Em sua carteira de clientes, existe algum parceiro que não tem mais afinidade com o seu negócio, é inadimplente com seus honorários, quer controlar o trabalho dos seus colaboradores, não entrega os documentos em dia e prejudica a rotina do seu escritório? Se a resposta for sim, talvez seja o momento de demiti-lo. Sei que essa sugestão pode ser estranha. Afinal, nenhum escritório quer perder clientes e sim ampliar a carteira e gerar mais receita, certo? No entanto, chega um momento em que certos clientes passam a causar mais problemas do que lucro. Além disso, manter esse tipo de  usuário no escritório pode prejudicar a motivação dos colaboradores, a entrega dos demais clientes e a gestão no geral. Por conta disso, muitas vezes, demitir um cliente contábil que tem causado esse tipo de transtorno, tende a ser a decisão mais correta.  

Mas, para por essa decisão em prática de maneira coerente e sem causar ainda mais problemas, é preciso realizar uma análise consistente do comportamento desse parceiro e da lucratividade do seu negócio.

Por isso, eu preparei esse guia com algumas orientações sobre como demitir um cliente contábil, critérios que devem ser levados em conta e cuidados fundamentais. 

Por que demitir um cliente contábil?

O primeiro passo antes de bater o martelo e decidir demitir um cliente contábil, é analisar se ele realmente tem prejudicado o seu escritório. Afinal, não é um mero desentendimento ou pequenos erros esporádicos que justificam a eliminação dele da sua carteira. 

A demissão de um parceiro deve ser bem pensada para que você não se arrependa e nem reduza o faturamento do negócio a ponto de prejudicar sua gestão financeira. 

Por isso, eu elenquei abaixo alguns critérios que você pode usar para pesar e validar sua decisão. Veja:

1- Gera mais trabalho do que lucro

O primeiro indício de que você precisa demitir um cliente contábil é o fato dele gerar mais trabalho e dedicação da sua equipe, do que lucro para o seu escritório. 

Alguns exemplos de atitudes que esse tipo de cliente tem, são:

• Excesso de solicitações desnecessárias;
• Todos os seus pedidos são “urgentes”;
• Não respeita o horário de atendimento do escritório e acaba gerando horas extras de trabalho do seu time;
• Solicita sempre você para resolver os problemas dele, menosprezando o trabalho e a autonomia de seus colaboradores;
• Desrespeita os prazos do escritório. 

Ou seja, esse cliente não compactua com o bom andamento do negócio. Na verdade, ele acaba prejudicando não só a entrega dos serviços dele, mas dos outros parceiros também. Afinal, todos no escritório acabam dedicando muito tempo a ele, deixando o restante dos clientes de lado, fazendo com que recebam menos apoio e atenção.

2- Controla o seu trabalho do seu escritório

Outro indício de que demitir um cliente contábil pode ser a melhor escolha, é quando esse passa a querer controlar seu trabalho, como se ele fosse o seu gestor e tivesse o seu conhecimento.  

Alguns exemplos de atitudes que esse tipo de cliente tem, são:

• Menospreza suas recomendações;
• Dita a forma como você e sua equipe devem executar o trabalho;
• Ignora os processos do seu escritório;
• Acha que a forma como o seu negócio lida com as coisas, não é certa, somente o jeito dele está correto.

Portanto, quando o cliente quer controlar o trabalho do seu escritório e impede você de empregar seus conhecimentos nas atividades e serviços prestados, ele pode acabar prejudicando, não apenas o andamento dos processos, mas sua credibilidade no mercado. Afinal, ele pode dizer por aí que tem ditado a forma como seu escritório tem que trabalhar, o que tende a soar como um despreparo por parte da sua equipe. 

3- Atrasa o envio de documentos

Na maioria das contabilidades, e creio que na sua também seja assim, a única grande obrigação do cliente contábil é enviar os documentos e informações sobre a empresa dele, de forma periódica, para que o time do seu escritório realize a contabilidade. Por isso, a eficiência e a entrega da sua equipe depende, em grande parte, da capacidade dele em se comprometer. Quando isso não acontece, nem tem muito o que se pensar, demitir o cliente realmente pode ser a melhor solução. 

