que identifiquem como é possível melhorar, antes de perdê-lo. 

Pronto para começar o ongoing de clientes? 

Espero que esse artigo tenha te ajudado a compreender um pouco mais sobre esse assunto e ensinado como você pode colocá-lo em prática de forma assertiva. 

A estratégia de ongoing pode ser uma aliada poderosa para fidelizar e fortalecer a sua carteira de clientes. Com uma implantação simples e ágil, sem dúvidas, vale a pena investir nessa ação. E lembre-se, procure sempre acompanhar seu cliente na jornada com o seu escritório, mantenha contato com ele de forma periódica e não deixe que ele sinta-se sozinho ou desorientado. Além disso, analise os resultados dele e seja proativo, não espere um problema aparecer para ser meramente reativo. Una-se a sua equipe e trabalhem em conjunto nesse processo empático, sempre buscando o sucesso do seu cliente!

E me diz, você já conhecia o processo de ongoing de clientes contábeis? Pretende colocá-lo em prática no seu escritório? Me conta aqui nos comentários, sua interação é muito importante e bem vinda!