Acho que você sabe bem quais atitudes esse tipo de parceiro tem, mas aqui embaixo eu relacione algumas delas, veja:

• Atraso o envio de documentos importantes;
• Gera trabalho excedente a equipe;
• Causa multas para o escritório e para ele mesmo;
• Não responde emails;
• Não se comunica de forma eficaz.

Se você identificou algum parceiro com esse perfil em sua carteira, é hora de repensar se ele deve mesmo estar ali.  

4- Não é alinhado aos valores do seu escritório

Outro sinal de que você precisa demitir um cliente contábil é a falta de alinhamento entre ele e os valores do seu escritório. Pois, quando se trata da área contábil, essa falta de alinhamento é muito prejudicial, já que o contador precisa atuar em uma série de requisitos legais dentro das empresas. 

Aqui um ponto de atenção: quando digo “valores”, não me refiro aos seus princípios pessoais, nem aos do cliente, mas sim aos valores do negócio. Por exemplo, quando ele pede para que você execute alguma atitude ilegal ou antiética para favorecê-lo de alguma forma, como:

• Inserir dependentes a mais no imposto de renda;
• Adicionar um sócio fantasma em seu contrato;
• Afirmar que ele tem um capital de giro maior do que verdadeiramente tem;
• Excluir ou modificar suas características essenciais, de modo a reduzir o montante do imposto devido;
• Esconder situações particulares para assim evitar o cálculo dos seus impostos.  

Veja mais exemplos aqui: Qual a responsabilidade criminal do contador em casos de sonegação fiscal e outros crimes tributários

Ou seja, se o cliente pede ou, até mesmo, sugere que você participe ou execute algo que possa colocar em risco o seu escritório, é hora de bater o martelo e demiti-lo. 

5- Atrasa o pagamento dos honorários

Obviamente, essa questão não pode ficar de fora. Afinal, um cliente inadimplente prejudica todo o andamento do negócio e, claro, a sua gestão financeira. Um atraso esporádico pode até ser tolerado e você tem boas alternativas para ajudá-lo, como oferecer condições mais flexíveis ou uma proposta de acordo de dívida.

Porém, quando a inadimplência é recorrente e você deixa de receber pelo serviço prestado e o tempo gasto com esse parceiro, é hora de demiti-lo e dar lugar para outro que possa oferecer esse retorno. Afinal, o trabalho do escritório é ganha-ganha e, para isso, é essencial que todos cumpram a sua parte. 

6- Fala mal do seu escritório

Nenhum cliente seu, necessariamente, precisa ser fã número 1 do seu escritório e sair por aí evangelizando outros empresários fazendo com que todos fechem negócio com você. Porém, isso não significa que esteja tudo bem ele falar mal do seu serviço, prejudicar a sua imagem no mercado e ser um detrator do seu trabalho, enquanto vocês fazem tudo para manter a empresa dele em dia. 

Portanto, se em sua carteira existe um parceiro que tem discorrido comentários negativos sobre o seu negócio, talvez demiti-lo seja a decisão mais sábia.

Veja algumas características desse tipo de cliente:

• Se mostra satisfeito com as suas entregas, mas reclama muito do seu trabalho com quem está ao redor dele;
• Solta indiretas nas interações ao telefone com seus colaboradores;
• Ameaça constantemente deixar seu escritório;
• Não indica parceiros.

Quais indicadores de lucro analisar antes de demitir um cliente contábil

Conhecer quais critérios avaliar antes de demitir um cliente contábil é essencial para tomar essa decisão com clareza, mas para garantir que essa ação realmente trará bons resultados, é fundamental analisar os seus KPI ‘s financeiros também. Afinal, eles deixarão você seguro de que fazer essa demissão não trará problemas para a sua gestão financeira e nem impacto negativo nos demais indicadores do seu negócio. 

Veja algumas sugestões de KPI’s que você deve analisar:

• Retorno sobre Investimento (ROI) – Identifica quanto o seu escritório tem de  retorno sobre o investimento feito neste cliente;
• Liquidez Corrente – Mede a capacidade do seu negócio de arcar com suas obrigações em curto prazo, mesmo com a saída de um, ou mais, clientes;
• Ticket Médio – Mensura a aceitação dos seus serviços perante aos clientes, identificando quanto, em média, esse cliente gasta com o seu escritório;
• Taxa de indicação – Identifica quantos novos clientes esse parceiro indicou ao longo do ciclo dele em seu escritório.

Esses são os KPI ‘s que darão a você os insumos necessários para fazer a demissão desse parceiro com mais qualidade e segurança. 

Além desses, existem outros indicadores que podem fornecer ainda mais informações como eu mostro nos artigos: 

• 6 Indicadores financeiros que seu escritório precisa acompanhar
• KPI – O que são os indicadores chaves de performance e como analisá-los pode tornar a gestão do seu negócio contábil mais assertiva

Claro que toda saída de cliente mexe com algum percentual dos seus indicadores financeiros. No entanto, dependendo do quando essa diferença for relevante, as vantagens que a saída de um parceiro problemático pode trazer, fazem com que essa escolha valha a pena. Veja algumas delas:

• Motivação da equipe que lidava com o cliente;
• Aumento da produtividade;
• Direcionamento da força de trabalho com mais eficiência;
• Redução de gastos com pagamento de horas extras; entre outros. 

Então, faça essa análise e encontre o equilíbrio para a sua decisão.

Quais são os cuidados necessários na hora de demitir um cliente contábil?

Se depois de avaliar todo o cenário, você entendeu que demitir o cliente é o certo a se fazer, vamos ver quais cuidados são necessários para quando chegar a hora. 

Primeiro, antes de demitir de fato esse cliente, pergunte a si mesmo: Será que uma conversa, ou outra iniciativa, poderia mudar esse cenário e evitar a demissão? Essa hipótese não pode ser deixada de lado, pois há chances de você, ao expor o problema a ele, consiga propor algumas mudanças. Por exemplo, para o cliente inadimplente, será que uma proposta de acordo de dívida não ajudaria ele a quitá-la? Ou para o parceiro que não entrega os documentos em dia, será que um treinamento em seu escritório, com as ferramentas utilizadas por vocês, mostrando como enviá-los e qual a importância de cumprir os prazos, não o deixaria motivado? Ações como essas podem mudar as coisas e, sem dúvidas, valem a pena tentar. 

No entanto, se você já aplicou ações parecidas e não obteve sucesso, ou se está realmente decidido a demitir esse cliente contábil, a primeira coisa é colocar a sinceridade e o profissionalismo em primeiro lugar no momento de conversar, para não prejudicar a imagem do seu negócio. 

Segundo, seja claro ao demonstrar que o comportamento dele não tem fit com os valores e as políticas do seu escritório. E que alguns deles violam, até mesmo, o contrato assinado por ele, como no caso da inadimplência. Se possível, leve dados, informações, cópias de email e conversas que possam validar e justificar a demissão.  

Por fim, para assegurar que não ficou nada subentendido, adicione a um documento os motivos da demissão, como foi feita a abordagem, se houveram tentativas de acordo, como ficará as questões de pagamento e por quanto tempo você ainda disponibilizará os serviços a ele. E dependendo de como a conversa acabar, você até pode indicar outros escritórios contábeis para esse cliente, mostrando todo o seu profissionalismo e cautela.

Pronto para colocar essa ação em prática?

Se um cliente tem afetado negativamente o seu negócio, não há porque mantê-lo em seu escritório apenas para cumprir um contrato ou algo do tipo. Claro que o processo de demitir um cliente contábil não é fácil. Pois, além das questões financeiras, relações foram criadas e nem sempre dar adeus a elas é simples. Por isso, é essencial ter um guia como esse para dar mais segurança a sua ação que, mesmo sendo desconfortável, é necessária.

Então, se apoie nelas e não tenha medo de tomar essa decisão, combinado?

Até o próximo conteúdo.